畑仕事中の電話の取り逃がしと失注を削減！ITスキルが低くても簡単に使える操作性が魅力【マルカメ果樹園】

マルカメ果樹園について

ー 北沢さんの業務内容について教えてください。

北沢さん：僕の肩書きは代表取締役なのですが、業務内容は営業・広報全般と栽培管理、店頭や加工などほぼ全ての業務を行っています。当社は、社員5名の家族経営で、お互いにサポートをし合いながら、全員で各業務に対応しています。

電話応答で休憩が無くなったり、夜間に自宅で電話応答することも

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

北沢さん：電話応答は主に母が担当しています。

繁忙期でないときは1日4～5件、繁忙期は1日20～30件の電話がかかってくる状況でした。

繁忙期ではないときも、畑に出たりしていて店舗に人がいないタイミングで固定電話にかかってくると、対応できないことがありました。取引先から、「急ぎで納品してほしい」と電話がかかってきていても、気づかずに注文を取り逃がすという状況が発生していました。

また、繁忙期は、荷造りをしながら電話応答をする形で、とにかくすごく忙しいんです。

問い合わせ内容は、一般の方からは「果樹園が営業しているかどうか」「予約希望」「果物の注文」が多く、ホテルや道の駅などの取引先からは商品や納品などに関するものがほとんどでした。

特に困っていたのは、休憩時間で店舗に戻ってきているときに電話がかかってきて、その対応を行っているうちに時間が過ぎてしまい、お昼休みが取れずに畑に出る、という状況が度々あったことです。

ー カスハラ（カスタマーハラスメント※）などが世間で話題になっていますが、クレームなどの電話が心理的な負担になったといった経験はありましたか？

北沢さん：そうですね、カスハラというほどではありませんが…。

果樹園の電話番号と自宅の電話番号が同じため、営業時間が終了した夜21時頃に電話注文が入り、対応しなくてはならないということがあったんです。

そういったイレギュラーな対応には善意でお応えしていたのですが、次に同じ対応ができなかった際に「以前はやってくれたのに…」というお声をいただいたことはありました。

また、2回以上お電話をいただいたケースで、前回と異なるスタッフが対応した際に、引き継ぎができておらず、前回のやりとりを知らなかったことに対してお叱りをいただいたことも…。

お客様の要望にはできる限り、良い形でお応えしたいのですが、少人数で運営しているため、通常のサービス提供の範囲外のリクエストについては、対応できるときとそうでないときがどうしても発生してしまいます。

善意で対応していた内容に対して、強い剣幕でご指摘を受けてしまうと、スタッフの心理的負担になってしまうという側面もあります。

そんな悩みを抱えていた時、「IVRyを導入したら、電話応答の負担が軽減できてすごくいい!!」といった内容を知り合いの社長がX（旧Twitter）で投稿していたのを見て、トライアルに申し込みました。

※いわゆるカスタマーハラスメントとは、顧客等からの著しい迷惑行為を指します。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

北沢さん：導入にあたってコストがかからないのと、導入の手順がすごくシンプルだったので、試してダメだったら辞めようと思い申し込みました。

また、サポートしていただいたスタッフの方が優秀だったんです。こんなに価格が抑えられるにもかかわらず、手厚いサポートもいただいて、質問に対する回答も的確でした。1対1のコミュニケーションで導入から設定まで、丁寧にやっていただいたので、そのまま正式に導入に至りました。

録音機能の活用で電話に出られないストレスと失注が削減！クレームも一切なし

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

北沢さん：一番役に立っているなと感じているのは、他のアプリと連動して連絡がくることです。

他社サービスの場合は、出先から録音内容が確認できなかったり、自分たちで音声を吹き込まないといけないことがネックでした。

電話があるとLINEに通知が来るので、かかってきた電話の録音内容がどこでも確認できて、すぐに折り返し連絡が入れられるのはありがたいです。急遽「土日に○○がほしい」といった連絡が取引先から入っても、すぐに折り返せるので、取引先も電話がつながらずに困ることが減った印象を持ってくださっていると思います。我々も失注が少なくなった印象です。

それに、IVRyはテキストで打った内容を読み上げてくれるので、間違えたときに吹き替え直す必要がないのも便利ですね（笑）。

ー お客様や取引先から何かお声はいただきましたか。

北沢さん：クレームは一切なく、録音機能に対して皆さん用件を吹き込んでくれています。

こういうサービスは最初に導入コストががかかり、専門知識が必要なのではないかという印象がすごくありました。ですから、「高級なサービスを入れたんでしょう!?」というようなお声をいただきましたね（笑）。

IVRyはITスキルが低くても使えるので、すごいなと感じています。

ー お母様やスタッフの方々は導入されていかがですか。

北沢さん：電話に出られないことへの罪悪感は減っているようです。

今までは、電話が鳴るとすぐにダッシュして電話に出る、ということをしていました。

今は数コールでIVRyにつながるようにしているので、「手元の作業が忙しいから、こちらを優先しよう」という判断が、それぞれでできてきているように感じます。

そして、「目の前の作業が落ち着いたら録音を確認して折り返す」ということができるようになっています。

今までは電話が最優先でしたが、IVRyのおかげで心理的余裕が生まれてきましたね。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

北沢さん：これからの時代、僕らのような小規模事業者にとって、無くてはならないサービスだなと感じています。本当に頑張ってほしいですし、広がってほしいです！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。