紹介でIVRyを導入。課題だった営業電話の応答が減り、予約電話に集中できるように【稲取東海ホテル 湯苑】
稲取東海ホテル 湯苑について
稲取東海ホテル 湯苑は、伊豆半島の稲取温泉で客室稼働率85%を超える評判の旅館です。1965年に開業し、50年以上もの歴史がある施設です。
十人十色の旅の思い出や笑顔のために社員一人ひとりがお客様のニーズを察知し、期待を超えたおもてなしやマニュアル以上の接客で感動を生み出す事を大切にしています。オーシャンビューのお部屋と水平線へと続く海を眺める感動の絶景風呂、伊豆の海鮮を使ったお料理が満喫できます。
ー 瀧さんの業務内容について教えて下さい。
瀧さん：当館の社長をしています。
商工中金からの紹介で導入を決定。決め手は、自動応答と低コスト
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
瀧さん：電話は、昔は24時間対応でいつでも外線電話が取れる状態にしていたのですが、業務改善で18時半以降は留守番電話にしました。
そのため、時間内の電話が多くなっていた印象です。多いときで70～80件、繁忙期で90件の電話がかかってきて、3名のスタッフで対応していました。
電話の回線は全部で6回線あるので、本当に電話が多いときは、回線全部が埋まり、予約電話の対応スタッフだけでなく、総務やフロントスタッフも対応して、電話に追われている印象でした。
電話の内容は、宿泊に関係しないセールスの電話が半数ぐらいで、1本に3～4分程度時間がかかるので、どうしても時間に追われていました。
残り半分は予約や忘れ物などの電話です。
当館では、サービスの質とスピード感を保つこと、今後のフォローなどのために顧客情報を記録しておくということを行っています。そのため、外部の会社に電話代行など委託をするということは考えていなかったのですが、たまたま商工中金さんよりIVRyをご紹介いただきました。
サービスの内容を見て、便利だなと思い、電話応答の改善ができそうだと感じて導入を検討しました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
瀧さん：ご紹介いただいて、内容を見たときに、自動応答の電話ができる点がいいなと思いました。それで、何社かと比較をしたのですが、価格が抑えられる料金体系やサービス内容、設定の仕方などが分かりやすかったのでIVRyに決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
瀧さん：IVRyの担当スタッフさんに対応いただいて、導入もスムーズに進められました。
電話応答の件数が1/2へ減少。予約にまつわる電話のみで、本来の仕事への集中が可能に
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
瀧さん：今、予約電話と直近の予約変更に関しては転送にして、先の予約変更はSMS送信機能でメール誘導、温泉のご案内などは自動応答で対応しています。
導入してみて、予想以上に営業電話の応答件数が減ったのが一番の成果です。1/3～1/2ぐらいの件数が削減できていて、その分、本当に対応したいお客様に集中できています。
おかげで、予約変更などの直接お客様に関わる電話への応答だけで40件程度になっています。
録音機能もうまく使ってDXしていけているなと感じています。
ー スタッフさんは活用されてみていかがですか。
瀧さん：お客様からのクレームもなく、営業電話への対応も減って、本来集中すべき業務を遂行できているので、スタッフも楽になったということでした。助かっています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
瀧さん：旅館業界に、IVRyのことを紹介したいなと思っています。旅館業界が向上するためにもどんどんDXを推進したほうがいいですし、どんどんこういったサービスを使っていけたらいいのになと考えています。業界全体が人手不足なので、DXに取り組み、業務改善していきたいですね。
ぜひ成果を上げていきたいので、またもっと活用できるようにしたいので、引き続きサポートを期待しております。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものであり、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
