他社の電話自動応答サービスからIVRyに切り替え。AI電話代行サービスの活用で応答漏れの解消とコスト半減を実現【菅野歯科医院】

静岡県静岡市にある菅野歯科医院は、一人ひとりに合わせた診療と治療を通した地域社会への貢献を目指して、日々取り組んでいます。

同院では、以前導入していた他社の電話自動応答サービスにおいて電話の応答漏れが発生し、患者様をお待たせしてしまうという課題がありました。こうした状況を改善し、業務を効率化するためにIVRyを導入。その結果、電話の応答漏れがなくなり、スムーズな業務運営が可能になっただけでなく、コスト削減にもつながりました。

本記事では、菅野歯科医院の受付の石田さんと歯科助手の柴山さん（以下、敬称略）に、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

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ー石田さん、柴山さんの業務内容について教えてください。

石田：メインは受付業務をしております。それと、院長のアシスタント業務も行っています。

柴山：私はメイン業務が先生のアシスタントで、たまに受付対応もします。

他社サービスで電話の応答漏れが発生！診察中の患者様を待たせることも

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

石田：当院は、電話回線を2つ保有していて、私たち2人がメインで電話に応答しています。

電話はだいたい1日に10件以上かかってくるのですが、1回線目の電話への応答中に2回線目の電話が鳴ることがありました。受付担当者が1回線目に応答するのですが、1回線目の応答中に2回線目が鳴った場合、診察中の歯科衛生士が手を止めて電話に出ることもありました。

治療中の患者様に「すみません」と声をかけて離れなければならず、「これは良くないな」と感じていました。業務の効率も悪く、何とか改善できないかと悩んでいました。

また、2回線目の電話に出られなかった場合、一度電話が切れても、またすぐに電話がかかってくることもありました。

柴山：特に連休明けなどは電話が集中しやすく、予約の受付や変更、医療メーカーや営業の方からのお問い合わせなど、様々な内容に対応する必要があります。
電話応答の負担が大きく、何とか改善したいと思っていたところ、当院の母体である病院のスタッフから他社の電話自動応答サービスを紹介してもらい、導入することになりました。

ー他社のサービスを利用されていたのですね。そこからIVRyに切り替えられたのはどういった理由からだったのでしょうか。

石田：以前利用していた他社のサービスもAIが応答する仕組みでした。しかし、そのサービスではパソコンでしか着信履歴を確認できない、定期的にシステムを更新しないとデータが最新化されないなどの課題がありました。そのため、連絡の見落としや対応の遅延が発生することもありました。

結局、AIが応答してくれてもシステム上での確認作業に手間がかかるため、「自分たちで直接電話を取ったほうが早い」という結論に至ってしまったのです。

それに、費用もIVRyの約2倍ぐらいかかっていました。

コスト面でも負担が大きかったため、「もっと使いやすいサービスはないか」と考えていたところ、新しく就任した病院の事務長がIVRyを教えてくれました。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

柴山：そうですね。自分でパソコンに入力した文言を、そのまま音声でアナウンスしてくれるのがいいなと思いました。

以前の電話自動応答サービスは設定が難しく、カスタマイズも大変だったのですが、IVRyはとてもスムーズに切り替えができ、簡単に運用を始めることができました。

LINEに送信されるAI要約で内容が確認できるため、電話の応答漏れも解消！

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

石田：当院ではスタッフ間でグループLINEを活用しているのですが、取れなかった電話の通知がLINEに届くので、すごく助かっています！

LINEに連絡がくることで、すぐに着信内容を確認でき、折り返しの対応がスムーズになりました。以前のように患者様をお待たせしてしまうことや、連絡漏れがなくなり、本当に良かったです。

また、機械音声によるアナウンスが始まると、驚いて電話を切ってしまう方もいらっしゃいますが、多くの方はしっかりとメッセージを残してくださいます。

それに、万が一メッセージが録音されていなかった場合でも、電話の発信者である患者様の番号は記録されますので、こちらから折り返すのが楽になりました。

柴山：また、文字起こし機能も便利で、「あ！あの患者様かな」とわかるので、助かっています。

ースタッフさんやお客さんの反応はいかがですか。

柴山：AIに慣れている若い方は特に問題なく対応してくださっています。一度、ご年配の患者様が「わからない！怖い」と言って電話を切ってしまったことがありましたが、以前の電話自動応答サービスのときには「折り返しの電話が来ないのですが」とお叱りの連絡をいただくこともあったので、今はそういったことがなくなり、業務がかなり円滑に回るようにもなり、導入して本当に良かったと感じています。