電話とFAXのAI対応を導入し、休診日にも対応！スタッフの負担を軽減し、患者様と向き合う時間を創出【かわなかクリニック】

コロナ禍で問い合わせが殺到し業務がひっ迫。コストを抑えた解決策としてアイブリーを導入

ー アイブリー導入前の課題と導入の決め手を教えてください。

新型コロナウイルスの大流行が大きな理由です。ワクチンや発熱外来に関する問い合わせの電話がひっきりなしにかかってきて、業務にまで支障が出るようになり、なんとかしなければと対応策を探し始めたのがきっかけです。

当時は人が対応するコールセンターのようなサービスも探しましたが、料金が非常に高額で、現実的ではありませんでした。その中でアイブリーは、自動応答によって電話対応を代替できるにもかかわらず、コールセンターのような高コストではない。価格面で非常に現実的で、すぐに導入を決めました。

ネット利用層と既存患者様で電話番号を使い分け。混乱なくスムーズな導入で有人対応を大幅削減

ー 導入後、患者様の反応やスタッフの皆様の働き方にどのような変化がありましたか？

当院には、市外局番から始まる従来の固定電話番号があり、特にご高齢の患者様はネット検索よりも、診察券の裏に記載された番号に直接電話をくださることが多くあります。こうした状況を踏まえ、アイブリーの導入にあたっては、電話番号を用途によって使い分けるという工夫をしました。

具体的には、アイブリーの番号はWebサイトやGoogle検索などネット上に公開し、従来の固定電話番号はそのまま診察券に記載。ネットに慣れている新規の患者様にはアイブリー経由で、これまで通り電話でやり取りしていた既存の患者様には人が対応する固定電話を案内することで、大きな混乱なくスムーズに導入できました。

導入後のスタッフの反応ですが、明らかに電話応答の数が減り、非常に助かっているようです。特にコロナ禍で発熱外来を行っていた際は、「熱がある方はまずお電話ください」「問診票を記入してください」「先にお金を預かります」といったように説明事項が非常に多く、患者様お一人につき5分ほどをかけて説明する必要がありましたが、その状況が改善されたのはスタッフにとっても非常に良かった点です。

診療時間外や休日の電話応答も自動化。緊急性の高い連絡は院長へ直接転送

ー コロナ禍が落ち着いた現在、アイブリーはどのように役立っていますか？

現在もアイブリーは、当院にとって欠かせない存在となっています。クリニックにはお昼休みや休診日があり、その時間帯は電話応答が難しくなります。休診日や時間帯に合わせて、営業時間外の対応に切り替えられる点が助かっています。

また、当院にとって緊急の患者さんへの対応も重要です。例えば訪問看護の患者様からの緊急電話は、分岐設定によって直接私の携帯に転送されるようにしています。これにより、緊急性のある電話と、今すぐ受けなくてもよい電話をうまく振り分けられる点が、引き続き役立っています。

休診日の緊急FAXもスマホで確認。電話とFAXの一元管理と将来性でアイブリーを選択

ー 次にFAXについてお伺いします。アイブリーのFAXサービスを導入された経緯を教えてください。

医療業界では、今もなおFAXが重要な連絡手段として使われています。中でも困っていたのは、緊急の検査結果の共有や訪問看護師からの連絡など、“電話をするほどではないが緊急性の高い情報”がFAXで届くケースでした。

たとえば、休診日前に受診された患者様の検査結果に異常値が出た場合、休診中にFAXで連絡が入ることがあります。こうしたFAXをその場で確認できず、対応が遅れてしまう可能性がある点が課題でした。

以前から他社のFAXサービスも利用していましたが、アイブリーの電話サービスを継続して利用する中で機能が改善されていく様子を見ていたため、FAXも今後使いやすくなるだろうと期待が持てたため、切り替えを決めました。また、アイブリーのアプリ一つで電話もFAXもまとめて確認・管理できるようになっているため、休診日でも外出先からスマホでFAXを確認できる安心感は、非常に大きなメリットです。

ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

サービスもアプリも本当に使いやすいですし、様々な改善を続けてくださっているので、今後さらにより良いサービスになることを期待しています。頑張ってください。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。