AI要約とSlack連携で不要な電話を3割削減！情報共有の効率化で事業拡大に備える【リース株式会社】

情報共有のタイムラグと営業電話の多さが課題に

ー アイブリー導入前は、どのような課題がありましたか？

導入前は、問い合わせ内容ごとに担当者が分かれており、電話応答した際に、その内容が他の人にすぐに伝わらない状態でした。元々利用していたサービスにも情報を入力して共有するフローはあったのですが、どうしてもタイムラグが発生してしまっていました。トラブルとまではいきませんでしたが、問題が発生した際に、過去の同様のケースを調べても情報が未入力で対応に困ることがありました。

また、かかってくる電話のうち、すぐに対応が必要なお客様からのお問い合わせが7割ほどでしたが、残りの3割ほどは営業電話やAI音声のアンケートでした。電話に出るまで区別が付かないため全ての電話を取る必要があり、お客様からの電話は優先したいけれど、緊急度の低い営業電話には、業務の忙しい時間帯には対応の優先度を下げたいという思いがありました。

AI要約とSlack連携が効果絶大。リモートワーク下の情報共有が円滑に

ー 複数のサービスを比較された中で、アイブリーを選んだ決め手は何でしたか？

今まで利用していたサービスにコール機能があったのですが、導入までの工程が多く断念していました。その中でアイブリーは、Slack連携やAI要約など弊社が求めていた機能が多く、今後も良い機能が出てくるだろうという期待も込めて導入に至りました。

電話応答の負担を軽減し、コア業務に集中できる環境を実現

ー アイブリーを導入して、業務にどのような変化がありましたか？

私が入社した際に、最初のミッションとして「電話応答の体制を整備してほしい」という依頼を受けました。それまでは電話がひっきりなしに鳴り、その都度作業が中断してしまうため、早急な改善が求められている状況でした。アイブリーを導入してからは、電話応答に追われずに、他の業務が進んでいるという実感があります。

ー 導入後、特に役立っている機能はありますか？

特に役に立っている機能はAI要約です。例えば30分間の電話応答のうち、かいつまんだ内容を3行程度にまとめてくれるので、どんな内容だったかを一目で把握できます。
あとはSlack連携も便利です。私たちはSlack上でやりとりをすることが多いのですが、今まではリモートワーク中に誰が電話に応答したのかが分かりづらい状態でした。現在はアイブリーのSlack連携機能のおかげで誰がどのような対応をしたかが可視化され、非常に助かっています。実際に電話応答を行うスタッフは2名ですが、電話の内容を把握しておきたいスタッフは多いので、結果として全体の仕事も円滑になりました。

また、私たちは、アイブリーからSlackへ通知が来た後、その内容が自動で別のサービスに飛ぶように設定をしています。今までは電話を受けてから手動でチケットを作成していましたが、それが自動でできるようになったので、社内の業務フローが導入前より改善したという印象です。

電話のあり方を変える、アイブリーの更なる進化に期待

ー 今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

電話は今後「アプリ」になっていくのではないかと個人的には思っています。「アイブリーの時代が来るのでは？」と、それくらい期待しています。弊社にとってすでにアイブリーは業務に欠かせないものになっているので、その力で社会全体の働き方を変えていってほしいです。

最近発表されたAI FAXも、その一環だと感じています。そうなると、窓口業務全般をアイブリーが担う時代が来てもおかしくないですね。アイブリーだと電話もFAXもAI対応できるので、ゆくゆくはメールなども含めて窓口業務全般を担えるようになると良いなと考えています。今後、より便利なサービスになっていくことを期待しています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。