自動文字起こしとAI要約の精度に感動！受付の業務効率化が実現し、落ち着いた待合室へ【若林歯科】

若林歯科について

愛知県豊田市にある若林歯科は、「私たちは、心から健康を望まれている方と共に歩んでいきたい。そしてその方の健康を全身全霊でサポートしたい。」という想いで運営されています。

むし歯、歯周病から歯を守る「予防プログラム」や金属を利用しない体に優しい「ノンメタル治療」などを通して、患者さんの「健口」と笑顔を守っています。

ー 米崎さんの業務内容について教えて下さい。

米崎さん：歯科医院を経営しており、私は院長をしております。主にお子さんの診療を担当しております。

業務改善の中で、電話の自動化は以前からの目標だった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えて下さい。

米崎さん：私は昔から自動精算機を導入するなど、業務改善に力をいれて、人が対応しなくていいものはなるべく自動化するようにしてきました。

その中で患者様の対応をLINEに切り替えていたので、電話応答にすごく困っているという状態ではなかったのですが、昔から自動化できないかなと考えていたものの1つでした。

私を含め先生たちはほぼ診療室にいるので、電話応答を自身で行うことはないのですが、受付は2名体制で、そのうち1名が電話の対応をしていました。

そんな中、知り合いの会社のスタッフの方が、IVRyと共同でセミナーをされる予定と知って、その方からIVRyを紹介してもらいました。

そして、公式サイトでサービス内容を確認したところ、「私が探していたサービスだわ！」と感じて、詳細を聞かせてもらったのがIVRyとの出会いです。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

米崎さん：サービス内容を詳しく聞かせてもらう中で、「～の方は1を、～の方は2を」という分岐がイメージ通りだったことと、分岐の内容をカスタマイズできるところが決め手でした。

あと、録音ができる点も、スタッフの電話応答のフィードバックが可能になるなと感じ、魅力でした。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

米崎さん：スタート前に、LINEでの問い合わせが増えることが予想されましたので、LINEの方の強化はしておきました。また事前に電話帳機能に患者様の情報を登録してからスタートしたので、そこだけ準備に時間を要しましたね。

設定の更新が随時できる自由さが魅力！属人化せず、業務効率もアップ

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

米崎さん：スタートしたときは、初診の患者様も自動応答で対応していたのですが、それだと離脱があることがわかったので、今は初診の方は受付スタッフが対応するようにしています。

そういった柔軟性があり、社内で設定が随時変更できるのは魅力ですね。

また、電話をかけてくださった方の離脱防止のために、今はスタッフが録音したメッセージを流すようにしています。

あと、「自動文字起こし」と「AI要約」に感動しました！

私宛てにかかってきた電話の問い合わせ内容に関して、AIで要約されたテキストが、Chatworkで送られてくるようになっています。その内容を読むとだいたいの内容が理解できますね。

人によるメモは対応した人の聞き間違いや認識違いなどもあってわかりづらいケースもありました。ですから、自動文字起こしとAI要約は本当にすごいなと思いました。

それに、たまたま録音されている音声を聞くと、話す際に「あー」「えー」などが入っていて聞き取りに時間がかかっていると感じたことがあったので、録音された内容を要約してもらえるのはありがたいです。

医療業界は電話応答が当たり前みたいなところがあるんですが、IVRyがあることで、受付業務から電話を切り離せるなと考えています。

それに、価格帯もリーズナブルで試しやすいので、他の歯科医院さんにもおすすめしてます。

ー スタッフさんのお声はいかがでしょうか。

米崎さん：受付のチーフスタッフが「電話がならなくて静かですね～」としみじみ言っていましたね（笑）。他のスタッフからは「電話が鳴り続けるストレスから解放された」「受付に患者様がいないタイミングで折り返せるので、来院の患者様への対応も電話応答も焦らずできていい」という声がありましたね。

それに医院見学にいらした他の医院の先生とスタッフが「医院がすごく落ち着いていて良いですね」と言ってくださったんです。

実際は落ち着いていないのですが、そう感じて頂けるのは電話が鳴らない影響が大きいのかなと。

LINEでの対応は増えましたが、医院内の雰囲気は落ち着いた感じになるので、それは良かったです。

IVRyがあることで属人化もせず、業務の効率があがり、本当に良かったです！

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

米崎さん：労働力人口が減少していく中、自動化できるところは改善して、少しでも働きやすい環境にできるように、特に医療業界はそういった業務改善が苦手な方が多い印象なので、不要な業務がツールやシステムで対応できるように引き続きサポートして頂けると嬉しいです！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。