【株式会社サン・ルート様】居酒屋へのピークタイムの予約電話をIVRyで効率化することで売上と顧客満足度アップに成功！

北九州市を中心に、うわさの黒鉄や九州の宴など地元に愛される居酒屋を複数経営しており、地域活性に貢献するサン・ルート。お客様の要望に応じた店装、メニューに加え、満足度の高いサービスを提供しています。しかしこのコロナ禍において、飲食業界は大きなダメージを受けており、人員配置を含む体制の変更を余儀なくされています。それに伴い、大きな課題となっているのが「利用客からの予約や問い合わせの電話」でした。そこでこの度、同社にはそんな電話応答業務の改善のため、「IVRy（アイブリー）」を導入いただきました。<br>今回はIVRy導入に至るまでの背景とこれからの展望についてサン・ルートの清永さんにお話を伺いました。

電話を取れないことで売上ロスに。しかし電話を取ることで接客は疎かに。

ー清永さんの業務内容について教えて下さい。

清永さん：私は会社の運営の中でも、特に各居酒屋店舗のマネジメントを行っており、どうすればお客様により良い価値提供をして、満足してもらえる店づくりができるかという点に日々向き合っています。おかげさまでコロナが流行する前まではの各店舗の成長や新規店舗の展開なども実現することができました。

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ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

清永さん：店舗にいるスタッフでキッチン・ホールかかわらず、出られる人間がすぐに対応するというオペレーションにしていました。1日に30件ほどの電話がありましたが、内容は、予約や空席確認などが多く、電話件数が多いと、電話に出れないこともありました。実際に予約の電話の取りこぼしも多かれ少なかれ発生していたと思います。一方で、ピークタイムに電話が多くかかってくると、電話応対に人員が取られて、接客や調理などの業務が滞ってしまうことも懸念点でした。どうしてもどちらかが疎かになっているというのが大きな課題でしたね。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

清永さん：一番の決め手は、価格でした。元々、電話の自動応答については、興味があり、色々な会社のサービスを検討していました。その中で比較したときに、IVRyの価格には驚きましたね。

機材の導入などで、初期費用がかかってしまう認識ではいたんですが、IVRyは初期費用が一切なく、サービス使用料が月額3000円で、全ての機能を使えるといった点も非常に魅力的に感じました。留守電や履歴の確認といった基本的な電話機能に加え、ホワイトリスト機能で大事な電話は自動音声を介さずに出れたりと、まさに痒いところに手が届くような便利な機能が備わっています。

あとは、システムの触りやすさ、扱いやすさです。ルールや分岐の設定もパソコンがあれば簡単に設定できて、さらにスマートフォンでも設定できるほど、システムが扱いやすいです。

また、導入自体も非常に簡単で、複雑なシステム連携やコストを掛けることなく、すぐに運用が開始できるイメージが湧きました。実際に導入開始してみると、すぐに使い始めることができ、まさにイメージ通りのサービスでした。

必要に応じて、簡単に自分たちでカスタム出来るというのは継続利用していく上で、良い点だなと感じました。その時々に応じた電話の設定を自分達で出来るのは、嬉しいポイントです。

導入は自身で完結。追加リクエストもCSが迅速に対応。

ー導入時や導入後のサポートはいかがでしたか。

清永さん：導入時の初期設定や必要な作業などは、カスタマーサクセス担当の方が実際に抱えている電話応対での問題点を聞いた上で、デモの作成からルールの提案までを丁寧にサポートしてくださいました。

そもそもの設定画面が使いやすいので、ルールさえ決めればその後も簡単に運用することができます。

導入後も、何か問題があった際には都度連絡をくださいますし、機能アップデートのお知らせも度々いただいているので、必要なものに関してはどんどん使っていきたいと考えています。

最も役立ってるのは「ホワイトリスト機能」。予約サイトとの連携がスムーズに。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

清永さん：特に役立っている機能は、ホワイトリスト機能（あらかじめ指定した番号からの着信はガイダンスを流さず電話を取次ぐ機能）です。飲食店ですので、お店に直接予約の問い合わせがあるだけでなく、食べログやホットペッパーなどの予約サイトを通じた予約の問い合わせもやはり多いです。

予約サイトから予約が入った場合、予約サイトから自動音声でお店に電話が入るのですが、こちらの電話を自動応答にしてしまうと、双方自動応答のためにすぐに対応できず、あとから着電履歴を見て、折り返し対応しなければならないといった問題が発生してしまいました。

そこでIVRyのホワイトリスト機能を使うことで、あらかじめ、予約サイトの電話番号をホワイトリストに登録することによって、予約サイトからの予約確認電話に関しては、スタッフが直接電話を取ることが出来るようになりました。自動応答で対応したいものと、スタッフが直接対応したいものを、簡単に区別できるようになって、非常に役立っています。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

清永さん：IVRyのスマートフォンアプリがリリースされることでより一層、使い勝手が良くなると見込んでいます。リリースが待ち遠しいです。現状1店舗の導入に留まっていますが、未導入の店舗にも、IVRyを導入することを検討しています。

成長企業こそIVRyの効果が大きい。既存の運用プロセスを吸収しながら使える点もとても良い。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

清永さん：これまで電話対応は、人が受けるものと認識していました。

そのため、実際に電話自動応答サービスを知った時、予約等の電話において、お客様にとって満足度が下がるのではないか...。など、不都合な点が出てくるのでは？といった懸念もしていました。でも実際に使ってみると店的にはもちろん業務効率化にも繋がりますし、お客様からのクレームやマイナスなコメントなどもほぼ０と言っていい状況です。

私たちとしても初めての試みなので、導入段階で多少不安な点もありましたが、なにより設定が簡単に出来る、サポートも迅速で丁寧にしてもらえるので、運用においての不安はすぐ解消されました。

飲食の業態だとディナータイムなどのピークタイムが近づき、忙しくなる時間になればなるほど、それと並行して電話も増えます。

導入前は、それが当たり前のように認識し、電話応対していましたが、導入してから振り返ると、電話に相当な時間を割かれていたなと感じます。

実際に電話からの売上ロスが減ったのはもちろん、人員が確保できるようになったことでサービス向上にも繋がっているなと感じるので、飲食店だと、導入するメリットは大きいのではないかと感じています。