AI電話代行で問い合わせ対応が1/3に！大幅なコスト削減も同時に実現【株式会社キュービック】

代表番号への7割超が営業電話。既存代行サービスのコストと品質が課題だった

ー まず、鶴木さん、阿部さんの普段の業務内容について教えていただけますか？

鶴木：私は社内のITインフラ全般を担当しており、主に情報システム、社内業務効率改善、サーバーメンテナンスチームのマネージャーを務めております。 

阿部：私は総務として、主にオフィス設備や備品管理、そして問い合わせの一次対応などを担当しています。

ー アイブリー導入前、代表電話の応答に関してどのような課題をお持ちでしたか？

阿部：当社では2020年頃から電話代行サービスを導入していました。導入のきっかけは、かかってくる電話のほとんどが営業電話で、業務中に対応が入ることで集中力が途切れたり、時間が取られたりしていたため、負担軽減を目的に外部サービスを利用し始めたんです。

また、その後コロナ禍でハイブリッド勤務が一般化し、出社と在宅の両方が可能になると、電話応答できる人員が限られてきました。 以前使っていたサービス自体に大きな不満はなかったのですが、事前に登録できる対応に制限があったり、事前に用意したスクリプト通りの応答がなされないなどの制限がありました。

その制限された対応の中では、基本的に「担当者からの折り返し」か「コーポレートサイトへの誘導」の二択しかありませんでした。しかし、本来であればコーポレートサイトへ案内すべきところで折り返しになってしまうなど、ミスも見られました。人が対応してくれる安心感はありましたが、ヒューマンエラーは皆無ではなかったと思います。そのため、金額に対するクオリティには若干疑問を感じていたのが正直なところです。

ー 1日にかかってくる電話の件数や、その主な内訳はどのようなものでしたか？また、以前の電話代行サービスの月額費用はどのくらいでしたか？

阿部：基本的に代表電話の応答をお願いしていました。部署直通や担当者宛の電話は別で応答していたため、代表電話にかかってくる内容のうち、7割以上が営業電話や新規のお問い合わせでした。多いときで、1日20件ほどあったと思います。 費用については、おそらく月額8万円前後だったと思います。従量課金の要素もあり、月によって若干の変動もありました。

AI対応と価格面がきっかけで無料トライアルを決定

ー アイブリーを知ったきっかけや、導入を検討された経緯について教えてください。

鶴木：私がFacebook広告で見つけました。もともと既存の電話代行サービスを切り替える予定はなかったのですが、価格と「AIで対応できる」という点に興味を惹かれました。エンジニアとして技術的な面にも関心があり、「試してみたい」と思ったのがきっかけです。

また、無料トライアルが可能だったので、まずは使ってみて、並行して社内で決裁者と話を進めました。

ー 実際にアイブリーのトライアルを行って、いかがでしたか？

鶴木：聞き取りの精度はもう少し低いかと思っていましたが、想定よりも良く、驚きました。また、ウェブ上の設定画面も直感的で分かりやすく、特に迷うこともありませんでした。

阿部：私も同意見です。UIがシンプルなので、非エンジニアのメンバーでも簡単に設定できそうだと感じました。また、対応の分岐が細かく設定できるため、これまで画一的だった対応を、工夫次第で複雑化・多様化できる点も魅力的でした。 

直感的なUIと高精度な音声認識を評価、スムーズな導入で不安も解消

ー 利用開始後の実際の使用感について教えてください。

阿部：正直、AIの文字起こしの精度は非常に高く、安心して使えています。漢字の変換ミスや聞き間違いが全くないわけではありませんが、それで困ることはほとんどなく、導入して本当に良かったと思っています。

ー アイブリーを導入されてから、特に役立っていると感じる機能や、具体的な活用方法があれば教えてください。

鶴木：やはりAIによる自動音声対応などの機能は非常に役立っており、業務の負担を大きく減らせています。

阿部：プッシュ通知による対応の分岐ができる点も非常に助かっています。以前は人が応答していたため通知にタイムラグがありましたが、今は電話終了と同時に通知が届き、対応がスムーズになりました。

また、営業電話や新規問い合わせなど、自動応答でコーポレートサイトへ誘導するケースでは通知が届かない設定にしているため、総務が確認すべき件数自体も減少しています。 
以前は相手が途中で電話を切ったケースも内容確認する必要がありましたが、それも不要になり、本当に必要な電話だけに注力できるようになったので、業務が非常に楽になったと感じています。

電話応答工数が1/3に激減！コスト削減と重要業務への集中を同時に実現

ー アイブリー導入によって、具体的にどのような効果がありましたか？コスト面や業務効率の変化について教えてください。

阿部：通知件数は体感で3分の1程度に減りました。もともと対応不要な電話が多かったのですが、現在は要約表示で内容をすぐに把握できるため、確認スピードも格段に上がっています。

以前の代行サービス利用時は1日10件程度確認していましたが、今は5件以下に減っています。私たちの業務に非常にフィットしており、コストも大幅に下がりました。工数も3分の1程度になり、導入の効果を実感しています。以前のサービスでも切り替えを検討するほどの大きな不満があったわけではありませんでしたし、AIに頼るということに一歩踏み出せずにいたので、鶴木さんがアイブリーを見つけてくれて良かったと思っています。

ー アイブリー導入後、阿部さん以外の総務の方や他の社員の方々からの反応はいかがでしたか？

阿部：通知内容が変わったことで最初は少し戸惑いの声も聞きましたが、すぐに慣れて問題なく使いこなせるようになりました。社内で大々的にシステム変更の告知はしませんでしたが、困ったという声も全くなく、混乱もなくスムーズに移行できたと考えています。

しつこい営業電話も多く、何度も同じ会社からかかってくることが心理的な負担になっていましたが、そこを機械が応答してくれるので、精神的にも非常に助かっています。

ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

鶴木：AIの進化によって、御社のサービスもますます良くなっていくと思います。その技術をうまく活用していただき、より使いやすくなるようなサービス提供を期待しています。

阿部：数年前には、ここまでAIが進化するとは考えられませんでしたし、このようなサービスも想像できませんでした。頑張ってください！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。