陶芸体験希望のお客様からの場所の問合せと予約電話を自動応答化！月25時間分の工数削減に成功【陶庵（TO-AN）】

陶庵（TO-AN）について

陶庵は、石川県金沢市と東京都台東区にある伝統工芸に触れられる陶芸工房です。

陶芸を身近に感じて頂くために、1時間の体験プログラムとなっています。自分好みの湯呑みやご飯茶碗、お皿など作りたい作品を少人数制で体験でき、完成したものをご自宅へ郵送していただけます。

ー 吉岡さんの業務内容について教えて下さい。

吉岡さん：私自身が陶芸家で、お客様に教えたりしています。

場所の問合せや予約電話の対応時間をどうにかしたいと思っていた

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

吉岡さん：1日平均10件ぐらいの電話がありました。そのほとんどが道案内や予約電話などが多かったです。

場所がわからないという電話は、電話をつないだままで道案内をするので、すごく時間がかかって、あっという間に5分、10分経ってしまうという状態でした。

予約の電話も、日程を確認してかけ直すとつながらないということも多くありました。Webで予約していただくとスムーズなんですが、電話だと「いつが大丈夫ですか？」「この日はどうですか？」「一緒に行く人に確認して連絡します。」というやり取りが発生して、お客様にとっても時間や手間がかかってしまうなと感じていました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

吉岡さん：このように電話応対がすごく多くて困っていた時に、IVRyの基本料金が3,000円から始められる！という広告をインスタグラムで見て、こんなに安くできるんだったら聞いてみようと思ったのがきっかけです。

その時間を月計算したときの人件費と比較をすると、かなりIVRyがお得だと感じました。IVRyを知る前は、導入などにかなり費用がかかるイメージを持っていたのですが、「こんなに価格を抑えてできるんだ！」と衝撃でした。

他社も見ましたがずば抜けて良いところがなく、それであれば電話自動応答で検索をかけて、検索トップにあったIVRyは今後も期待ができるのではないかと考えました。サービスの内容と価格のバランス、あと自分の直感を含めて選びました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

吉岡さん：導入するときに、電話サポートがあったので、やりたいことを伝えました。そうすると、サポートの方にその場で対応の分岐設定を作っていただけたので、すごく助かりました。

録音機能でメモが不要に、着信履歴から複数のスタッフの対応漏れも無し

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

吉岡さん：電話対応が激減したのが一番助かっています。粘土を触っているので、手が汚いんですよね。電話を取る時に受話器をそのまま触れないので、手を洗ってから電話を取るため、1本の電話を取るために前後の作業が発生します。

通話内容が録音されているので、折り返し番号などのためにメモを取る必要もありません。また、TO-ANではスタッフ2名が主に電話に出ているのですが、着信履歴が残っているので、翌日に対応する人が変わっても前日の内容への対応が完了しているかどうか分かることが大変助かっています。

あと、録音を聞くこともまれにやっています。細かく確認をすることはないですが、お客様とのコミュニケーションなど、対応の確認ができるので活用させてもらっています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

吉岡さん：使わせていただいて、とても便利に感じているので、周りの電話対応に困っている方にもおすすめしています！今後もどのようになっていくのかとワクワクしています。頑張ってください！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。