ホワイトリストや自動応答で電話件数が1/2へ。低コストで運用でき、電話対応のストレスが激減！【株式会社更科堀井】

株式会社更科堀井について

株式会社更科堀井は、麻布十番の本店を含め、都内に3店舗のおそば屋さんを運営しています。

江戸時代、11代将軍徳川家斉のころ麻布に創業して以来、おそば一筋230年、伝統を守りながら革新を続けています。「そば」は江戸時代に花開いた文化ですが、現代においても美味しく召し上がっていただくため、時代にふさわしい美味しさを追求し続けるお店です。

そば殻や甘皮が混じらない、真っ白な「さらしなそば」をはじめ、季節に合わせた「柚子切り」「よもぎ切り」などの色鮮やかな「かわりそば」ほか、各種そばをご用意しています。

ー 中西さんの業務内容について教えて下さい。

中西さん：総務や経理、ホールにも出ていています。

コロナ禍が落ち着いて予約の電話が多くなり、対応が難しくなってきた

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

中西さん：コロナウイルスの影響が落ち着いてきて、お客様は増えてきていましたが、従業員の数が足りていない状況が続いていました。

当店は5～6名のホールスタッフと、調理スタッフ2～3名という形で運営しています。以前は厨房のスタッフも電話を受けていたのですが、調理に集中できなくなってしまうので、電話はホールが全て受けることになっています。それでも電話に出るのがちょっと難しい、という状況が続いていました。

電話の数は、平日で平均10件、土日で平均30件近くのお電話をいただいています。

その内容は、営業時間を確認する電話や、予約にまつわる電話、営業の電話や発注先からなどの電話が多いです。

お昼のピーク時の一週間後の予約のお電話や、営業の電話、発注先からの電話は少し時間をずらしてほしいと思っていましたが、それを電話越しに伝えづらい、といった悩みが正直ありました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

中西さん：営業のメールをいただいて、IVRyのことを知りました。以前も一度、お話をいただいたことはあったのですが、当時はそこまで電話対応に困っていませんでした。今回は、アフターコロナで「このまま毎日電話がかかってくるようだと困る」と考えていた時に、ちょうどタイミングよくメールをいただいたような形です。

そこまで余裕がなかったので、同業他社と比較することもなく、とりあえず今回はお願いしよう、と決めました。

自動音声が機械っぽくなりすぎない点と、年末で年越しそばの予約を受けるときに、電話内容を録音しておける、という点が決め手になりました。自分たちで機器を用意しなくても、オンライン上にデータが残って聞き直せる、というのがとても良いです。分岐を作ったら電話業務がもっと楽になるのではないかと考え、導入を決めました。

年越しそばの時期は、5分に1回くらい電話が鳴って、ひとり専任で置いておかないといけないくらいなので、そこも全部解決できたらな、と考えました。

電話の自動応答をするサービスがあるのは以前から知っていました。営業時間や、案内をしてくれる、というのはありがたいですが、長くご利用頂いているお店なので、自動応答にしてしまうのはどうか、という気持ちがあり、最初はあまり深く調べていませんでした。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

中西さん：飲食店の人間だと、あまり詳しくなかったりするので、最初1～2日くらい、電話転送先をお店の子機にする方法が分からなくて、転送がずっと音声案内に行っちゃう、みたいな状態になってしまっていました。

ですが、最初説明してくださった方がすごく分かりやすく教えて下さって、金額もそこまでかからないように感じました。初期設定も全部こちらで文章を打って、再生ボタンを押して確認して、ここスペース入れてみよう、点入れてみよう、というのがその場で随時できる、というのがすごく良かったので、すぐ導入を決めました。

予約を受け付ける時間を絞り込むことで、ピーク時は接客に集中できるようになった！

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

中西さん：ホワイトリスト機能がとても便利ですね。常連さんや取引業者は、音声案内を聞かず、直接スタッフが受けるように登録していますね。

お客様によっては、すぐ繋がるを選ぶ、というお客様もいます。ですが、対応する電話の本数は減っていて、直通でかかってくる電話は、平日で半分くらい、土日でも2～3割は減ったと思います。

常連さんの予約は、「〇〇さんの予約だからこの席を取っておかなくちゃ」といったケースがあるので、WEB予約は受けていなくて電話予約だけなのですが、予約は電話を受ける時間帯を限定して、「〇～〇時に受け付けしています」というようにご案内するようにしました。デリバリーの電話が多いのですが、少なくとも「予約の電話は来ない」って分かっているので、心の持ちようが違いますね。忙しい時に予約台帳を探してきたりしなくていいので、気もラクになりました。

運用コストで月1万円ほどかかっていますが、1万円であの焦燥感や焦りがなくなるのであれば、高くはないと感じています。土日の忙しい時間帯に月曜日のお昼の予約とか言われると、つい早口になってしまったり、ご案内が満足にできない、ということがありました。

言われないですが、お客様にとっても「せっかく店に電話してるのに、それはないだろ」という気持ちがあったと思うんです。それがなくなったのが一番大きいと思います。

それに、道案内や営業時間などのよくある質問に何度も対応していると、こちらが慣れてしまって、電話を受けてしまったりすることもゼロではなかったので、これを防げるのがいいと思います。本当に電話番が1人ついたようなイメージですね。

IVRyを導入してからは、電話に出なくちゃいけない、というストレスがずいぶん減りましたね。

自動応答になったことに対して、ご年配の方からも特にクレームがないのも助かっています。最初「知らない声になっていてビックリしたよ」と言われたことはありましたが、そういう方はホワイトリストに入れて、直接電話に出られるようにしています。それからは言われることも無くなりましたね。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

中西さん：うちのように、長くやっているお店ほど、機械の自動応答に偏見があると思います。良く思っていないというか、人が対応した方がいい、と思い込んでいるところが多いんじゃないかなと。

けれどもIVRyさんのようなところを使うことで、お店に来てくれるお客様に、より時間をかけることができるようになりました。

PCやインターネットを導入したくない、という人からしたら難しいかもしれないですが、もう一人の従業員、電話番を雇ったような気持ちで利用しています。引き続きよろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！中西様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。