急増した営業電話の対応を効率化！言語ごとに担当者を振り分け顧客満足度も向上【住福株式会社】
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住福株式会社について
「住福株式会社」は2015年に新宿区の大久保で創業した企業です。
不動産管理や宿泊事業を営んでおり、新大久保近辺に家具付きマンスリーマンション、民泊、旅館などを展開していますが、最近ではそれ以外に仲介業にも力を入れ、様々な事業を行なっています。
また、3か国語対応をしていることで、日本だけでなく海外のお客様からも広く利用されています。
ー 福田さんの業務内容について教えてください。
福田さん：弊社は不動産業や宿泊業など、複数の事業を行なっていますが、その中で私は宿泊事業のマネージャーをしています。
しかし、コロナ禍によって従来の業務から方針転換を迫られたこともあり、現在は不動産関連の業務も兼任しています。
新規事業を始めたら営業の電話が激増。毎日の電話対応がストレスに。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
福田さん：代表電話・宿泊事業・不動産事業の3つの電話番号を持っているので、その管理が煩雑でした。
代表電話が鳴ると私の携帯電話に転送されるようにしており、宿泊事業の電話も、担当者が出られないときには私の携帯電話に転送していました。
また、宅建業を始めてからは営業の電話が多くなり、電話対応の多さが大きなストレスとなりました。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
福田さん：価格が安かったこと、操作画面がキレイで見やすく、分かりやすかったことが決め手です。弊社のやりたいことが全部できるというのも大きかったですね。
IVRyを知ったきっかけは、たまたまTwitterでIVRyがオススメされているのを見たことだったのですが、それ以前から電話については問題意識を抱えていましたので、他社さんから見積もりを取ったりしていました。
しかし、オフィス電話やビジネスフォンは価格面で折り合いがつかなかったり、他の自動応答サービスは音質が悪いという話を聞いたりしてたので、今回IVRyを導入できて良かったなと思っております。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
福田さん：導入時に特に大変なことはありませんでした。
弊社の客層的に日本語・英語・中国語の3か国語対応が必要になるのですが、その対応を相談したところ、会社で録音した音声をアップロードすれば良いということを提案していただたり、受電通知に関する設定方法について相談をしたときも、わかりやすく丁寧にサポートしていただけました。
営業電話が激減。言語の違いで担当者に振り分けできるように。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
福田さん：電話の自動応答機能によって、営業電話が減ったのが1番役に立っています。
コロナでスタッフを減らしているので、すべての営業電話に対応するのが難しかったのですが、IVRyを導入したことで「メッセージを留守電に吹き込み、メールまたはFAXで資料を送ってください」という自動対応にしました。そして、意外にも営業の皆さんはこの自動音声に従ってくださるんですよね(笑)
導入前には、電話が自動対応になることでお客様が不安に思わないだろうか？という懸念はありましたが、緊急のご用件であればすぐにつながるようにするなど、電話の設定を柔軟かつ簡単に変更できるのも嬉しい機能です。
ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。
現在は、営業時間外はインターネットの問い合わせフォームからご連絡いただくようにしているのですが、今後は営業時間内も問い合わせフォームに誘導するようにして、どんどん自動化できる部分を増やしていきたいですね。
このように、IVRyをきっかけに社内DXが進んでいくのは良いことだなと個人的には感じております。
さらに、今後はインバウンドのお客様が戻って来る時に備えて、IVRyを使ったコールセンターのような仕組みも実現したいな、と考えています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
電話はアナログなものとは言え、まだまだニーズのあるツールです。その電話を自動応答する、となると導入を躊躇してしまう方もいるかもしれません。
しかし、IVRyはサポートも非常に丁寧ですし、価格などの面からも導入しやすいツールで、簡単に業務効率化を実現できます。
さらに、弊社のような不動産管理・宿泊業だけでなく、どの業態でも使えるサービスだと思います。
そして個人的には、IVRyは私がまさに求めていたサービスそのものだったので、出会えて嬉しいです。
今後はさらに機能も充実していくと思うので、それも楽しみにしています。
引き続き、よろしくお願いいたします！