SMS機能を活用し対応工数80%減！カスタマー・代理店それぞれの電話回線を活かしトラブルなくスムーズに対応【ペッツオーライ株式会社】
ペッツオーライ株式会社について
東京都江東区に本社を持つペッツオーライ株式会社は、ペットのお困りごとに関して、24時間いつでもアプリから獣医師やドッグトレーナーなどの専門家に相談できるというサービスを展開しています。
国内の課金型ペットの専門家相談サービスアプリではNo.1シェアを獲っているサービスです。
また、ペットとのお出かけをサポートしたり、ペットができることの認定や証明書を作り、施設利用をスムーズにできるようにしている「Wan!Pass」というサービスも提供しています。
ー 小早川さんの業務内容について教えて下さい。
小早川さん：代表をしています。代表の業務をしつつ、財務からバックオフィス、システム開発の要件を決めたり、セールスやCSの進め方などすべての指揮系統が自分に集まってくる形で運営させてもらっています。
1日60～80件程度かかってくる電話のうち、人の対応でなくてもクイックに解決できる内容が多くあった
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
小早川さん：創業スタート時は、自分の携帯にかかってくるようにしていたのですが、外部のCSを担当してくださる会社に依頼するようになりました。
そこで次に、オペレーションコストの課題が出てきて、なるべく受電数を下げようとなり、問い合わせ内容を分析したら、セグメントがいくつかに分かれていて、人で答えなくてもいい内容も多くありました。特に一時は、積極的に番号を公開していたので、今の5、6倍の1日60～80件ぐらいの電話がかかってきていました。
お客様としてもクイックに情報が受け取れるといいのではないかということで、意外と人が電話を受けるメリットがないことが分かってきました。
そこで自動音声などいろいろなサービスや会社を調べたんですが、大概のサービスが初期導入コストが非常に高く、回収まで考えたら相当コストがかかりそうでした。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
小早川さん：調べるうちにIVRy を見つけて、テキスト入力したら勝手に文言を変えてくれる、これだったら無限にPDCAを回せるなと思い、申し込みました。
今、ペッツオーライ（相談サービス）が代理店販売を中心に展開していることもあり、カスタマー向けの問合せを受けるダイヤルと販売店側の相談を受けるダイヤル、Wan!Passの契約の企業さんの窓口の3つの回線を使用しています。
最初は、相談サービスのカスタマーの問い合わせを自動化できればと思っていたのですが、IVRy だと、導入コストが抑えられるのと、番号を即発行できるというメリットから、回線を分けることを決めました。
それぞれの電話番号を変えることで、問い合わせの件数や内容の定量化、また問い合わせしてくる方のITリテラシーが同じではないので、誰もが混乱せず使いやすい形にするために、回線を分ける形にしました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
小早川さん：UIはすごくシンプルなので、ITリテラシーがそこまで高くないスタッフでも変更などもできているので、初めからスムーズに使えました。
電話履歴をデータベースとして、文字起こし機能を分析にも活用！
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
小早川さん：回答分岐の作り方次第では、受電しないで完結させられるなと思っています。
ペットを飼われる方がリアル店舗のパンフレットを見て、電話をいただくことが多いのですが、最近は電話の数が減るように努力した結果もあり、今ではお客様からのお電話が、以前の1/5程度の1日10～20件になってきました。
カスタマーからのお問い合わせ内容の多くは、アプリの操作方法や課金についてなどが多いです。ペットショップや不動産会社などの代理店からは、資料の問い合わせや端末の使い方など様々な問い合わせがある状態です。
可能なところはSMS機能を使い、HPの掲載箇所を案内したり資料を送付するということをやっています。以前は別のツールを使い、電話とSMS送信と別で行っていたので、IVRyを使うことで機能をまとめられたのはありがたいです。
また、電話帳ごとに受発信をまとめられるので、以前いつ話したんだろうといわゆるデータベースとして活用ができることも便利だと感じています。ですから、できるだけメモのところに、話した内容などを記載するようにしています。
それに、とても便利だなと思っているのが、文字起こしの機能です。電話内容を文字起こしができることで、後々の原因分析などにも活かせるので、ありがたい機能です。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
小早川さん：とてもシンプルなサービスですが、痒い所に手が届くサービスだなということを僕自身感じています。それに、開発スピードも早く対応されているところも気持ちよくて、これから先もとても期待しています。これからも大きく成長して、レガシーな方々にも広げて頂けたら、もっと日本が良くなるんじゃないかなと思っています。これからも頑張ってください！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
