電話の8割をAI電話代行で自動化!保育に集中できる環境を実現【るんびにこどもえん】

同園では、園児と向き合う時間を最優先に考える一方、電話応答が大きな負担でした。かかってくる電話の8割が営業電話で、その対応に週5〜6時間を費やすなど、職員が本来の保育業務に集中できない状況が課題となっていました。
そこで電話自動応答サービス「アイブリー」を導入。電話応答業務を自動化し、職員のストレスを大幅に削減しました。その結果、子どもたちから目を離すことなく、安心して保育に専念できる体制を構築しています。
今回はるんびにこどもえん園長の楢﨑さんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。
電話の8割が営業電話。週6時間の業務圧迫と職員のストレスが課題
ー アイブリー導入前は、電話応答でどのような課題がありましたか?
私が不在の時はもちろん、在園時でも他の職員が電話応答に追われる状況でした。園は1階と2階に分かれており、職員室のある1階では主幹保育教諭が対応しますが、不在の場合は保育室の教諭や調理担当者まで電話応答をしていました。2階は子どもたちの声で固定電話の音が聞こえない状況でした。
もともとICTシステム(保育業務支援システム)を導入しており、保護者さんからの連絡はアプリで受け取っていたため、そちらは問題ありませんでした。しかし、固定電話にかかってくる電話の8割が営業電話で、多い日には1日10本以上ありました。投資やM&A、人材紹介など様々で、週に5〜6時間の業務時間が失われていました。
重要な電話であれば対応した職員も前向きになれるのですが、ほとんどが営業電話です。中には私と約束があるかのように話されるものもあり、対応が必要なものか否かの判断が難しく、対応に苦慮していました。また、重要な電話は内容を書き起こして園内用のアプリで共有する必要があり、その手間も課題でした。結果として、電話応答が職員の大きなストレスとなっていました。

課題解決のヒントは「電話 AI対応」での検索。現場の強い要望が導入を後押し
ー 電話の自動化を検討されたきっかけと、アイブリーを知った経緯を教えてください。
業務改善は常に心がけています。私たちの本来の業務は子どもたちと関わることなので、それが滞ってしまう状況は避けなければなりません。本来なら不必要である固定電話応答の負担が非常に大きかったため、解決策を探していました。
以前、知人が行政の電話相談窓口にAIを導入する活動をしているのを知り、「固定電話もAIで対応できるのでは」と考えました。そこで「電話 AI対応」と検索したところ、アイブリーを見つけました。
ー 数あるサービスの中で、アイブリーを選ばれた決め手は何でしたか?
「AIが対応してくれる」「通話内容が記録として残る」「内容をすぐに園内でシェアできる」「転送もできる」という条件で探していたところに、アイブリーがマッチしました。
早速問い合わせたところ、丁寧に説明していただき、資料も頂きました。その資料をもとに職員に「こういうサービスがあるけど、どう?」と提案したところ、よく電話に出ている1階のスタッフが強く関心を持ってくれました。やはり、課題感が大きかったのだと思います。そういった現場の意向もあって、導入を決めました。
営業電話がほぼゼロに。電話応答から解放され、保育に集中できる環境を実現
ー アイブリーを導入して、どのような効果やメリットを感じていますか?
電話応答のストレスから解放されたことが一番大きな効果です。導入後のアンケートでは、特に電話応対が多かった1階の職員から「すごく助かっている」という声が多数寄せられました。営業電話の多さから、電話に出ること自体がストレスだった状況が解消されたようです。
「電話応答のために子どもたちから目を離すことがなくなり、安心しています」という意見もあり、保育に集中できる環境が整ったことを実感しています。
また、アイブリーを導入し、ホームページにも「固定電話はAI対応です」と記載してからは、営業電話の件数自体が大幅に減りました。導入前は多い日で10本以上ありましたが、今ではほとんどかかってきません。今日は朝7時に開園してから、午後まで1回も電話は鳴っていません。履歴を確認すると、AIだと分かった時点で離脱される方も多いようです。
自動化しても温かみはそのまま。AIと人の連携で実現する「保護者に寄り添う保育」
ー 見学や一時預かりの希望など、重要な電話にはどのように対応されていますか?
ホームページからのお問い合わせもありますが、直接お電話をいただくこともあります。そういった方々には、アイブリーの音声案内に従ってメッセージを残していただいています。
特に一時預かりは、アレルギーや発達上の配慮など、お子さんによって共有すべき情報が異なります。また、見学をご希望の保護者の方も、多くの心配事や不安を抱えていらっしゃいます。そのため、AIの受付だけで完結させるのではなく、いただいたメッセージをもとに必ずこちらから折り返し、職員が直接お話をして、不安を解消できるよう丁寧に対応しています。
当園はいつでも見学を受け入れているのですが、これは「日常のありのままの姿を見てもらいたい」という考えからです。「この日この時間に来てください」と指定すると、取り繕われているように感じられるかもしれませんし、日常を見てもらわないと実際の保育に入った際にイメージギャップが生まれてしまう可能性もありますから。アイブリーで一次受付をすることで、こうした方針を維持しながら、効率的な対応ができています。
「開発してくれてありがとう」保育業界のDX推進への期待
ー 最後に、アイブリーにメッセージをお願いします。
「ありがとうございます」しかありません。私たちが感じていた課題を、見事に解決してくれるツールを開発してくれて、本当に感謝しています。
保育業界では、人手不足が深刻な課題です。人がやらなくていい業務をツールでカバーできれば、これほど効率的なことはありません。ICT化やデジタル化は業界のホットトピックですが、まだ導入に不安を感じる方も多いのが実情です。しかし、導入によって「どれだけ自分たちが楽になるか」「本来の目的に集中できるか」が分かれば、導入は一気に進むはずです。私も、この素晴らしいサービスを周りに伝えていきたいと思います。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました!ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります!
※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。