AI電話代行サービスの導入で電話応答の工数を削減！お客様に向き合う時間の創出に成功【株式会社mov】

株式会社movについて

「日本のポテンシャルを最大化する」という使命を掲げ、店舗支援事業やインバウンド事業を展開する株式会社mov。口コミサイトを“もっと”売上に変える、AI店舗支援SaaS「口コミコム」、業界最大級のインバウンドビジネスメディア「訪日ラボ」の運営およびインバウンド専業のコンサルティングサービスを提供しています。

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ー諸見里さん、武野さんの業務内容について教えてください。

諸見里さん：株式会社movの執行役員CFOを担当しており、コーポレート部とHR部を管掌しています。その中でも特にファイナンス、IR、IPO準備関連、法務知財等の実務を担当しています。

武野さん：コーポレート部のマネジャーとして、コーポレート実務全般を担当しています。

会社の認知度拡大と共に電話件数が増加。他社と比較しても価格が抑えられる点で導入を決定

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

諸見里さん：以前から代表同士のお付き合いはあったのですが、IVRyのサービスの詳細までは知らないという状態でした。

弊社では、代表電話は店舗支援事業部のカスタマーサクセス部のメンバーが対応していて、他社の電話代行サービスをトライアルで導入したことがあったのですが、当時はあまり電話がこなかったのと、意外と金額が高かったのでROIが合わず、1ヶ月で辞めてしまいました。

武野さん：直近はマーケティングの成果もあり、多くのメディアにも取り上げていただいて、会社の認知度も上がり、問い合わせ件数が月100件以上に増えてきていました。

諸見里さん：そこで、IVRyはすごく評判が良かったので、B Dash Campでお話を伺ったところ、すごくいいなと思い、トライアル実施の上、導入することにしました。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

諸見里さん：金額はトライアルで利用した他社サービスのほうが高く、他サービスとの相見積もりは不要だろうということで、導入するならIVRy一択と考えていました。

ただ、少数ではありますが、お客さまからの電話もあったため、AIで対応を完結するとなると、心象が悪くなってしまわないかという懸念があったので、導入すべきなのかは検討しましたね。

ですが、この価格帯でこのサービス内容を提供してもらえるのは、かなり価値があるなと感じています。

AI電話代行サービスの機能で営業電話を削減！文字起こし機能で担当者の適切な対応が可能に

ー実際に導入してどうですか？役に立っている機能を教えてください。

諸見里さん：今は電話があるとSlackに連絡が来るようにしています。その内容を見ると、だいたい100件のうち8割が営業電話で、1割が無言で切られる電話、1割がお客さまという感じでした。その内容をスタッフが見て、担当者に振り分けています。

懸念だったお客さまからの問い合わせは、必要な場合は担当者の携帯電話にかけてもらうようにして、代表電話には基本的にはかかってこないです。仮にかかってきたとしても、IVRyが適切に録音を残してくれていますし、すぐに担当者から折り返すようなフローを整備しました。

導入して本当に良かったなと思ったのは、営業電話、及び無言電話などに対応する工数を省けること。AIだとわかった時点で電話を切るケースが多いんです。ですから、現場のメンバーの電話に対する意識を無駄に奪われなくなったのは本当に良かったなと思っています。

それに、シンプルに不要な工数が削減されました。本来、クライアントへの対応に割くべき工数が、少なくとも2時間半ぐらい電話応答に取られていました。さらに、かかってきた電話によって中断が入ることで思考が止まります。それがIVRyで電話の件数が減ったことで、以前までとられていた電話応答の時間をクライアントに向けられるようになったのは大きいですね。

さらに、代表電話にかかってくる問い合わせの内訳が分かったので、ファクトベースで見えるようになったことも良かったです。

あと、録音と文字起こしにも価値を感じています。人が対応して取り次ぐ場合、ログがないと、対応すべき人とは異なる人が対応してしまったり、間違えた対応をしてしまったりする懸念があります。

それが全部、録音と文字起こしがされていると、問題が発生した際はしかるべき人が対応できるようになったり、ファクトとして共有しやすくなったりと、ミスなく対応できるようになりましたね。