電話対応人件費を80％削減。補助金活用で初期投資リスクを軽減し、世界中から来るゲストへのサービス向上を実現【株式会社PLAY&co】

株式会社PLAY&coについて

東京都渋谷区に本社を構える株式会社PLAY＆coは、「世界とつながる場を作り、世界を変える出会いを創る」というビジョンのもと、主に宿泊施設やサウナ施設の企画・運営事業を行っています。

この度、DX部門ご担当の坪松さんに、IVRy導入の背景や経緯、導入後の効果などについて、インタビューさせていただきました。

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ー坪松さんの業務内容について教えて下さい。

坪松さん：IVRy導入を始めとする会社全体のDX化プロジェクトの他、助成金や補助金関連の業務を中心に担当しています。

電話対応人件費を削減し、優先度の高い業務に集中

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

坪松さん：電話対応を中心にフロント業務の人件費が嵩んでおり、特に電話に関しては対応件数が多く本来やるべきタスクに集中できていない状況が常態化しており、電話対応における省人化または無人化は急務な状況でした。

具体的には、ゲストの方と会話している最中に電話が鳴ってお待たせしてしまったり、重要なミーティングや作業中に電話が鳴って集中できない、という事象も発生していました。特にゲストとのコミュニケーションは優先度が最も高いタスクの一つであるため、早急な課題解決が求められました。

ある施設では、IVRy導入前は、予約関連や空室確認、予約確認、チェックインチェックアウト周りなどの問合せを中心に、1日平均10～15件程度電話対応を行っていて、1件あたり5-15分程度の時間が取られていました。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

坪松さん：当初、電話代行の会社へ電話応対を丸ごとアウトソースし、有人対応の継続を検討しましたが、当社が求める水準でのコストダウンが見込めないことから、IVRの導入検討へ移行しました。

IVRの中ではIVRyさんを選んだ理由としては、「現場が運営・管理しやすい」ことが絶対条件だったため、管理画面の見やすさなどUI/UXが優れている点や、Slackなど他サービスとの連携が出来るのがポイントとなりました。

また、初期費用も解約違約金もかからないので、「始めやすい」点も魅力でした。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

坪松さん：初めての導入の際は、担当のスタッフさんから手厚くサポートいただいたおかげで、スムーズに導入できました。

当社からの質問もスピーディーかつ分かり易くご回答いただき、導入後の運用イメージもクリアにできました。

工数大幅削減で現場スタッフからも好評。補助金を活用して初期投資リスクを更に軽減。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

坪松さん：サービス全体が優れているので特定の機能を選ぶのが難しいですが、あえて挙げるとすればSMS送信機能です。

ゲストが施設内の設備やアメニティ、所在地などについて問い合わせると、それらの情報がSMSで自動的に送られる仕組みになっていますが、以前はこうした問い合わせにも電話でスタッフが答えていたため、その時間が削減されたのが大きいです。全体では75-80%程度の電話対応人件費が削減できています（当社試算ベース）。

また、英語の分岐を作成することで、海外からのゲスト様の電話対応もIVRyでできるようにしています。英語での電話対応の効率化ができたこともポジティブな効果として捉えています。

ーご利用いただいているスタッフさんのお声はいかがでしょうか？

坪松さん：時間を有効活用できるようになったこと、本来は世界中から来るゲストとのコミュニケーションをとりたくて当社の仕事を選んでくれたスタッフも多いことから、スタッフからは「導入して良かった」という声があがっています。

電話対応の工数が大幅に減ったことにより、本来時間を使うべきタスクに時間が使えるようになりました。コロナも明け、ゲストは単に旅行するだけでなく、旅行中のコミュニケーション機会を求めている方も多く、そうした方々のためにイベントを企画して開催し、ゲストも喜んでくれているようです。

今後各分岐へのリーチ数などを確認し、極端に少ないものを削除し、お電話いただいたゲスト様をお待たせしすぎないようにして更に改善していきたいと思います。

ー IVRy導入前後で、自動応答に対する認識は変わりましたか？

坪松さん：「人間が対応しなくて大丈夫だろうか？」という不安感があったのですが、人的対応をして欲しいという声は月に1件あるかないか、という数でして、逆にそうしたお客様には即座にご連絡し有人対応でフォローできる状態になっています。

ー今回、補助金はどのような経緯で活用されましたか？

坪松さん：DX推進を進めていくにあたり初期投資がどうしても必要になってまいりますが、今回観光事業者向けにDX推進をサポートしてくれる補助金の存在を知り、その初期投資リスクを極力軽減すべく活用をすることとなりました。IVRyのサービス説明や導入後の効果などを事業計画で詳細に説明し、おかげさまで補助金交付に至りました。