AI要約機能で保育現場の業務を効率化！なりすましなど防犯対策にも貢献【認可保育園「オンビーノスクエア野方」】

同園では、頻繁にかかってくる営業電話の応答を自動化し、本来の保育業務に集中できる環境を整えるために、IVRyを導入。これにより、より一層子どもたちのケアに集中できる環境が実現しました。

本記事では、オンビーノスクエア野方の高橋健輔さんに、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

ー 高橋さんの業務内容について教えてください。

私は保育士ではなく、経理や総務、人事、補助金申請などの業務を行っています。保育以外を全て担当する事務長のような位置づけです。

営業電話への応答で事務作業が滞っていた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

最大の課題は営業電話が多かったことです。

保育業界ではアプリの進化により、保護者との連絡はほぼアプリ上で完結できるようになり、電話の件数は以前の半分以下に減少しました。

それでも1日に10～20件の電話がかかってくる状況が続いており、その多くが営業電話だったため、業務に支障をきたしていました。

保護者からの電話は当然取り逃がすわけにはいきません。しかし、電話に出ると営業電話だったということが多く、その度に事務作業が中断されて困っていました。

保育園は地域密着型ビジネスなので評判も大切です。営業電話と分かっていても、邪険に扱うことはできません。しかし、頻繁にかかってくる営業電話のせいで、事務作業が滞ってしまう状況をどうにかしたいと考えていました。

そんな時、何か良い方法はないかとWebで調べていて出会ったのがIVRyでした。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

一番の決め手は、自動音声の自然な話し方でした。実際に試してみたところ、人が話しているかのようなスムーズな音声で、違和感なく応答できると感じました。

それに、「○○を希望の方は1番を」「○○を希望の方は2番を」と分岐できる点や、通話を録音できる機能も魅力的でした。必要な電話だけを適切に振り分け、後から内容を確認できるようになるのは大きなメリットでした。

トライアルを行ったところ、期待通りの効果が得られたので、そのまま導入を決めましたね。

AI要約と文字起こし機能の活用で、75%の応答を自動化！同時にストレスも軽減

ー 実際に導入してみていかがでしょうか。

導入して、一番役に立っているのは「AI要約機能」です。

保育園の業務の中で、子どもの様子について関係機関と連絡を取ることが多く、詳細な情報を伝えたり聞いたりする過程で、電話の時間が長くなりがちでした。

IVRy導入以前は、電話の内容を細かくメモに取り、それをパソコンに打ち直して園全体で共有していました。

しかし、 「文字起こし機能」のおかげでメモを取る必要がなくなり、さらに「AI要約機能」を活用することで、内容の整理・共有がスムーズになりました。大幅な業務効率化につながり、園長も非常に喜んでいます。

それに、大きな課題だった営業電話への応答もほぼなくなり、先生たちが営業電話に出ることはゼロに近くなっていると思います。

「営業電話に出ることが減ったし、文字起こしがすごいね！」と先生たちも言っていますね。

あと、IVRyの「録音機能」は、子どもの防犯にも役に立つと思っています。例えば、お迎えの連絡をいただく際に、なりすましの防止にもなります。

保護者ではない人が「○○の母です。今日お迎えに行きます」と電話をかけてきた場合、お母さんの顔を知らないスタッフが対応すると、子どもを引き渡してしまう可能性があります。これは誘拐のリスクにつながる深刻な問題です。

しかし、 録音機能があれば、過去の音声と照らし合わせられるため、いつもと違う声だと違和感に気づくことが可能になります。 そのため、万が一の事態を未然に防ぐことができます。

IVRy導入をきっかけに、当園でも防犯対策の見直しを行いました。

ー  近年、モンスターペアレンツという言葉も耳にしますが、電話で大変だったことなどはありますか。

当園ではそのようなケースはありませんが、保育園を「子どもを預かってくれるサービス業」と捉えている様子が電話での口調の強さから伝わってくるケースがあったという話を、同じ業界の方から聞いたことがあります。

このようなケースは、電話を受ける先生はとても嫌な思いをすると思います。IVRyのようなクッションがあると、直接応答する機会が減り、先生方の精神的な負担軽減につながるのではないかと感じています。

ー 今後、IVRyを使ってより改善していきたいところはありますか。

「SMS送信機能」はまだ使用していないのですが、使っていきたいなと思っています。

例えば、園の見学のご希望は、基本的にLINEの公式アカウントのカレンダーから受け付けています。しかし、電話で問い合わせがあった場合は、そのまま電話で日程調整を行っており、都度工数が発生していた点が課題でした。

そこで、IVRyの音声ガイダンスで「見学をご希望の方は○番を押してください」 という分岐を設け、その番号を選んだ方には自動でSMSを送信し、LINEの公式アカウントの案内を送る仕組みにすれば、見学希望者も私たちも日程調整の負担を減らせると考えています。

このように、より業務効率を上げる活用法を増やしていきたいですね。

ー  高橋さんからみて、業務の負担はどのくらい軽減されたでしょうか。

電話応答業務において、1日に約20本かかってくる電話のうち、約15本が自動応答で対応できるようになりました。1本あたり1分の電話応答時間が削減されたと仮定すると、1ヶ月で約5時間の業務効率化に繋がります。

数値にすると、そこまで大きなインパクトはないかもしれませんが、精神的な負担の軽減は非常に大きいです。

特に、対応する必要のない営業電話などがかかってくること自体のストレスが大幅に軽減されたことに価値を感じています。

以前は、対応不要な電話によって子どもたちと向き合う時間が減ってしまうことが大きなストレスでした。

以前はストレスが10だったとすると、IVRy導入後の今はゼロになりましたね（笑）。

保育園には、何らかのケアや支援が必要なご家庭が必ず存在します。そういったご家庭に対しては、関係機関が一体となって対応していく必要があり、そこに対する労力は必要不可欠だと考えています。

だからこそ、効率化できる部分は積極的に効率化していきたいと考えています。国からの補助金もそうした目的のために活用できます。必要なところに投資をして業務負担を減らし、その分、人でないとできない子どもたちとの関わりに時間を費やすことが重要だと、個人的には思っています。

IVRyの導入によって、電話応答業務は大幅に改善されました。この経験を通して、今の保育園や小学校の働き方が、決して当たり前ではないということを多くの方に知っていただきたいと考えています。

ー ありがとうございます。IVRyが保育園や小学校の先生の助けになるように私たちも頑張ります！最後にIVRyにメッセージをお願いします。

自身も、電話応答は大きな悩みでした。新入社員の頃には電話研修があり、必要性を感じにくい電話に何度も出ましたし、飛び込み営業のような電話に大きなストレスを感じていました。

無駄な電話応答がなくなることで、より多くの人が有意義な仕事に時間を使えるようになるはずです。IVRyがより広まり、電話応答に悩む人が一人でも減ることを切に願っています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。