電話応答はすべてAIにおまかせ、業務に完全に集中できるプライスレスな環境へ【SUIJOU税理士事務所】
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開業前から、電話による業務中断の影響で集中力が途切れることを大きな課題と捉え、電話に出ないシステムの導入を模索されていました。開業時には電話自動応答サービス「アイブリー」を導入。アイブリーの活用により、日々の営業電話の応答をAIに任せ、本来の業務に集中できる環境を整備しました。その結果、より付加価値の高い業務にリソースを集中させることに成功しています。
今回はSUIJOU税理士事務所 代表の岡戸悠悟さんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。
専門業務への集中を妨げる電話応答。開業時から「電話に出ない体制」を想定
ー 事業を開始するにあたり、アイブリーを導入しようと思われたきっかけや、電話応答に関する課題について教えていただけますか？
開業前は税理士法人で税理士として勤務していたのですが、調べ物をしていたり、間違えられない資料を作成したりしている時に電話を取り次がれることがありました。私たちの仕事は集中力が非常に大事だと考えています。取り次がれた電話の内容を聞くため、一度電話口に集中しますが、話が終わって元の作業に戻ると、再び集中するには時間がかかることに課題を感じていました。
そのため、開業にあたっては基本的には自分が電話に出ない仕組みを想定して、準備をしていました。スタッフも専門職のみを採用し、電話応答を行う人員の確保については考えていませんでした。
導入の決め手は、文字起こし、Slack連携、AIアナウンスの簡単な設定などの使い勝手の良さ
ー アイブリーはどのようにして知りましたか？また、他社のサービスと比較した際の決め手は何でしたか？
「自動応答」と検索して、ネット回線で電話ができるサービスを調べている中で、おそらくホームページを見て知ったと思います。
他社サービスも検討しましたが、最終的な決め手としては、AIがヒアリングした内容を文字起こし・要約してくれる点や、文字起こしデータをSlackに連携してくれる点、AIに話してほしい内容をこちらで簡単に変更できる点が使い勝手が良さそうだと感じ、導入を決めました。
ー 導入時の設定で苦労した点や、戸惑った点はありましたか？
最初にサポートしていただいた際に、大まかな分岐ややりたいことをお伝えしたら、元になる分岐をすぐに作成していただいたので、文言の詳細だけこちらで微調整しました。イントネーションの調整についても色々とアドバイスをいただき、問題なく設定できたので、特に苦労なく導入できました。
営業電話への応答を完全自動化し、集中力の確保と心理的負担を解消
ー 現在かかってくる電話の内容と、アイブリーの具体的な活用方法について教えてください。
かかってくる電話は、ほとんどが営業電話ですね。アイブリーでは、営業電話の分岐に入った場合は「ホームページからお問い合わせください」と案内して、自動で電話が切れるように設定しています。
営業電話は1日に1〜2件程度ですが、その1件2件でも応答する必要がなくなるのは大きいです。電話を取らなければいけないということ自体が集中力を削ぎますし、中には、お断りするのも少し時間がかかるような方もいらっしゃいます。応答しないにしても断りの言葉を考えなければいけないのが負担でしたし、私にとっては非常にメリットがあると感じています。
録音と文字起こし機能で問い合わせ内容を正確に把握し、円滑なコミュニケーションへ
ー 録音や文字起こし機能は、どのようにご活用いただいていますか？
文字起こしと録音で記録が残るのがすごくいいですね。新規のお客さんやご相談なのかすぐに判断できない曖昧な内容のお問い合わせが来たときは、まず文字起こしでざっくり内容を読みます。
さらに詳細を把握したい時は音声を聞いて確認します。音声では、どういう方なのかが大体わかり、話し方や会話のテンポなどから相手の理解度なども推測できるので、文字起こしと音声のどちらも確認できるのはとても良い点だと感じています。
ー 着信時の機能について伺ってきましたが、アイブリーを使ってこちらから電話をかける際、便利だと感じる機能はありますか？
こちらから発信した通話も、文字起こしと録音データが残るのはすごくいいですね。こうした機能は他には意外とないのではないでしょうか。
過去にお客様へお伝えした内容を後から正確に確認できることは、トラブルを事前に防げるため、非常に助かります。
1日30分以上の時間を創出。「プライスレス」な集中できる環境を実現
ー アイブリーを導入したことで、どのくらいの業務効率化に繋がっていると感じますか？
何を基準に語るかによりますが、私たちの認知機能だけで業務を行っている今の状況では、集中力はプライスレスです。あえて時間で言うと、集中が途切れてから、再び集中するのに15分～20分かかるとしたら、1日に2回電話応答があったとすると、30分強ぐらいは時間を有効に使えているイメージです。
ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。
小規模な事務所や事業者は、人が少なく本業に専念したいというニーズがすごくあるので、そういった方々にとってすごく有力なサービスだなと思っています。私もこれからもお世話になると思っていますので、益々のご発展をお祈りしております。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。