新ブランドの問い合わせをAI電話代行サービスの活用とSlack通知で省人化！ライン作業の中断回数が減少【石川樹脂工業株式会社】
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石川樹脂工業株式会社について
石川樹脂工業株式会社は1947年創業。樹脂成形メーカーとして時代の変化とニーズを常に捉えることで、創業当初から付加価値の高い樹脂製品を手掛けています。現在、食器雑貨、インフラ・工業製品、仏具を3本柱に、樹脂メーカーとして金型製造から成形、塗装、印刷に至るまでの一貫生産体制を持っています。創業者の精神「誰もやらなかったことをやる」を受け継ぎ、好奇心旺盛な社風により、現在はAI、ロボット、成形技術をはじめとした自社独自の技術とデザインとD2Cマーケティングを組み合わせ、素材の面白さ、ものづくりのサステナブルな未来を世界に発信していきたいという思いで事業に取り組んでいます。
2020年4月「うつわの概念をひっくり返す」D2C食器ブランド“ARAS”が誕生しました。
ー 北村さんの業務内容について教えて下さい。
北村さん：品質管理部と開発部を掛け持ちしています。開発部では、作業ロボットを使った自動ラインを導入して、省人化をしています。また、ChatGPTを使ったソフトを使用して、業務の自動化にも取り組んでいます。
電話応答でライン作業が中断。新ブランド立ち上げ時には対応時間が6時間に及ぶことも
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
北村さん：コロナ禍前から、外国人労働者の雇用の条件として3年サイクルで入れ替わってしまうので、業務に慣れたころには辞めてしまう環境でした。それに、弊社は石川にあるので、大雪が降った日はスタッフが出勤できず、業務がまわらないということもありました。
そのため2016年ごろから、人でなくても可能な業務はツールを活用することで省人化を図り、有人対応が必要な業務にスタッフが集中できる体制づくりを進めていました。
また、自社ブランドを立ち上げて、ありがたいことにメディアの露出が増えてくると、BtoBやBtoCで販売提案の電話が増えました。多い時は5分から10分おきに電話がかかってきて、そのたびにものづくりの作業の手を止めて事務所に戻り、また作業に戻るということをしていたので、この時間が無駄だなと感じていました。
1日平均20～30件ぐらい電話がかかってきており、1本の電話応答はその前後の引き継ぎや確認などを含めて30分以上かかるので、トータルで6時間ぐらい手が取られる日もあり、電話応答は何とか自動化できないかと考えていました。
電話は、取材以外でも「注文書のメールを送りましたが見られましたか？」というような確認や、営業電話も多く、そもそも電話は必要なのかという思いもありました。
そんなときに、弊社の専務からIVRyというサービスがあることを教えられ、テスト導入してみました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
北村さん：導入を決めた翌日には、利用開始できており、営業時間外の電話をIVRyで対応できていました。
当初は転送の設定に少し戸惑いましたが、それ以外の設定はスムーズにできました。
Slack通知で省人化に成功。AI電話代行サービスの活用で業務をさらに効率化
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
北村さん：電話がかかってくると、Slackに通知が来るようにしており、助かっています。その通知内容を見て、担当者にメンションで連絡するようにしています。
また、「AI電話代行サービス」を導入して、電話帳登録していなくてもAIが自動応答してくれるおかげで、誰から電話がかかってきたかが分かるようになり、折り返しの対応がしやすくなりました。
人が対応しないといけない内容は有人対応にしていますが、人が対応する電話は1日2～3件程度に減りました。また、どの担当者にかかってくる電話が多いのかということも把握できるようになりました。
電話が鳴らなくなったことが、一番大きな成果です。
ー 「AI電話代行サービス」を導入されてみてどうでしたか？
北村さん：留守番電話機能で最初、「ご用件の方は録音してください」というようなアナウンスをしていたのですが、数か月録音される方がいなかったんです。
冒頭6秒ぐらいで「営業時間外です」というアナウンスが流れた瞬間ぐらいに電話が切られていました。
おそらく一方的な録音の依頼だとメッセージを残さないんだろうなと思い、「AI電話代行サービス」を導入しました。AIが質問をすると、対話になるからか、会社名などを答えてくれ録音を残してくれる方が増えたので良かったです。
あと、AI電話代行サービスの場合、電話を頂いた方全員へSMSで「受け付けました」とメッセージが届くのは丁寧だなと思っています。
ー 導入されてみて、スタッフさんの反応はいかがでしたか？
北村さん：営業時間外の電話が鳴らなくなっただけでもありがたいと言われましたし、土曜日には隔週で出勤しているのですが、その時にも電話が鳴らないようにしたら、「事務所にずっといる必要がなくなったので作業効率がよくなった！」という反応がありました。
営業からクレームがあったというような話もないので、良かったです！
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
北村さん：電話応答が少なくなったことがありがたいです！今後、「電話応答業務をなくす」くらいを目標として進んでいただきたいと思います！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。