AIによる柔軟な対応と分岐設定で重要な問い合わせにスムーズに対応！営業電話の負担も削減【株式会社エモーションテック】

「株式会社エモーションテック」は顧客体験（CX：Customer Experience）や顧客の声（VoC：Voice of Customer）の活用により企業の成長を支援しています。
同社では以前より他社の電話代行サービスを利用していましたが、月に約100件の着信のうち9割を占める営業電話と、重要な問い合わせとの振り分けができず、対応に多くの手間がかかっていました。また、サービスの仕様上、用件に応じた細かな振り分け設定ができない点も課題で、対応の遅れによる機会損失が懸念されていました。
そこでコーポレート業務全般を担当する部署で、「アイブリー」のAI電話代行を導入。問い合わせ内容に応じた柔軟な振り分け設定を活用することで、営業電話への対応工数を大幅に削減しました。これにより、サービス導入を検討しているお客様など、優先すべき電話に迅速に対応できる体制の構築を実現しています。

本記事では株式会社エモーションテック Accelerator Division の今野高志さんに、アイブリーを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

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ー今野さんの業務内容について教えてください。

私はAccelerator Divisionという、いわゆるコーポレート業務全般を担当している部署におります。その中でも、主に総務労務周り、オフィス関連、今回の電話のような全社が利用するシステム周りの設定なども担当しております。

かかってくる電話の9割が営業目的。重要な問い合わせの取りこぼしが課題に

ーアイブリー導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

以前は他社の電話代行サービスを利用していました。当初は、全社会議などで電話を受けられない時間帯に限定して使っていたのですが、コロナ禍をきっかけに、業務時間中も常時利用するようになりました。

ただし、代行スタッフの方が応答する関係で、プランの仕様上、細かな振り分け設定や用件ごとの対応ができない点が課題でした。営業電話が全体の9割を占める中、重要な問い合わせを見落としてしまう可能性があり、業務への影響も懸念されていました。

コストとカスタマイズ性が決め手。他社の電話代行からの切り替えを決断

― アイブリーの導入の決め手は何だったのでしょうか。

サービス内容を詳しく伺う中で、当時抱えていた課題を解決できるのではないかと感じ、導入の検討を始めました。

AI音声による応答の設定や対応、設定の自由度がどの程度あるのかに関心を持っていました。実際にお話を伺う中で、コスト面やカスタマイズの柔軟性が、他社サービスと比べて非常に魅力的で、弊社の利用イメージにも合致していたことから、導入を決断しました。

― 導入時のサポートはいかがでしたか。

不明点があった際には、その都度とても丁寧にご対応いただき、安心して導入を進めることができました。今後、社内で新たな要望や検討事項が出てきた際にも、引き続き相談しながら、さらに活用の幅を広げていければと考えています。

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柔軟な分岐設定で重要な問い合わせを可視化。社内に生まれた改善の好循環

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

まず、どのような対応をすればよいかが非常に明確になり、適切な対応を取りやすくなりました。また、以前は対応に時間を取られていた営業電話が、導入後はほとんど離脱するようになり、大きな変化を感じています。

業務負荷の軽減というよりは、「できることの幅が大きく広がった」という点が、特にインパクトがあり、嬉しいポイントですね。

代表番号（03番号）には、営業電話や何度もかけてくる電話が多くありましたが、アイブリー導入後は1回で諦めてくれるケースが増え、2回目以降の着信も減った印象です。放置していればさらに増えていたであろう営業電話が減っている体感があります。

― 導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

電話の入口で内容に応じて振り分ける「分岐設定」の機能が非常に役立っています。たとえば、「サービス導入を検討中の方は1番を押してください」といった設定にしておくことで、優先して対応すべきお電話をすぐに把握できます。

また、導入検討のお客様に対しては、検討の背景などを深掘りできるようなアナウンス内容にカスタマイズしています。一方で、営業電話の場合は、AIを活用して、要件だけを簡潔に伺う形にすることで、早い段階で内容を把握できるよう設定しています。このように、用途に応じて案内を変えられる点がとても便利ですね。

ー他に役立っている機能はありますか。

自由に設定を変更できるという点が、副次的な効果も生んでいます。実際の運用を通じて、社内から「この問い合わせにはこう対応したほうがいい」といった提案や要望が自然と出るようになり、すぐ対応できる柔軟性があるのは大きなメリットです。以前のサービスではできなかった、社内起点の改善のサイクルが生まれているのを感じています。

アイブリーはプランや機能の柔軟性が高く、今後さらにアップデートでできることが増えていくという期待感もあります。導入時点ですでに、以前利用していたサービスよりも、良い体験ができていると感じていました。

ー電話をかけてくるお客様の反応はいかがですか？

弊社のサービス導入を検討してくださっているお客様は、やはり「内容をきちんと伝えたい」という思いが強く、しっかりとメッセージを残してくださることが多いです。

一方で営業電話の場合、「伝えても意味がない」と思われるのか、メッセージを残さずに電話を切られるケースが増えました。これは、以前利用していた電話代行サービスと比べて大きく違います。

他社の電話代行サービスでは、オペレーターが一度内容を咀嚼して我々に伝える形式だったため、どうしてもニュアンスが伝わりにくい面がありました。しかし現在は、自動音声による録音機能で、お客様自身の言葉で要望を直接伝えていただけるため、内容の正確な把握や迅速な対応が可能になっています。電話をかけてこられた方にとっても、わかりやすくストレスの少ない仕組みになっていると思います。