使用までのスピード感が導入の決め手！電話代行サービスからの移行で大幅なコストカットに成功【株式会社構造計画研究所】
株式会社構造計画研究所について
株式会社構造計画研究所は、「大学、研究機関と実業界をブリッジする Professional Design & Engineering Firm」として、工学知を活用し社会の諸問題の解決に挑む技術コンサルティングファームです。
1956年に構造設計事務所として創業して以来、建設・防災、情報・通信、製造分野や意思決定支援、さらに近年はクラウドベースのプロダクツサービスなど、多様な分野で事業を展開しています。
2017年より鍵もスマートフォンを使わずに、暗証番号とテンキーを利用することで施錠・開錠ができる製品「RemoteLOCK (リモートロック)」の販売を行っています。
ー 川村さんの業務内容について教えて下さい。
川村さん：宿泊事業者、貸し会議室・スペース向けに導入いただいているスマートロック「RemoteLOCK」のインサイドセールスおよびスーパーバイザー（SV）として、セールス全般を行っています。立ち上げから関わっているので、セールス面以外でもハードウェアや鍵屋さんとの交渉なども対応から、電話対応のメンバーの管理や教育などを行っています。
プッシュ架電を増やしたところ、利用していた電話代行サービスの月額コストが増大して別サービスを検討
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
川村さん：「RemoteLOCK」事業のスタート当初は社員が問い合わせ電話の対応をしていたのですが、社員だけでは休憩も取れなくなっていき、どうにかしたいなと考え、電話のサービスを探していました。
3～4年前はIVRで検索をしたときに、かなりの金額がかかる状態でした。ですから、電話代行サービスを導入して「一次受け＆コールバック」に切り替えました。
その時は、電話代行サービスでも一定の成果があったのですが、昨年、インサイドセールスの強化で、当社からのプッシュ架電を増やしていました。
そうすると、電話にでなかった方から折り返し電話が増え、月500件くらい電話がかかってくるようになり、電話代行サービスにかかるコストが月10万円以上になりました。
これでは費用がかかりすぎるなということで、別のサービスを探し始めました。
たまたま、「分岐」「AI」などで検索をかけたところ、IVRyを含めて何社か出てきました。他社の音声対話のシステムも検索ででてきたので、とりあえず全部使ってみようと思い申し込みました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
川村さん：IVRyへの決め手は、使用できるまでのスピード感です。
他社も含めて全て申し込んで、すぐに設定も行いました。その中で一番最初に設定ができたのがIVRyでした。
他のサービスは申し込みから利用開始まで時間がかかって、12月末に申し込みをして、結局年明けに設定が完了したという連絡がありました。ですが、IVRyは、申込みから運用開始まで１時間以内というユーザビリティでした。
IVRyがその日から使えるようになったので、他社はお断りしましたね。もし、他社のタイミングが早かったら、他社のものを使用していたかもしれません(笑)
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
川村さん：サポートの方から連絡をいただいたときには、すでに設定が完了していました。
このサポートの方からの連絡も他社と比較するとかなり早いスピード感で連絡をいただきました。
ですが、ノーサポートで完了するくらい、設定が分かりやすかったです。
SMS送信機能を使い、事前に情報をヒアリング。電話にかかる時間を削減し、かつサポート品質も向上
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
川村さん：まずは基本の分岐の設定とSMS送信機能です。
当社への問い合わせの内容としては、漠然と「RemoteLOCKについて知りたい」、「導入したいけれどどうしたらいいですか？」「使い方が分からない」などがほとんどです。
「使い方が分からない」という質問が曲者で、セールス部隊とサポート部隊に電話番号も分かれているのですが、セールスにかかってきてもサポート部隊の番号を伝えるか折り返すとなります。これが営業にかかってくる電話の2～3割ぐらいをしめていて、営業からするとどうにかしたいということが課題の1つでした。
また、漠然とRemoteLOCKについて知りたい人も電話で答えると、かなり時間がかかります。ですからある程度メールやHPで確認をしてから連絡をいただくか、予めミーティングの時間が決まっているとその時間をブロックしているのでいいんですが・・・。
それに、RemoteLOCKの特性上、ドアの写真を送って頂くと、写真を見た瞬間に取りつけ不可なものがあります。これだとお互い時間がもったいない状況になってしまうんです。事前に写真を確認できていると、取りつけられなくても代替案が出せることもあります。
こういった問い合わせに対応するために、分岐を活用して、サポート部隊の電話番号を伝えるものや、詳細資料を送る、写真を送ってもらうようなSMS送信のフローを組んでいます。
IVR機能で次に役立っているのは、文字起こしです。
このサービスは革命的だと思っています。精度の問題で多少の間違いはあるんですが、ほぼ内容はわかるレベルなので、聞き直さなくていいし、アルバイトさんが問い合わせの内容を確認して、関係スタッフにメンションをつけてトスアップしてくれています。
スタッフは、自分へのメンションがついたものだけを見ればいいので、頭を使う頻度が最低限に減りましたね。これで体感値として、電話にかかる工数が半分ぐらいに減った印象です。
今までは、WEBからも電話からも問い合わせが合ったものをすべて担当者がチェックしていました。ですが、今はメンションがついたものだけで済むようになったので、細かくチェックしていた意識を、お客様へメールをうったり、電話をしたり、オンライン面談を組む時間にあてられます。
時間としてはそこまで減っていないかもしれませんが、他の仕事に集中できるので体感値としては半分ぐらいになっている印象なのです。
あと、当社は男性メンバーが多いので、音声を用意しないといけないなと思っていたのですが、文字を打ってすぐに反映されるのは助かりましたね！
随時変更が可能なので、使う中で少しずつ使いやすいように変更もさせてもらっています。
例えば、今まではサポートの電話番号を伝えていたところ、土日は電話もつながらないですし、電話番号を伝えるよりも、問い合わせフォームを案内するように変更しました。
今までであれば、営業が電話をしたときに、顧客情報の確認をしなくてはいけなかったので電話１本1時間などかかることもありました。しかし、問い合わせフォームを案内することでヒアリングを無しに状況が分かった状態で、営業が電話できます。そうすることで、お客様はひと手間増えるように感じますが、事前に営業は準備ができるのでサポート品質は上がり、トータルの時間は減っています。
ー スタッフさんやお客さまから何かお声はありましたか？
川村さん：お客様からもスタッフからもいい意味で何もないですね。
最初の一定期間は以前の電話代行サービスと併用して使いましたが、ある程度併用した後、IVRyの電話に集約させました。その後、会社から支給されているIP番号も使わずにIVRyの番号を案内するようになりました。
ですから、会社の番号が鳴らないので、通知だけがきて、オフィスではコール音が無くなり静かになりました。かかってくるとしたら、内線の総務ぐらいです。基本的にはこちらからアクションをすることがメインで、イレギュラーであれば即対応が必要な鍵の職人さんぐらい携帯番号にかかってくるようにしています。
スタッフは誰もIVRyに変わったことに気づかなかったぐらい、違和感がなかったです。
上司からも、以前の代行サービスより1/3以下にコストが抑えられているので、いいんじゃないというぐらいの反応でした。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
川村さん：本当にいい買い物をしたなと思っています。引き続きよろしくお願いいたします。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
