コールセンターの立ち上げをアイブリーで実現。省人化により年間約2億円の人件費削減効果を試算【JAいるま野】

電話窓口が複数の拠点に分散している場合、業務効率化のためにコールセンターの設立を検討している企業も多いのではないでしょうか。「いるま野農業協同組合（以下、JAいるま野）」では、38箇所に分散していた電話窓口を1箇所に集約することで、大幅な省人化を実現しました。本記事では、コールセンターの立ち上げにあたりアイブリーを導入した事例をご紹介します。

動画インタビュー

JAグループは、組合員である農家が生産した農畜産物を市場や量販店へ販売する事業をはじめ、農家へ農業技術を指導したり、農業に必要な資材を安く調達し提供したりするなど、農家の暮らしを守り高める事業を展開しています。
昨今では、ファーマーズマーケット（直売所）での販売も活発になっており、新鮮で安心・安全な野菜や果物などを消費者に直接届けています。

JAグループは、JAをめぐる環境や日本の農業の変化を受け、経営の合理化や合併を推進しています。「JAいるま野」も1996年4月に11のJA（川越市、霞ヶ関、入間東部、入間市、狭山市、坂戸市、鶴ヶ島市、毛呂山町、越生町、埼玉日高、飯能市）が合併して誕生しており、2001年4月にはJA所沢とも合併しています。

こうした経緯から、JAいるま野の受注業務を行う電話窓口は38箇所に分散しており、各拠点に1名ずつスタッフが配置されるなど、非効率な側面がありました。
そこで、業務改善の一環として、電話窓口を1箇所に集約するコールセンターの立ち上げをアイブリーで実現。これまで38名で対応していた電話窓口を、4名体制で立ち上げることに成功しました。さらに、スマートフォンとSIMカードをセットでレンタルできる「アイブリー スマホレンタルパック」により、スマートフォンでの受発信を実現。アウトバウンドコールにもご活用いただいています。

今回は、JAいるま野 営農経済部 部長 川畑充さん、経済事業改革室 課長補佐 浅見純一さん、営農経済部 購買課 主任 小西香子さん（以下、敬称略）に、コールセンター設立の背景や課題、導入による効果について伺いました。

アイブリーの導入前は「大量の電話にどうミスなく対応していくのか」という課題を抱えていた

——JAいるま野が展開する事業について教えてください。

川畑：JAいるま野は、農業生産に必要な生産資材（肥料・農薬など）や組合員の生活に必要な生活資材（食品・日用品など）を供給する「購買事業」、農畜産物を販売する「販売事業」、貸出金や貯金などを取り扱う「信用事業」、生命・建物・自動車共済等の共済商品を取り扱う「共済事業」など、幅広い事業を展開しています。

——コールセンターの設立に至った背景と、抱えていた課題について教えてください。 

浅見：コールセンター設立の背景としては、38箇所にある支店それぞれで「生活購買品（食品）」の受注業務と配送業務を行っていたため、各支店にスタッフを1名配置しており、非常に非効率になっていたことが挙げられます。
2023年度に購買事業の改革を推進することになり、受注業務と配送業務を1箇所に集約する「注文・配送専門部署」を新たに立ち上げ、コールセンター設立の検討を開始。2024年度の早い段階で稼働させるために、急ピッチで立ち上げを進めました。

コールセンター設立における課題は、これまで38箇所に分かれていた電話窓口を1箇所に集約することで、予想される大量の電話を4名という少人数でいかにミスなく正確に受け付けるか、という点でした。

アイブリー導入の決め手は「録音機能」と「コストの安さ」

——アイブリーの導入に至った経緯を教えてください。

浅見：当初は、電話のDXについては検討していなかったのですが、「電話業務を効率化できるソリューションはないか」と社内でヒアリングした際に名前があがったのがアイブリーでした。

それから、電話を自動で録音できることを条件に他社も検討したのですが、コスト面で一番導入しやすかった点が決め手となり、アイブリーを導入することにしました。
通話内容の自動文字起こし機能が利用できる点や、ブラウザで受電ができることからヘッドセットで両手を空けた状態で通話ができる点も魅力的でした。

——アイブリー導入はスムーズに進みましたか？

川畑：JAは新しい仕組みを導入することには慎重になる体質があります。アイブリーの導入を検討した際も、JAや組合員にとってのマイナス面の意見が先に出ることが多かったです。

そんな中、プロジェクトを推進した部署が、アイブリーを導入した場合の省人化や業務効率化などの効果を具体的に説明し、JA内での理解を得ることができました。
導入後は「アイブリーを導入してよかった」という声が多く聞かれています。

導入にあたっては、技術的な課題もありました。既存の電話機がセキュリティの都合上、アイブリーで発番した050番号への転送設定ができなかったのです。この課題は「アイブリー スマホレンタルパック」でSIMカード内蔵のビジネスフォンをお借りしたことで解消し、結果的に利便性の向上にもつながりました。

アイブリーの活用で担当者の人数を38名から4名へ。お客様の不快感の解消にも寄与

——アイブリーの導入により、どのような効果がありましたか？

浅見：まず、コールセンターの運営を4名体制で実現できたことが挙げられます。これまで38名で対応していたことを4名で問題なく対応できているのは、アイブリーで効率化を実現できたからこそだと考えています。

川畑：省人化により、試算上は年間約2億円の人件費削減効果があると見込んでいます。

小西：受電対応という観点では、アイブリーが会話の録音や文字起こしをしてくれるため、注文内容の数量や日時などの再確認が容易で、事務ミスの軽減に大変役立っています。
直近5回の電話履歴も会話中に確認できるため、注文品の選択間違いを未然に防ぐこともできています。
会話内容を再確認できる安心感から、商品をよりわかりやすく魅力的に説明することに集中できており、顧客満足度の向上にも繋がっているのではないかと考えています。

回線混雑時や営業時間外の自動応答システムにより、電話不通によるお客様の不快感解消や、職員の業務負荷軽減にも繋がっています。 

アウトバウンドコールでもアイブリーを活用。3万件超の発信で業務効率を大幅向上

——アウトバウンドコールでのアイブリー活用について教えてください。

小西：アウトバウンドコールでは、組合員の皆様へ新商品の入荷案内などを行っています。例えば「メロンが入荷しましたが、いかがですか？」といったように、商品情報をお知らせしています。

2024年4月からの約14ヶ月間で、アウトバウンドコールの件数は3万件以上にのぼります。これまでJAいるま野ではアウトバウンドコールを行っておらず、私たち4名は全員コール業務が未経験でしたが、アイブリーのおかげで効率的に業務を進めることができています。特に発信業務においては、ヘッドセットで両手が自由になることや、すべての通話が録音されるため後から注文内容を確認できる点が、大変役立っています。

——アイブリーの機能のなかで、特に気に入っているものを教えてください。

小西：録音機能や文字起こしが役立っているのはもちろんなのですが、通話内容を要約してくれる「AI要約」も、概要をすぐに把握できるため、文字起こしで書かれている内容を深く理解するうえで役立っています。

——今後、電話業務をどのように改善していきたいですか？

浅見：今回、コールセンターに集約したのは「生活購買品（食品）」の注文窓口のみなのですが、生産資材に関する注文窓口も1箇所に集約したいと考えています。

また、現時点ではアイブリーの機能をフル活用できていないと感じているので、より活用できるよう努めていきます。