1日5,000件のイベント問い合わせ電話に対応するためIVRyを導入。次回はIVRyからコールセンターへつなぎたい！【WED株式会社×横浜市】

【WED株式会社について】

WED株式会社は、累計550万ダウンロードを突破し、6億枚以上のレシートデータを保有するお金がもらえるお買い物アプリ「ONE」を開発、提供。

ミッションは「消費の未来を追求する。」、ビジョンは「身近な人の生活を少し豊かに。」を掲げています。

ー新井さんの業務内容について教えて下さい。

新井さん：当社の執行役員をしております。

1日に5,000件もの電話にコールセンターも対応しきれず、電話応答率が2%に。即改善するためにIVRyを導入

ーIVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。

新井さん：物価高騰対策や消費喚起のために「レシ活」という取り組みを横浜市と行っていました。事業予算も大きく数十万人の参加者が見込まれたため、多くのユーザーからのお問い合わせにどう対応していくかが課題になっていました。

通常、アプリの運用でコールセンターを使うことはほとんどなく、導線は用意していないんです。ですが、今回のイベントはコールセンターの用意が必須でした。

ですから、レシ活のスタート当初からコールセンターは利用していたのですが、正直なところ一時的な取り組みだったので電話の問い合わせ数はそこまで高くは見込んでおらず、最低限度の準備しかしていない状態でした。

ですが、実際にレシ活が開始すると、オペレーター5席に対して電話が1日4,000～5,000件もあり、応答率が2%～3%という感じでした。想像以上に問い合わせをいただき、嬉しい悲鳴を上げていました。

これはまずい、ということで、早急にIVRyを追加導入することになりました。印刷物などを準備していた関係で途中から電話番号を変えられず、コールセンターとIVRyを併用することになりました。

最近は問い合わせが少し落ち着いて、8割程度は電話対応できるようになってきたのですが、事前準備ができていれば、まずIVRyで電話を受けて、人と話したい方だけコールセンターに流すという使い方もできたと思います。しかし、今回はそれができなかったので、「コールセンターがつながらないからIVRyの電話番号へかけよう」という方も多かったと思います。

ーIVRyを知ったきっかけを教えてください。

新井さん：前職でIVRyと接点があったので、その経緯でIVRyに決めました。

このスピードで導入できるところも他にありませんでしたし、検討している時間もなかったので、すぐにIVRyに決めました。

ーIVRy導入時のサポートはいかがでしたか。

新井さん：ここまで簡単だとは知らなかったので、ポジティブなサプライズでしたね。僕はこういうサービスを運用するのは初めてで、イメージもなかったんですが、非常に直感的かつスムーズに入れられたと思います。

導入する前の段階で分岐フローや転送ルールなどを相談したんですが、Slackベースですぐにできること・できないことなど情報を共有して答えていただいたので助かりました。

ガイダンスの内容も都度変更し、案内をスムーズに。データを分析して今後に生かしたい

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

新井さん：「音声案内機能」における音声の自動生成の精度には本当に驚きました。数字で入れるかカタカナで入れるかなど、何パターンか試したら違和感なく自然に聞こえました。

自分で電話をかけてチェックをしなくても、テキストを入力して数十秒待てば管理画面上で聞き返せるという簡単さもありがたいです。

今回の施策では、5、6回ガイダンス内容を変更することになりました。その都度、修正がWEB上でできたので使いやすかったです。

細かいところになりますが、管理画面が非常に洗練されていると思います。管理画面がわかりやすいので、「簡単にいじれ過ぎてしまうな」と感じたくらいです（笑）

ーIVRyを使ってみて、お客様に何か変化はありましたか？

新井さん：基本的に「音声案内」と「SMS送信」で完結するようにしているので、「なんで人と話せないんだ」というお声をお客様からもらってしまう覚悟はしていました。ですが、結果的にそういったクレームはほとんどなく、IVRyを入れることでネガティブなことは本当になかったです。

ーこれから活用していきたいIVRyの機能はありますか？

新井さん：今回の取り組みでは利用できませんでしたが、本来ですとIVRyでまずは受けて、コールセンターへつなぐという設計をできたら良かったなと思います。

今回の最大の反省点は、受電対応数が上手く想定できず、すべての対応が後手後手に回ってしまったことです。

Slack連携で問い合わせ内容の通知が見れるようにするなど工夫はしていたのですが、折り返し連絡など対応が必要になる問い合わせが一部埋もれてしまったのも事実です。今回の反省点は、トークフローやQ&Aを磨いたり、「こういうのは人で出よう」といったパターンを考えたりすることで、次回の取り組みに生かしたいですね。コールセンターの問い合わせデータや履歴をもらっているので、IVRyのデータとかけ合わせて分析できればと考えています。。今後さらにIVRyを上手く活用できるように、僕たちも勉強します。