多言語対応・SMS連携で電話応答の50%を自動化！接客時間を創出し、おもてなし向上【白骨温泉お宿つるや】

長野県松本市の白骨温泉に位置する旅館「白骨温泉お宿つるや」は、質の高いおもてなしで人気の温泉旅館です。しかし、電話応答、特に営業電話や繁忙期の問い合わせ集中、そして外国人観光客からの問い合わせ対応が、現場スタッフの大きな負担となっていました。多い時には1日に30件以上の電話があり、特に外国人客への応答には時間がかかっていました。

これらの課題を解決するため、電話自動応答サービス「IVRy」の導入を決定。試験導入の結果、利用時間に応じた合理的な料金体系や、スマートフォン・PCから直感的に操作でき、自動化率などの成果も定量的に確認しやすい管理画面の使いやすさに満足したため、本格運用を開始しました。

導入の結果、鳴りやまなかった電話の件数は約半分に減少し、緊急度の低い営業電話などを自動で振り分けることで、必要なお問い合わせに専念できるようになりました。特に負担の大きかった外国人客からの電話はSMS経由のメール対応へスムーズに移行し、対応負荷が大幅に軽減されました。スタッフは電話応答に追われることなく、目の前のお客様への接客に集中するなど、大きな効果を実感されています。

今回は、導入推進を担当された、温泉旅館の運営・コンサルを行っている株式会社女将塾経営企画部業務推進課の小川さん（以下、敬称略）と、実際に現場でIVRyを活用されている、白骨温泉お宿つるや副支配人の大口さん（以下、敬称略）に、IVRy導入に至った背景やその効果について詳しく伺いました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

限られた人数での電話応答が大きな負荷に。外国人客対応も課題

ー IVRy導入前の電話応答における課題や、導入のきっかけについて教えていただけますか？

小川：当社が運営する温泉旅館・ホテルの一部では、営業電話やお客様対応など、電話応答の業務負荷が大きいという課題がありました。そこで、自動音声サービスを検討し始め、試験的にIVRyを導入しました。

その中でも「白骨温泉お宿つるや」は、外国人のお客様が多いことや、限られた人数で運営している背景があり、一人ひとりの電話応答の負荷が大きい状況でした。そのため、特に優先してIVRyのような多言語対応のあるサービスを活用したいと考え、導入に至りました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー導入前は、1日にどのくらいの電話件数があったのでしょうか？

大口：シーズンによりますが、春から秋にかけては上高地が近いため、お客様からのお問い合わせも多く、営業電話を含めると1日に20本から30本ほどあったと思います。

IVRy導入で電話件数が約半減！必要な電話のみ応答

ー IVRy導入後、電話の件数はどのように変化しましたか？

大口：電話の件数は多い時でも1日に10件程度と、感覚的には半分くらいに減りました。電話の分岐設定により、緊急度の低い営業電話などを自動で振り分け、必要なお問い合わせに専念できるようになりました。

英語での電話応答がほぼゼロに。SMS連携でメールへスムーズに移行

ー外国人のお客様からの電話応答はどのように変わりましたか？

大口：以前は、英語でのお問い合わせ電話に応答する場合は、非常に時間がかかっていました。当館は一人が複数の業務を担当しているため、フロント業務に時間がかかると他の業務に支障が出てしまいます。

IVRy導入後は、自動音声で英語の案内後にSMSでメールアドレスを送り、メールで問い合わせていただく流れができたため、英語での電話応答はほとんどなくなりました。メールであれば、スタッフが時間をかけて対応できますし、精神的な負荷もなくなり、電話応答にかかっていた時間も削減されました。

小川：当館は英語圏のお客様が多いという特性がありますが、自動音声で英語の案内を行い、メールで英語対応可能ですので、柔軟性のあるIVRyがとても合っていると感じています。

料金体系と管理画面の使いやすさが決め手に

ー IVRy導入にあたって、抵抗感はありませんでしたか？

大口：電話に関する業務量が多かったため、緊急性が低い電話に対しフロントスタッフが直接対応する回数を減らすことができるかもしれない、という期待がありました。ただ、導入当初は他の業務も立て込んでいたため、設定作業などが大変そうだと少し躊躇しました。結果的には、設定も簡単ですぐに導入できたので本当に良かったと思っています。

ー IVRyを知ったきっかけや、他社サービスと比較した際の決め手を教えてください。

小川：私が担当になった時には、すでに上長が電話自動音声サービスを検討している段階でした。他社様とIVRyの2社を比較検討し、最終的にIVRyを選定しました。

決め手は大きく2点あります。1つ目は料金面です。IVRyは利用時間に応じた課金体系ですが、他社様と比較して費用対効果が高く、IVRyの料金体系の方が合理的だと判断しました。

2つ目は管理画面の使いやすさです。スマートフォンでもPCでも直感的に操作でき、自動化率や料金などの成果が分かりやすく表示されるため、定量的に効果を確認しやすい点も魅力でした。

現場で自動音声の編集や分岐設定変更も可能。休館日案内や天候トラブル時にも柔軟に対応

ー実際にIVRyを使ってみて、特に役に立った機能や期待以上だった点はありますか？

小川：期待していた効果は十分に得られています。それに加えて、サポート面の手厚さと、自分たちで簡単に設定を編集できる点が期待以上でした。管理画面が見やすいため、私がサポートして操作するまでもなく、宿泊施設の支配人や現場スタッフ自身で設定変更を行っているケースが多く、スムーズに運用できている点は良い驚きでした。

大口：自動音声をテキストで編集できる機能は非常に役立っています。突発的な事態が発生した際に、自分たちの言葉でお客様に状況を伝えられるアナウンスを、臨機応変に追加・修正できる点は大きいです。休館日のアナウンスも、以前は定型的なメッセージでしたが、IVRy導入後は「何月何日の何時以降にお電話ください」といった、よりお客様に寄り添ったメッセージを必要なタイミングで伝えられるようになりました。

また、IVRy導入後は本当に応答が必要な電話に集中できるようになり、目の前のお客様への対応がおろそかになることもなくなりました。

最近では、雪の影響で外線が断線してしまった際も、IVRyのアナウンスで携帯電話の番号へ誘導できたため、大きなトラブルにならずに済みました。こういった不測の事態に対応できることからも、導入して良かったと感じています。

ーサポート体制について、具体的にどのような点が良かったですか？

小川：導入から数ヶ月経ち、設定した分岐フローをさらに改善したいと考え、IVRyさんに振り返りの実施をお願いしました。その場で、「自動音声のスピードを遅くして欲しい」というお客様からのご要望を反映させ、分岐を見直すきっかけもいただき非常にありがたかったです。

電話応答時間を削減し、お客様への接客や予約対応に注力

ー現在応答している電話は、どのような内容が多いですか？

大口：現在、人が応答している電話は、予約の確認や変更、ウェブサイトだけでは分かりにくい複雑な質問や、特別な予約のご相談など、個別に対応が必要なものが主です。現状、これ以上電話を減らすことは難しいと考えており、かかってきた電話には丁寧に対応することを心がけています。最低限まで効率化できていると感じています。

ー導入によって生まれた時間を、どのように活用されていますか？

大口：以前は電話を取りながらお客様対応や予約処理を行っており、より丁寧にご対応したい気持ちや予約処理の作業に集中したい気持ちがありました。IVRy導入後は、緊急性の低い電話に出る必要がなくなったため、目の前のお客様に集中して接する時間が増えました。また、いただくご予約内容についてもしっかりと考え、丁寧に対応するための時間を確保できるようになり、助かっています。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

小川：このサービスは、本当に必要としている事業者様がまだまだ多くいらっしゃると思います。IVRyの自動音声には温かみがあり、人間らしいところが素敵だと感じています。このような人間味のある自動音声がもっと広まるよう、これからも応援しています。私たちも、IVRyをさらにうまく活用できるよう努力していきたいと思います。

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。