発熱外来・ワクチン予約・PCR検査の問い合わせで1日50件以上の電話が鳴るストレスから解放され、患者さんの診療に集中できるように！【医療法人 創生会真岡西部クリニック】
医療法人 創生会真岡西部クリニックについて
平成5年に開業して以来、30年間にわたって内科診療に携わる創生会真岡西部クリニック。一時は有床診でしたが、現在は外来・在宅医療に特化したクリニックとなっています。
ー 趙さんの業務内容について教えて下さい。
趙さん：私はホームドクターですので、レパートリーはほとんど全部ということになります。近所に整形の先生が開業されるまでは、骨折なども診ていました。（笑） 元々は麻酔科医でICU・救急もやっていたので、救急対応も一通りは出来ます。 患者さんも「あそこに行けばなんとかなる」という感じで、親しんでいただいています。今でも骨折や外傷を診ることもあるんですが、自分でできないものは応急処置をしてきちんと専門医へ紹介することを心がけています。「専門でないから診ない」というのは患者さんには不親切だと思うからです。 往診・在宅医療も30年間続けており、特に在宅での緩和ケアは私のライフワークです。2009年の新型インフルエンザ(AH1pdm)の流行の際に地元郡市医師会の感染症担当理事だったで、2020年に新型コロナの流行が起きてからは、その時に学んだ知識で対応に当たってきました。恐らく地域では一番コロナ患者さんの診療数が多かったと思います。 ライフワークの在宅緩和ケアですが、医師一人で年間大よそ30名の患者様を在宅でお看取りしています。末期がんの患者さんの病状変化は早く、通常外来の際にも、緊急往診に呼ばれて外来診療を中断しなければならない事がありますが、事務スタッフや看護師が慣れていますので、お待ちの患者さんには、帰院するまでの30分程度の時間をお待ちいただいています。
新型コロナ全盛期には1日に50件もの電話があり、鳴りやまないストレスで困り果てていた
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
趙さん：私のクリニックは、NTTのISDNを利用し電話は4回線持っているんですが、事務職員は3名なので、2回線に着電があると、窓口の方の事務対応や会計、入力が滞ってしまいます。3回線に着電があれば事務スタッフは何もできなくなり、4回戦に着電があれば、1回戦は鳴りっぱなしとなるため、止むを得ず院長の私か看護師が対応する事になってしまいます。電話対応のためにスタッフを増やすこともできますが、4回線同時に着電する、それが途切れる事が無くなるとすれば、電話応対スタッフは電話回線分の増員が必要になってしまうため、固定費はうなぎ上りです。
クリニックによっては1～2回線で対応されているところも多いと思うのですが、それでは患者さんに「ず～っと繋がらない」って言われないのですか？私のクリニックのかかりつけの患者さんには「何回かけても繋がらない」と言われて、謝ることが多かったですし、新規の患者さんにしてみれば、電話が繋がらなければ、他の医療機関へ流れてしまいます。経営的に大きな損失ですし、医療はサービス業ですから、入り口の対応で患者さんを失うのは避けなければなりません。
電話回線が1～2回線では、着電している間は電話の呼び出し音は鳴らないかもしれないですが、その陰ではたくさんのお客さんに迷惑をかけている、新規の患者さんを逃してしまっている可能性はどうなんだろうと、私は気が小さいからかもしれませんが、心配してしまいます。良い医療を提供できる医療機関であっても、入り口で患者さんの来院機会を失っている、これは医療機関にとっては勿体ない事だと思います。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
趙さん：まず、Googleで「電話・自動応答」「電話・転送」で検索して偶然見つけました。たまたまIVRyさんがトップに出てきて、こういうサービスがあるのは全然知らなかったのですが、僕は新しいものが好きなので、早速使ってみたら、これはいいなあ、自分の思い通りにできそうだな、と感じました。 もちろん料金は気になりましたが、月3,000円って謳ってありましたので、一日100円、「これ、いいじゃん」って嬉しかったですね。イニシャルコストが安いのは大きなメリットですよね。冗談ですが、キャッチコピーが上手で釣られたのかな？と思うくらいすんなり導入を決めました。利用形態や電話の着電数で、料金が発生してしまうのは当たり前ですが、きちんと課金の仕組みを理解すれば困る事はありません。そもそもクリニックの経営者としては、IVRyさんの使用料金を気にするより、院内業務の効率化、患者満足度の向上の方がはるかに重要でした。 事実IVRyを入れてなかったコロナの第７波の時は修羅場で、電話が朝から全く鳴りやみません。連鎖的になり続ける呼び出し音は本当にストレスで、見かねて院長の私が電話を取っていると、看護師さんにも「院長、診察してくださいよ～」と言われてしまうことが度々ありました。「事務スタッフが出れないんだから誰が出るんだ！」って思ってましたね。でも、彼女たちも頑張っているので、叱れないしどうにもならない状態でしたね。 正直、フラストレーションも溜まるし、かなりイライラしました。電話が全然鳴りやまないというのは、精神衛生上、絶対良くないです。それが、IVRyさんを使い始めた途端、電話をパパパッと仕分けて貰えるようになった、これは別次元の世界です。僕もスタッフも電話を受けるストレスから解放され、かつ、発熱外来やワクチンやPCR検査の予約がIVRyさんで自動的にきちんと仕分けられて対応出来ているので、来院された外来患者さんへの対応も、元通りスムースにできるようになりました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
趙さん：最初はしっかりと担当者さんから教えていただきました（オンライン）。基本的な使い方や設定方法は問題なく分かりました。大昔にBASICでプログラムを組んだり、HTMLでHPを作ったりしていた経験もあったので、難しくはなかったですよ。
ただ、実際にどういう風に電話が転送されているのか、とかは使ってみないと分からないところが大きかったです。
電話対応を自動化したことで、問診システムと連携。新規患者の取りこぼしも防げるように！
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
趙さん：IVRyさんと組み合わせて「プレシジョン」という問診システムを利用しています。つまり、IVRyさんで患者さんにメニューを選択して貰い、発熱外来の希望であればスマホにプレシジョンのURLを、ワクチンやPCR検査の予約であれば、そのURLをSMSで送付しています。患者さんはスマホに送られてきたSMSのリンクを開いて入力してもらう、という形ですね。プレシジョンで必要な個人情報や症状が全部まとまって受け取れます。患者さんにもストレスなく使っていただいてます。
患者さんの年齢層でいうと、50代くらいまでの方にはSMSを問題なく使って貰っています。発熱外来は若い人たちが多いので、ほとんど初診で、スマホから電話をかけて来られますので好都合でした。固定電話からしか掛けられない高齢者にはSMSを送れないので、 IVRyさんでクリニックの固定電話に転送しています。時々多数回失敗する高齢者の方がおられますが、着信履歴で操作を完了できていないと判断できるので、こちらからかけ直ししていました。
新型コロナで感染者数が増えた時は、1日に50件以上電話がかかってきていました。朝8時前からずっと、日曜日でさえも朝から鳴りっぱなしです。IVRyさんを入れてから分かったんですが、夜中もかかってきていましたよ。患者さんの切迫度を感じましたね。つまり着信履歴数を見て流行の度合いを推し量ることができるわけです。
IVRyさんに着信履歴が残っていないと、「あ、平和だな」と思います。逆に言うと、こういう時に患者さんを逃したくないんです。SMSを送信したり、ボイスメッセージを残してもらったりして、後からでも対応できるようにしています。
多い時は電話をさばくのに使って、少ない時は漏らさないように、という使い分けをしていますね。取りそこなった時はSMSを送信するようにしています。こちらから電話をかけ直すのではなく、SMSを自動で送信できるのが使い勝手がいいですね。
録音機能も助かりました。よほど問題があった時にだけ、聞くようにしています。まだ、使ってはいませんが、文字起こしもできると聞いています。電話対応の品質向上には欠かせない機能なので、今後よりうまく活用していきたいですね。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
趙さん：IVRyさんは伸びると思います。若い人たちが頑張ってほしいと思います。
電話機がなくてもスマホがあれば利用できちゃいますから。固定電話を引かなくていいというのもメリットのひとつですよね。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！趙様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
