IVR(電話自動音声応答システム)とは?ビジネスに必要な理由を解説!

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IVRは、Interactive Voice Responseの頭文字をとった略称で、直訳すると「対話式音声応答」となります。具体的には、電話がかかってきたときに音声ガイダンスが流れ、応答してくれるシステムのことで、「電話自動応答システム」とも呼ばれます。

人手不足や業務負担の軽減の解決法としてIVRを使うシーンが増えており、注目を集めています。

IVR(電話自動音声応答システム)とは?

電話自動化システムの「IVR」とは、Interactive Voice Response(自動音声応答)の頭文字を取った略称です。ユーザーが電話をかけると「〇〇に関するお問い合わせは1番をプッシュしてください…」と、自動で案内が始まるシステムのことで、金融機関や地方自治体を始め、多くの企業で導入されています。

IVRは、コールセンターを構えるような大企業が使うもの、というイメージもありますが、近年では中小企業や個人事業主など、規模を問わず多くの利用者がいます。

IVRの種類

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、コールセンターの内部にIVR用の機器を設置するタイプです。社内で保管している顧客情報と連携がしやすく、持っている電話番号をそのまま活用することも可能です。

ただし環境構築に数か月以上の時間がかかる点や、保守管理義務が発生するといった問題もあります。初期費用に数百万円以上のコストがかかるため、大企業向けのIVRと言えるでしょう。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、IVR機器を社内には設置せず、代わりにクラウドサーバー上に設置します。そのため、インターネット環境さえあれば、世界中どこからでも利用が可能です。

オンプレミス型IVRと異なり、初期費用は割安で無料のこともありますが、その代わり月額数千円~の月額使用料がかかります。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは、電話の自動応答ではなく、スマホなどの画面で自動応答するシステムを言います。

一般的なIVRでは、音声ガイダンスに従って電話機の番号を選択しますが、ビジュアルIVRでは、画面を見ながらメニューを選んで分岐していくような形になっています。

音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、直感的な操作ができることから、より多くのユーザーにとって使いやすいシステムになることが期待できますが、最終的には電話をかけないと問題が解決しなかったり、利用のためには専用のアプリを入れないといけない、といった課題があります。

IVR(電話自動音声応答システム)ができること

IVR(電話自動音声応答システム)を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

法人や事業所向けの電話や、コールセンターなどで利用されるIVRには、導入費用と月額費用でそれぞれ数十万円といったコストがかかることも珍しくありません。

IVR(電話自動音声応答システム)のメリット

24時間いつでも受け答えができる

IVR(電話自動音声応答システム)を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

これにより、営業時間外や深夜でも電話受付が可能になったり、電話の取りこぼしを防止することができます。

 

また、少人数経営の企業では、電話対応に人手が割かれると、他の業務に回すリソースが大幅に減ってしまいます。そんな中で「いつ電話がかかってくるかわからない」というストレスから解放されるのも、IVRのメリットの一つです。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

自動音声応答や電話転送で業務効率化できる

IVRの強みは自動応答ができることです。

営業時間やお店への行き方など、よくある問い合わせにはIVRが自動で回答することで、電話業務の負担や手間をぐんと減らすことが可能です。

これにより通常業務に集中でき、効率よく業務を終わらせることができるでしょう。ひとつの業務に集中することで、質の高い商品・サービスを提供できるという利点も生まれます。

 

多くの企業では忙しい時期・時間帯ほど多く電話がかかってくる、という問題がありますが、IVRを活用することで、繁忙時の電話対応を削減することができます。

一方で電話による問い合わせを無視しているわけではなく、自動対応したり、必要であれば折り返し連絡をすることで、利益につながる電話は逃さず、きちんと生かすことができるのです。

顧客管理がしやすくなる

IVR(電話自動音声応答システム)は顧客管理システムを標準装備していることが多く、顧客ごとに電話履歴を確認したり、やり取りのメモを残すことが可能です。利用すればするほど顧客データを収集できることになり、データ分析により顧客のニーズを把握することができます。

どの時間帯にどんな問い合わせが多いのか、どんなクレームが多いのか、といったことを分析すれば、顧客が何を求めているのか、商品・サービスのどこを気に入っているのか分かります。その後の新商品開発や、広告戦略などにつなげることができるでしょう。

また、電話を受けたときに、過去のやり取りや注文履歴を見ながら会話ができるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応も可能になります。

電話口でお客様を待たせることが減る

IVR(電話自動音声応答システム)はよくある質問には自動で回答したり、目的に応じて直接担当者へつないだりできるので、電話を保留にした状態でお客様を長時間待たせることがありません。

どうしてもつながらないときは、伝言を預かって折り返し連絡をする対応に切り替えることで、より待ち時間を短縮することができるでしょう。「いつまで待たせるの?」と感じることがなくなり、顧客満足度が向上します。

電話が混み合う時間帯でも、IVRなら同時接続で複数人の対応が一度に可能です。「電話がつながらない」といクレームの解消にも役立つでしょう。

人手不足の解消

日本では少子高齢化の影響で労働人口が減少しています。今後もその傾向は続くと見られており、すでに多くの企業で人手不足を実感しているようです。

IVRは、従来で言う「電話番」がしていた業務を肩代わりできるので、その分の労力や人件費をほかの業務へ回すことができます。今後も人手不足が進み、人件費の高騰が予想されますが、IVRなら月額数千円~という低コストで人手不足の解消ができます。

IVR(電話自動音声応答システム)が活用されている事業は?

病院・クリニック

病院やクリニックでは、電話の対応をしていると来院中の患者さんを待たせてしまう、という悩みがありました。コロナ禍で予約電話が鳴りやまない事態にも、IVRを活用する事例が多く挙げられます。 こちらの記事をご覧ください!

ECサイト

たくさんの商品を販売しているECサイトでは、顧客からの質問やクレームがとても多いと言われます。タイミングによっては電話が集中することもありますが、IVRを活用すると電話業務の負担が減少します。 こちらの記事をご覧ください!

飲食店

飲食店では少人数で店内を切り盛りしていることが多く、また、ピーク時ほど電話がたくさんかかってくるという問題がたびたび指摘されます。IVRを導入することでピーク時の運営がスムーズに進行します。こちらの記事をご覧ください!

宿泊・ホテル施設

宿泊施設は通常の業務のほか予約・確認・変更そのほか連絡など、電話が多い業種です。すでにIVRを活用した予約、問い合わせ対応を行っている企業が数多く挙げられます。 こちらの記事をご覧ください!

その他にも沢山の業種の方に導入されています

導入事例一覧はこちら

インターネットを利用したIVR(電話自動音声応答システム)

最近では、固定電話や携帯電話・スマートフォンなどの電話回線を必要としないIVRが増え、インターネットを使える環境であれば、誰でもIVRを利用できるようになってきました。つまり、会社にかかってきた電話を、自宅で受け取ったり、在宅勤務中の従業員に振り分けるといったことが可能になるのです。

インターネットを利用したIVRは、導入費用や月額の利用料が安いという利点がありますが、回線の状況によっては音声の質が劣化することがあります。そのため録音機能などを上手に使いこなすのがオススメです。

IVR(電話自動音声応答システム)の費用

IVR(電話自動音声応答システム)を利用するには、導入費用として登録料・工事費などがかかります。毎月かかる費用として、月額の基本使用料(数千円程度)や、利用したいサービスによって追加料金がかかるほか、プランや提供会社によっては席数(電話番号数・回線数)ごとに基本料金や追加料金がもうけられている場合があります。

IVRシステムの機能や料金について比較した記事がありますので、合わせて参考にしてください!

電話自動応答(IVR)導入費用はどれくらい?11社を比較!

安く、すぐに、簡単に導入するならIVRyがおすすめ!

1日100円〜!IVRyの価格

IVRy(アイブリー)は、1日100円~利用できるIVRサービスです。申し込むとすぐに電話番号が発行され、電話番号維持費が月額550円かかります。あとは電話を転送する場合の通話料、SMSを顧客へ送信する場合の通信料だけ。すべてのサービス料がふくまれた価格;/なので、機能を追加するごとに追加料金がかかることはありません。

豊富な機能で電話業務を効率化!

IVRyは、電話自動応答のほか、顧客管理機能、音声録音機能、受電通知機能、ブラウザからの発着信機能、ホワイトリスト・ブラックリスト機能、文字起こし機能など、豊富な機能が使い放題!普段の電話業務を効率化し、通常業務をスムーズに進めることができるでしょう。

最短5分で導入可能!

IVRyを導入するのに、打ち合わせや会議は必要ありません。申し込んだら5分で稼働できるので、即日からIVRシステムの便利さ、IVRyの使いやすさを体感いただけます。 IVRyを始めれば、顧客管理機能や受電通知に加え、迷惑電話をシャットアウトするブラックリスト機能も活用できるので、普段の電話業務が安く、簡単に、今すぐ改善できます。ぜひIVRyをご検討ください!

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導入事例

IVRyの導入によって、すべての電話に確実に対応できる環境を構築!【株式会社南西楽園リゾート】急増した営業電話の対応を効率化!言語ごとに担当者を振り分け顧客満足度も向上【住福株式会社】電話DXによる予約や問い合わせの自動化で、スタッフの働きやすい環境を実現!【サウナ&カプセルホテル ウェルビー】高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】電話を効率化してスタッフのストレスを激減!接客品質も向上【和食日和おさけと赤坂】コロナ禍で殺到するPCR検査の電話対応を効率化!着信履歴・対応フローの可視化でセンターの人手不足を解消。【あじさい薬局】マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】営業電話対応の自動化で業務を効率化。賃貸業務に関する営業時間外対応や外出時の対応も可能に。【株式会社ホットスペース】コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】オープンセールで連日200名超のお客様が来店する大繁盛の中、IVRyで1日約100件の着電を自動対応【さくらんぼ唐揚げ鶏桜】緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】スタッフ2名体制の中、よくあるご質問の自動化により、確実に電話対応可能なフローを実現【太陽の森ディマシオ美術館】コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜 みなと館】よくある問い合わせを自動音声対応にすることで、電話に出るストレスから解放!【合同会社ハングアウト】5分に1回鳴っていたピーク時の電話対応を自動化。デリバリー時の確認も音声録音機能でスムーズな対応が実現【キッチンきむら】作業中の問い合わせ電話対応をIVRyで自動化。SMS送信機能で、ご要望にあった問い合わせ先を自動案内することに成功【揖斐川庭石センター】よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功!お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort(野尻レイクリゾート)】新規事業立ち上げ時の電話対応を自動化!想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功!【谷治新太郎商店】【株式会社サン・ルート様】居酒屋へのピークタイムの予約電話をIVRyで効率化することで売上と顧客満足度アップに成功!【株式会社リトランス】迷惑電話や営業電話をIVRyでシャットアウト!お客様からの電話は折り返しの対応で、接客や修理業務への集中を実現した事例【くらた動物病院】よくある質問への対応を自動化し、スタッフが対応する電話件数を、3割まで削減!【まるペットクリニック】対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、顧客対応を改善したお客様事例【すすむ屋茶店導入インタビュー】IVRy導入での接客サービスの品質向上【株式会社ライトドア】電話の取次をIVRyで自動化。お客様への対応スピードが上がり、満足度向上を実現した事例【新原製茶】電話注文の対応履歴やお客様情報をIVRyが一括管理。電話対応に加えてCRMツールとして利用した事例|電話自動応答IVRy(アイブリー)コロナ渦のリモートワーク実現!電話番のためのスタッフの出社軽減|電話自動応答IVRy(アイブリー)【東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷】よくある電話質問を自動応答し、目の前の患者さんのケアへの集中や本当に必要な問い合わせのみを受けることを実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)【株式会社BiiiiiT】しつこい営業電話の対応を自動化!電話対応の時間を8割削減し、業務効率化を実現|電話自動応答IVRy(アイブリー)の導入事例【株式会社イコリス】お客様の電話の取りこぼし削減。必要な電話だけ対応することで、業務改善を実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)
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