5分に1回鳴っていたピーク時の電話対応を自動化。デリバリー時の確認も音声録音機能でスムーズな対応が実現【キッチンきむら】

東京都練馬区、保谷駅から徒歩2分の場所に位置する「てごねハンバーグ」が自慢のキッチンきむら。ボリュームと味からは想像もつかない破格の値段設定で、2011年のオープン後、たちまち話題となり、ランチタイムやディナータイムの行列は当たり前。今では沢山の「キッチンきむらファン」がお店に足を運んでいます。しかし、コロナウイルスの影響により時短営業や休業を余儀なくされる中、飲食業界が受けるダメージは計り知れません。通常の営業だけではなく、テイクアウトやデリバリーなども行っているキッチンきむら。今回は、IVRy導入に至るまでの背景とこれからの展望についてオーナーの木村さんと、IT業務のご担当者様にお話を伺いました。

ーオーナーの木村様と、IT業務ご担当者様の業務内容について教えて下さい。

木村様：私は、主にお店で調理や接客を担当しています。6、7名居る店舗のスタッフをまとめながら、ご来店頂いたお客様によりご満足して頂けるよう、日々努めています。老若男女問わずご来店してくださるので、毎日様々なお客様とお話できてとても良い刺激になりますね。

ITご担当者様：私は主にIT周りについてを担当しています。なので、普段直接お店に立つことはないのですが、IVRyやSNSの運用、HPの更新などを主に手掛けています。今の時代、TwitterなどのSNSで情報収集する方がとても多いので、お知らせなどはHPだけではなく、SNSも随時更新し、お客様にスムーズに告知ができるよう心がけています。

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ランチタイムには5分に1回のペースで電話対応。その中の半数以上が「今」じゃなくてもいい電話だった。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

木村様：IVRyを導入する前は、かかってきた電話は勿論全て鳴る状態でしたので、ピーク時間に電話が鳴ると調理や接客で慌ただしい中でも、全ての電話を取らなければならない状態でした。しかも、予約などの電話だったらまだいいものの、「今やっていますか？」や「今日は何時までですか？」の確認のお電話だったり、営業電話などの「今じゃなくていい電話」が半数以上だったんです。ハンバーグやステーキなどは、その電話を取っている間も火にかけているので、電話対応をしている間に焦げてしまう、なんてこともありました。件数でいうと、ランチタイムの時などは、2時間程度の間で多くて20件以上の電話が鳴っていたので、5分に1回くらいのペースで電話が鳴っていたことになりますね。なので、接客や調理に集中できず、お店が円滑に回らなかったり、折角来て頂いているお客様をお待たせしてしまうというのが、最大の課題でした。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

木村様：何社か検討している中で、やはり値段がネックになり中々踏み出せないでいたところ、たまたま見つけたのがIVRyでした。初期費用もなく、サービス利用料3000円と電話番号維持費500円＋通話料という、わかりやすい価格でしたし、工事なども不要で即日利用開始ができるといった点も決め手の一つでしたね。通常のお問い合わせを自動化したい、というだけではなく、コロナ禍において、なるべく早くデリバリーやテイクアウトも充実させたかったので、登録してすぐに利用できるという点は、非常に有り難かったなと思います。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

ITご担当者様：導入した際、最初は自身で分岐作成などをしていて、これで大丈夫なのかどうか不安な点もありましたが、担当の方からご連絡頂き、そこで不明点などは直接聞けたのでよかったですね。ログインアドレスの変更なども依頼したことがありますが、即日対応してくれたので助かりました。

電話注文の内容確認や、デリバリー時の部屋番号確認は、お客様に再度確認の電話をすることなく、音声録音機能を活用。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

木村様：自動応答機能により、当初の課題であった「必要な電話のみ対応する」という状態にできたのはとても良かったと思っています。また、会話内容が自動で録音される点については、テイクアウトのお電話の際など、注文を後から再度確認したりするのに役立っています。特にデリバリーの時、出先で部屋番号がわからなくなってしまった時に、録音を聞いて確認するという作業が出来るので非常に便利に使わせて頂いていますね。録音がされていないと、もう一度お客様に電話をして確認をしなければいけなくなりますが、簡単に録音を聞くことができるので、お客様にご迷惑をかけずに配達ができています。

ITご担当者様：私は普段、店頭には立たないのですが、IVRyはクラウドなので、店舗に行かなくても作業ができるという点が便利に感じています。何か変更箇所があれば、スタッフと電話で話してすぐに変更もできるので、タイムラグなく最新の情報に変えられるのは良いですね。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

ITご担当者様：営業日の設定についてですが、飲食店は先の連休の予定なども決まっているところも多いので、今の「月〜日」の週ごとの運用ではなく、カレンダーで営業日を設定できるようになると有難いです。今だと、コロナワクチン接種の日は予め臨時休業にする等で、先の予定が決まっていたりするので、予めその日を「定休日」として設定できるようにしてほしいですね。あとは、平日と土日によって案内が変わったりすることもあるので、分岐の設定と案内の内容をどこかに保存しておける機能があると嬉しいです。この日はAパターン、この日はBパターン、等といった形で切り替えられるようになると助かります。

木村様：私は、IVRyの自動音声の話し方がもっと自然になると、IVRyの価値も上がっていくのかなと感じます。時々イントネーションが不自然な箇所があったりするので、そこを改善して頂けると嬉しいですね。あとは、自動音声に慣れていない高齢者の方の為に、複数回はじめのご案内を流してもプッシュがなかったお電話については、自動的に指定した番号にお電話を繋ぐといった機能があると嬉しいですね。プッシュの仕方がわからずに、直接お店に来てしまう方もチラホラいらっしゃるので。