AI要約と多言語対応で電話業務の約3割を自動化！接客に集中できる環境を実現【株式会社TAKUTO HOTELS】

鳴りやまない電話が接客を中断。1名体制のフロント業務を圧迫する状況

ー アイブリー導入前は、どのような課題を抱えていましたか？

私たちの施設には電話応答の専任スタッフはおらず、フロントスタッフが全ての電話を受けていました。しかし、営業電話が多かったり、接客中に電話が鳴り続けたりして、なかなか接客に集中できない環境でした。フロントは基本的に1名体制で、忙しい時間帯に2名で対応する勤務体制です。そのため、特に1名体制の時間帯に電話が鳴ると、接客しながら電話応答も行わなければならない状況でした。

グループ方針のAI活用が追い風に。トライアルがあったからこそ、迷わず導入を決断

ー アイブリーを知ったきっかけと、導入の決め手を教えてください。

弊社の心斎橋のホテルで自動精算機を導入したタイミングで、グループ全体でAI活用を推進していこうという動きがありました。その中で「電話業務もAI化できるのではないか」という話になり、私が色々と調べる中でアイブリーを見つけました。

導入の決め手としては、まず費用面です。コールセンターも検討しましたが、費用面で厳しいと感じました。その点、アイブリーにはトライアル期間があったので、「まず試してみよう」という一歩が踏み出しやすかったです。実際に試してみて、特にストレスなく応答できると感じた点と、マイナスな点が非常に少なかったため、有料でも継続して使おうと決めました。他のAIサービスとは比較せず、アイブリーに絞って検討し、導入を決定しました。

AI要約機能で緊急度を即座に判断。担当者からの改善提案で運用もスムーズに

ー 導入はスムーズに進みましたか？また、現在の具体的な活用方法を教えてください。

導入はスムーズに進めることができました。活用については、文字起こし・AI要約機能をフロント業務のフローに組み込み、業務の効率化を実現しています。

フロントは1名体制で対応していることが多いので、急ぎの案件にはできるだけ効率よく対応したいのですが、要約されているおかげで内容をすぐに把握できてありがたいです。電話にメッセージが残るとメールで通知が届くので安心ですし、フロントのPCでは常に管理画面を開いているため、通知が来たらすぐに確認できる流れができていて、スムーズに運用できています。

電話応答の負荷を2〜3割削減。「作業に集中できる」と現場スタッフからも高評価

ー アイブリーを導入して、どのような効果を実感されていますか？

アイブリー導入後に判明したことですが、電話は、平均して1日に約30件もかかってきていました。私たちが想定していた数の2倍近い着電数です。内容としては営業電話だけでなく、先のご予約に関するお客様からのお問い合わせも含まれていました。特に後者は取り逃がしたくない電話ですから、取りこぼしを防げるという点で強く効果を実感しました。

現場からは「作業中に手を止めなくて済むようになった」という嬉しい声が多く寄せられています。電話業務の2〜3割は確実に自動化できていると感じています。急ぎではないご予約の変更などのお問い合わせは、アイブリーで一次受けを行い、その後フロントスタッフが手の空いた時間に折り返し対応をする、という流れで運用しています。その際にも、AI要約されたお問い合わせ内容をあらかじめ手元に用意できるので、スムーズなご案内が可能になっています。

急ぎの案件や当日のチェックインに関するお客様からのお電話は直接フロントに繋がるように設定していますので、お客様をお待たせすることなく対応できています。人手不足に悩む施設は多いと思いますが、アイブリーは現場のストレスを確かに軽減できるサービスだと感じています。導入して本当に良かったと思っています。

ー 今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

新しい機能も次々に追加されており、意欲的な開発と挑戦の姿勢を感じています。今後もより良いサービスへ進化していくことを楽しみにしています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。