AI音声認識で夜間の機会損失を防ぎ、顧客サービスを向上【ウニクス川越予防医療センター・クリニック】

「ウニクス川越予防医療センター・クリニック」は、人間ドックや各種健診、外来診療までを幅広く手がける医療機関です。事業の主軸である健診の予約電話を優先したいものの、外来患者様からのお問い合わせや営業電話が混在し、本来受けるべき電話が埋もれてしまうという課題がありました。特に、電話を受けられない夜間帯の機会損失は大きな問題でした。
そこで、低コストで手軽に導入できる電話自動応答サービス「アイブリー」を導入。まずは夜間対応から運用を開始し、これまで取りこぼしていた予約の一次受け付けや、SMSを活用したWeb予約へのスムーズな誘導を実現しました。

今回は、同センターの放射線技師・技師長の市川隆史さん（以下、敬称略）に、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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本来受けるべき予約電話が埋もれてしまう。多様な電話内容の振り分けが急務に

ーまず、事業概要と市川さんの業務内容について教えていただけますか？

当施設は、人間ドックや特定健診、企業健診、がん検診といった各種健診を中心に行っております。また、一般の外来診療も行っており、保険診療では循環器、消化器、呼吸器、糖尿病、婦人科、一般内科の専門外来も設けています。私は普段、技師長として放射線技師の業務を行っていますが、院長から業務改善も任されており、電話自動応答サービスの検討も行いました。

ー電話自動応答サービス「アイブリー」導入前は、電話応答においてどのような課題をお持ちでしたか？

当施設は検診がメインなので、検診の予約を一番に受けたいと考えています。しかし、その他に外来患者様からのお問い合わせや、他の病院にはない検査機器があるため「この検査をやってくれないか」といった他施設からの問い合わせ電話、さらには営業電話など、様々な電話がかかってきます。これらの電話を全て予約センターで受けてしまうと、最も重要な検診予約が受けられなくなってしまいます。そのため、電話を適所に振り分ける目的で、アイブリーの導入を検討し始めました。

決め手はコストとカスタマイズ性。スムーズな導入で運用開始

ー導入にあたり、他社サービスとも比較検討されましたか？

電話自動応答サービスを一通りインターネットで調べました。何社かに問い合わせて見積もりも取りましたが、初期の導入費用が高く、導入の敷居が高いと感じました。

ー数あるサービスの中で、「アイブリー」を選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

導入の決め手は、コスト面で優れているだけでなく、我々のニーズにあった機能が備わっていた点です。質問内容を自由に設定できるなど、カスタマイズが簡単にできる点も便利で、また、かかってきた電話の内容をメールやLINEに転送できる機能も魅力的でした。導入手続きもスムーズで、試用期間の間にある程度の分岐ルールを作り込むことができたため、導入後のイメージをしっかり持つことができました。

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“営業時間外”を“新たな予約機会”へ。AIによる24時間対応で顧客を逃さない

ー「アイブリー」を導入されて、率直なご感想はいかがですか？特に、どのような効果を感じていますか？

アイブリーは顧客サービスの一環として導入しました。これまで夕方5時から翌朝8時まで一切対応できなかった電話を、AIによる応答で一次受けできるようになったのは大きな変化です。日中忙しくてインターネットをあまり使わないという方にとって、時間外に予約の電話を入れられるというのは、顧客体験の向上につながっていると思います。

電話がつながらないと「じゃあ他の施設にしようかな」と予約を取りこぼしてしまう可能性もあります。健診事業はお客様あってのものですので、機会損失を防ぐという意味でも電話がつながることは重要です。実際にAIで予約の一次受けができていますし、SMSでネット予約のWebページへ誘導することもできています。そこから予約してくださる方も多く、導入して良かったと思っています。顧客サービス向上という観点において、コストに充分見合う効果だと考えています。

ー「アイブリー」で受け付けた予約は、その後どのように対応されているのですか？

事前にAIとの対話でお伝えいただいたお客様情報に基づき、お伝えする内容がある方にはお電話をしています。健診業界では、電話一本で予約が完結することはほとんどありません。加入されている健康保険組合によって、受けられる検査や費用が細かく異なり、例えば「この保険組合の方はこの検査は有料です」といった規定が会社ごとに非常に細かく決まっています。また、お客様ご自身の受診資格も関係してきます。会社の被保険者本人が受診するのか、そのご家族が受診するのかによっても、受けられる検査内容が異なる場合があります。そのため、一本一本の電話で丁寧に確認しながら内容を決めていく必要があり、どうしても時間がかかってしまうのです。

AI音声ガイダンスのイントネーション調整など、使いやすさを実感

ー特に便利だと感じている機能や、想定外に役立った点はありますか？

AI音声ガイダンスのイントネーションは、時々不自然なことがありますよね。ただ、アイブリーはカタカナに変換したり、読点を入れたりすることでイントネーションを調整することができます。当施設の名称が少し複雑なのですが、色々試しているうちに自然な発音になりました。そういったカスタマイズ性の高さと、聞きたい質問項目を簡単に追加・設定できる手軽さは、非常に使いやすくて良い点だと思います。