BtoCの新事業の立ち上げと同時に導入。留守番電話・メール通知・文字起こしが魅力で即決【株式会社公文教育研究会（KUMON）】

株式会社公文教育研究会（KUMON）について

株式会社公文教育研究会（KUMON）は、創始者のわが子への愛情から始まった公文式学習法を普及するために1958年に創立。「われわれは個々の人間に与えられている可能性を発見し、その能力を最大限に伸ばすことにより、健全にして有能な人材の育成をはかり、地球社会に貢献する」を理念に、2023年6月現在で、世界62の国と地域で公文式学習を提供。算数・数学、英語、国語（母国語）、フランス語、ドイツ語、日本語、書写などのフランチャイザーとしての教材の研究開発、制作、指導法の研究、ならびに教室の設置・運営管理を実施。2004年より、学習療法センターにて認知症の予防・進行抑止・改善を目的としたサービスも行っています。

ー 橋口さんの業務内容について教えて下さい。

橋口さん：学習療法センターの普及サポート部の部長をしております。普及サポート部では、事務管理関係、広報広告関係、顧客管理、経理、総務など幅広く対応しております。

普及部が「学習療法」と「脳の健康教室」に関する研修やサポートをしており、開発部がお客様の声を聴いて、教材を制作・改訂等しています。

BtoBだけでなく、BtoCがスタートするにあたり、電話問い合わせ増加を想定

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

橋口さん：学習療法センターのサービスは今まで、「学習療法」と「脳の健康教室」の２つでした。「学習療法」は認知症の進行抑止や改善を目指し、高齢者介護施設向けに提供しており、「脳の健康教室」は元気なご高齢者の認知症予防を目指し、ご自宅から通える範囲の公民館などで、教室形式で行うプログラムです。

しかし、個人の方から、自宅の近くで「脳の健康教室」が開催されていないがどうしたらいいのかといったお問い合わせをいただいていました。加えて、コロナ禍になり、自治体での「脳の健康教室」が中止になるケースが多くなり、家でできないのかというお声を非常に多くいただくようになりました。

そういったお声にお応えするために、2023年10月より「KUMONの脳トレ」というBtoCの事業をスタートしました。

当社は、コロナ禍でリモートワークも増えたことから、代表電話にかかってくるお問い合わせに対しては午前午後で電話当番を決めて会社支給の携帯電話に転送して対応していますが、これまでは、施設・自治体・団体・企業等からのお問い合わせだったので、1日のお問い合わせ件数はそこまで多くない状況でした。

ところが、「KUMONの脳トレ」は個人の方へのサービスなので、今までよりも問い合わせが増えることが想定されました。とはいえ、問い合わせ対応をするスタッフを増やすことは難しいため、留守番電話機能を使って、後で折り返すというのはどうだろう、何かよいサービスはないかなとWebで探してみたところ、IVRyを見つけました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

橋口さん：最初にIVRyを見つけて、サービス内容を見たとき、私が希望することにピッタリの内容だったのと、費用的にも安価な金額だったので、すぐに導入を決めました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

橋口さん：事業がスタートする数か月前に問い合わせをしてから、トントン拍子で導入ができましたね。最初、スタッフの方にオンライン、電話、メールなどで教えていただいて、想像以上に簡単に設定が完了しました。運用方法も事前にシミュレーションし、安心して事業スタートを迎えられました。

着信があれば社内メールへ通知。仕事状況に応じて電話対応が可能に

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

橋口さん：まだ事業がスタートしたばかりなので、電話の数としてはすごく多いわけではないんですが、今後事業が拡大していくとお問い合わせが増えることが考えられるのでよかったなと思います。

今は、電話がかかってきたら、部署のメールアドレスにメールが届くようになっていて、複数の担当者で確認し、対応するというようにしています。

最初は1人にしかメールが届かないのかも、と心配しましたが、社内共通のアドレスに届けられるので助かっています。

電話があればメールが飛んでくる点や、録音機能、折り返しもIVRyからできる点、文字起こしの機能などが役立っています。

また、想定外に良かったなと感じているのは、自動音声の文言を簡単にカスタマイズできるところと、話し方がスムーズで滑らかな発音である点です。

1か月半使っていて、特に困っていることも無く活用させていただいている状況です。

ー スタッフさんの反応はいかがですか？

橋口さん：通常電話はいつかかってくるか分からず、会議中なども会議から抜けられないことがあったりします。ですが、IVRyの場合は、録音を確認して、かけなおすことができます。 基本的に電話はすぐにかけなおすのですが、こちらのペースで仕事ができるので、スタッフからは気持ち的に楽だとという声を聞いています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

橋口さん：今、サービスには十分満足させてもらっておりますが、更なるサービスの開発を期待しております。引き続きよろしくお願い致します。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものであり、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。