応答内容を適宜更新し、予約をWebへ誘導。毎月100件の予約電話が自動応答で7割解決！【熊澤酒造株式会社】

熊澤酒造株式会社について

湘南最後の蔵元となった熊澤酒造株式会社は、明治5年に創業して以来、湘南の風土が生み出す、手作りの少量生産による良質な酒を造り続けています。

日本酒はもちろん、クラフトビールの生産、そして自社の美味しいお酒やビール酵母を使ったパンなどがいただけるレストランやベーカリーも展開しています。

ヤマモトさん：主にホールで仕事をしていますが、キッチンも対応しています。

ヤマモトさん：レストラン1店舗で1日に100件以上電話が鳴っている状態でした。

スタッフが電話応答に時間を取られていることが多いこと、お客様からなかなか電話が繋がらないというお声をいただくことをどうにかしたいねと、店長と相談していました。

かかってくる電話のほとんどが、予約に関する内容でした。予約はWebでも受け付けているのですが、いらっしゃるお客様の年代はさまざまでWebを苦手としている方たちが電話予約をしてくることもあります。

そうした予約に関する電話の3割ぐらいが、当日や翌日の空き状況の確認です。ただ、ほとんどの場合、当日や翌日はすでに予約が埋まってしまっていて、お断りすることがほとんどなのです。

ですから、自分たちが対応しなくてもいい方法はないのか、ということで、飲食店における電話応答を減らすための手段は何かないかなと考え、調べ始めました。

調べていく中で、自動応答のことを知り、IVRyを見つけました。

ヤマモトさん：早く導入したかったのであまり比較をしていないのですが、そんななかでもいくつか見て、一番操作が簡単そうだったことと、分岐の方法がシンプルで自分たちで操作しやすそうだったことが、IVRyの導入の決め手でしたね。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

ヤマモトさん：電話回線側の設定に少し手間がかかりましたが、IVRyの設定自体はスムーズでした。

最初、分岐の設定で、有人対応するべきお客様の電話が繋がらなくなってしまって戸惑ったこともありましたが、内容を精査して2週間ぐらいでこれだ！という設定に決まっていきましたね。

ヤマモトさん：今は、基本的な自動音声案内のパターンを1つ設定しています。そして毎日営業終了後に翌日の予約状況に合わせて案内内容を修正するようにしています。

本当はすべての予約をWebに誘導して、電話に出るより店舗のお客様に集中したいのですが、電話応答が必要なお客様も一定数いらっしゃいますので、その方たちも使いやすいように分岐は工夫しました。

そのおかげで、電話の応答件数はIVRy導入前の30％ぐらいに減り、電話応答が大分楽になりましたね。

それに、設定がシンプルで簡単に使えるので、自分以外のスタッフも自動応答の内容を変更することができているので、助かっていますね。

今後は、電話をかけてくださっている方が、どういう分岐を辿っているのかを精査して、Webでの対応が可能な方からの電話件数をより減らし、接客に集中できるようにしていきたいですね。

ヤマモトさん：世の中でDXが進んでいく中で、すごく必要なサービスだなと感じています。これからもいろいろな機能を取り入れていきたいと考えていますので、引き続きよろしくお願い致します。

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。