AI電話代行×AI FAXで業務効率化に成功！専門的な電話取次もスムーズに対応可能に【ゲルブ・ジャパン株式会社】

ゲルブ社（GERB）はドイツで創立100周年を迎えたコイルスプリングおよび粘性ダンパーを活用した防振装置の世界的なメーカーです。
ゲルブ・ジャパン株式会社は、その日本法人として2009年に設立され、世界中での実績をもとに、日本において優れた防振装置およびエンジニアリングサービスを提供しています。

同社では、電話の取次業務の効率化と、遠隔地のスタッフへの電話転送のためにIVRyを導入。引き継ぎ業務が大幅に効率化し、通話内容が可視化され、サービスの品質向上にもつながっています。

本記事では、ゲルブ・ジャパン株式会社の代表取締役社長榎本祐司さんに、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー榎本さんの業務内容について教えてください。

日本支社設立のタイミングで入社し、今は代表をしています。

専門的な問い合わせの引き継ぎと、リモート環境の構築が課題だった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

IVRy導入前は、事務スタッフがお客様からの電話を受け、担当者に転送するという体制でした。当社の製品は専門性が高いため、事務スタッフが問い合わせ内容を正確に把握するのが難しいケースが多く、適切に対応することが難しい場面がありました。そのため、スタッフから「通話を録音したい」という要望が何度も寄せられていました。

また、本社を神奈川に置きながら、東京や大阪にサテライトオフィスを展開しており、将来的には全国200か所以上のコワーキングスペースを活用した柔軟な働き方を目指しています。そのため、ボイスワープのような電話転送サービスの導入を検討していました。

そんな中で、IVRyというサービスに出会い、私たちが抱えていた課題を解決できるのではないかと感じ、導入を決めました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

録音と文字起こしが先進的だなと感じました。さらにそれらの情報を簡単にメールで担当者に送信できるので、業務効率がアップしそうだなと感じたことが導入の決め手ですね。

それに、比較サイトで同様のシステムと比べた際、IVRyは簡単にトライアルができることがわかりました。トライアルで実際の使用イメージがつかめた点も良かったです。

AIによる録音と文字起こしで、いつでもどこでも内容把握が可能に

ー実際に導入してみていかがですか。

AI電話代行サービスの録音と文字起こし機能のおかげで、引き継ぎ工数が大幅に削減されたことは、非常に大きなメリットだと感じています。履歴が残ることで後から内容を確認できる点も非常に便利です。

特に管理者の私の立場としては、電話応答件数や問い合わせ内容を可視化できるようになったことは、非常にありがたいです。オフィスを離れることが多く、電話応答の状況を把握することが難しかったのですが、IVRy導入後は、1日の電話応答件数や内容をいつでも確認できるようになりました。

それに、文字起こし機能のおかげでフォローが必要な案件をすぐに把握できます。メールのCC機能のように、やり取りをしている人以外も内容を確認できるため、電話でのコミュニケーションもより効率的になりました。

ー御社でAI FAX機能（※1）も使ってくださっていますが、いかがですか。

正直なところ、当社ではFAXを主体的に使う機会は減少しています。しかし、昔から注文書などでFAXを利用しているお客様もおり、現在も一定数の需要があります。

IVRy導入前もFAXの電子化は進めていたのですが、IVRyにAI FAX機能のオプションを加えたことで、OCR（Optical Character Recognition）（※2）と自動文字起こしが新しい機能として使えるようになりました。

そのおかげで、FAXのデータを都度開かなくても送信元や内容をすぐに把握できるようになり、より便利になりました。

※1　「AI FAX」はPC・スマホから簡単にFAXの送受信が可能なIVRyのサービス「IVRy AI FAX（β版）」です。

※2　OCRは、手書きや印刷された文字を、イメージスキャナやデジタルカメラによって読み取り、コンピュータが利用できるデジタルの文字コードに変換する技術です。

ースタッフさんやお客さんの反応はいかがですか。

以前は電話がかかってきた際、画面に電話番号しか表示されなかったため、スタッフは少し負担に感じることがあったかもしれません。しかし、現在は電話帳に登録すれば、発信者の名前や過去の履歴を確認できるようになり、よりスムーズに対応できるようになりました。さらに、オプションの電話番号検索機能を活用することで、未登録の番号も自動で検索できるようになったので、便利に使わせてもらっています。

メッセージを残してくださるお客様も増え、文字起こし機能のおかげで内容を簡単に把握できるようになりました。この機能の精度の高さには感心させられます。