電話DXによる予約や問い合わせの自動化で、スタッフの働きやすい環境を実現！【サウナ＆カプセルホテル ウェルビー】
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株式会社ウェルビーについて
「株式会社ウェルビー」は、サウナ・温浴事業を行なっている企業です。同社が運営をしている『サウナ＆カプセルホテル ウェルビー』は名古屋に3店舗、福岡に1店舗あり、県外からも多数のお客様がご来店するほどの人気を誇っています。
今回はサウナ＆カプセルホテル ウェルビー福岡店の、峯戸松さんにお話を伺いました。
ー 峯戸松さんの業務内容について教えて下さい。
峯戸松さん：ウェルビーでは2019年から、組織の変革を進めています。
その中で重要視していることは、働いているスタッフの能力を最大化するための仕組みを作ることです。
また、「サウナ x 〇〇」といったように、サウナを通じて異業種の方と新しい文化を共創していく活動も行なっています。
私自身、現在拠点は福岡に置いていますが、先述した働いているスタッフの能力を最大化するという仕組み作りのため、会社全体のDXを推進することが、主な業務内容です。
IVRyの導入によって、スタッフへの電話応対トレーニングが不要に。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
峯戸松さん：IVRyの導入前は通常通り、かかってきた電話は全てその場のスタッフが受けるという運用をしていました。
しかし、お客様からの電話には様々な内容のお問い合わせがあるため、それに対応できるようになるためには業務全般に関するある程度の知識が必要で、新しいスタッフが電話を受けられるようになるまでには、3ヶ月ほどの期間を要していました。
そうすると、その期間中は他のスタッフが電話対応をしなければならないため、電話自体がスタッフの業務を圧迫してしまうという課題がありました。
また、ウェルビー福岡の近くには、同じく弊社が運営している『SaunaLab Fukuoka』という女性専用のサウナ施設があるのですが（※ウェルビーは男性専用のサウナ＆カプセルホテル）、SaunaLabは”電話を置かない”というコンセプトで運営をしているため、SaunaLabへの問い合わせでウェルビーに頻繁に電話がかかってきてしまうという、全く別の電話課題も抱えていました。
新型コロナウイルスの流行以降、電話自体の数は減っていたものの、最近ではありがたいことに、週末のカプセルホテルがほとんど満室になるほど客足が戻ってきました。
それに伴い電話の数も増えてきたため、電話対応の改善について本格的に考え始めました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
峯戸松さん：上記の課題を解決するためのツールとしてIVRyを導入しましたが、1番の決め手は「SMS送信機能」でURLのご案内ができることですね。
以前は宿泊予約のお電話も多くあったのですが、実際の予約とは異なる日時に間違えてご来店されてしまうお客様が稀にいらっしゃり、お客様とスタッフのどちらの言っている内容が正しいのかわからず、トラブルが発生してしまうケースが存在していました。
そのため、このIVRy導入の機会に、思い切って電話での宿泊予約をやめて、予約は全てインターネットから受け付けるように変更をしたことで、そういったトラブルも回避できるようになりました。
また、電話応対の分岐フローを考える中でお客様からのお問い合わせの内容を整理してみると、そのほとんどが電話で直接やりとりをする必要がないものだとわかったことは、新たな気付きでした。
最近は本当に客足が戻ってきて、週末は満室近いご予約もいただいておりますが、電話業務はIVRyの自動応答で全く問題なく回せていますね。
もう1つ決め手になったこととしては、IVRyさんのメンバーにサウナ好きの方がいらっしゃったことですね（笑）
弊社は 、”サウナで元気を届ける”というチームミッションを持っているため、サウナ好きの方と一緒にビジネスをやりたい・楽しみたい、という想いがありました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
峯戸松さん：非常に丁寧にサポートしていただけました。
実は、IVRyの導入前にPBX(※1)を取り入れていたため、それを撤去したり回線を見直したりするのに随分と時間がかかってしまったのですが、担当者の方が適宜、ライトにリマインドメールをくださったので、落ち着いて導入を進めることができました。
また、IVRyの管理画面は一目見てわかりやすい設計になっているため、導入・設定ともに手間がかからず、簡単に使い始めることができました。
※1：PBX 【Private Branch eXchange】 構内交換機
PBXとは、企業などの組織で複数（多数）の電話機を使用する場合に、施設内で設置・運用される電話交換機のこと。施設内の電話機同士で内線通話できるようにしたり、外線（公衆回線）との接続を行う。
転送先を振り分けることで、適切な担当者が適切な場所で電話を対応。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
峯戸松さん：1番役に立っている機能は「電話転送機能」で、特に、電話の転送先を選べるところですね。
IVRyは、スマートフォンのアプリごとに電話の転送先を設定することができます。
基本的には音声案内やSMS送信で自動対応しているとはいえ、忘れ物や当日の混雑状況など、人が対応しなければいけない問い合わせも若干残っているのですが、この機能によって、そういった電話は担当者に直接転送することができますし、フロント以外の適切な場所で電話を受けられるようになりました。
さらに、先述したようにIVRy導入前の課題として抱えていた、SaunaLabへの問い合わせも自動で対応できるようになりました。
分岐フローの中で、SaunaLabへの問い合わせのうち人が受ける必要があるものは、SaunaLabの店舗携帯に転送するように設定したことで、ウェルビーには直接関係のない問い合わせは受けないという運用ができています。
他には、電話の履歴が全て残ることも役に立っていますね。
電話の履歴は全て音声・テキストで保存されるため、お客様とのやり取りの中でメモし忘れたことがあった場合でも、後から確認することができます。
これによって、電話でやり取りをしている瞬間の緊張感や負担なども軽減できています。
また、これは自動応答全般を通して言えることですが、電話口での直接のやりとりを減らしてインターネット等に遷移させることで、お客様に確実に、正確な情報を伝えることができるようになりました。
ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。
峯戸松さん：IVRyの導入によって様々な効果がありましたが、先述したように、分岐フローの作成によって店舗にかかってくる電話の内容が限定されるようになったので、熟練度の低い新人スタッフでも対応ができるようになったことが最も大きな導入効果ですね。
また、現状では、IVRyは福岡店にしか導入できていないため、今後は名古屋3店舗への導入も進めていく予定です。
ただそれには、福岡店と名古屋地区での客層が異なること、ツール導入で従来の働き方が変わることによるスタッフへのストレスなど、また別の課題も存在しています。
それらを解消するために、名古屋地区のお客様への最適な対応方法や、自動精算機とセットで各店舗に導入することなどを検討しています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
峯戸松さん：私はウェルビーでDXを推進していますが、どこまでいってもサービス業はその性質上、”サービスをする人材”というものは一定確保しておかなければならないと考えています。
つまり、サービス業 におけるDXは人件費カットだけでなく、（お客様に不満を与えないという前提の下）”スタッフが気持ち良く働ける環境を作る”という目的でも行われるべきではないでしょうか。
実際に今回、IVRyを導入したことで、新人スタッフが漠然と電話に対して抱いていた「どういう内容の問い合わせが来るかわからない、それに対してきちんと答えられるのかわからない」といった恐怖感を取り払うことができ、スタッフが現場で働くことへのハードルをグッと下げることができたと感じています。
まずは電話というチャネルからだとは思いますが、今後に関しても様々な切り口から、日本のDXを推進してくださることを期待しています。
引き続き、よろしくお願いいたします！