音声ガイダンス・音声案内を活用して電話を自動化する方法とポイント

音声ガイダンスとは音声によるガイドのことを言い、電話をかけたときに自動で流れるアナウンスや、美術館や博物館で、展示物の詳細を音声で解説してくれるサービスなどを指します。

この記事では、電話対応に音声ガイダンスを取り入れ、電話業務を自動化・効率化する方法について紹介します。音声ガイダンスの作り方やポイント、メリットなどについてお伝えしますので、ぜひ電話効率化の参考にしてください。

自動音声案内・音声ガイダンスとは

電話における音声ガイダンスとは、電話をかけたときに自動で流れるアナウンスです。金融機関を始め多くの企業で利用されており、「お電話ありがとうございます。▲▲銀行です。○○の問い合わせは1番をプッシュしてください」と案内されます。

実際にはこうした音声ガイダンスを利用し、電話の自動応答システム（IVR）につながるように設計されています。音声ガイダンスは電話自動応答システム（IVR）の一部とも言えるでしょう。

電話自動応答システム（IVR）とは？その仕組みは？

IVR（Interactive Voice Response）は音声自動応答装置の略称であり、電話自動応答システムとも呼ばれます。IVRは、窓口にかかってきた電話に対して、あらかじめ用意した音声データを自動的に流し、案内することができます。

着信があると、IVRは自動的に音声ガイダンスを開始し、「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。〇〇に関するお問い合わせは1を～」といった音声を流します。利用者が番号を押すと、IVRはそれに応じて担当部署に自動的につなぐなど、必要な情報を案内する仕組みです。これにより、電話応対を効率化することができます。

IVRについて詳しくはこちらのページをご覧ください

IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！

時間外ガイダンスとは？

時間外ガイダンスは、営業時間外に電話がかかってきた場合に利用者に案内やメッセージを提供するシステムです。営業時間案内や緊急連絡先案内、メッセージ録音などの機能を提供し、利用者が必要な情報を受け取ることができます。

また、企業や組織にとっても重要なツールであり、顧客対応の機会を逃さずにメッセージを受け取ることができます。

自動音声案内・音声ガイダンスを利用する場面

音声ガイダンスを利用する場面は、電話自動応答システムが使われる場面と言い換えることができます。現在、音声ガイダンスが利用されている例を挙げましょう。

電話問い合わせに対して人手が足りない時

もしトラブルが発生したときなどに、電話による問い合わせが急増することがあります。電話の件数が多すぎて普段のスタッフではとても人手が足りない場合、音声ガイダンスを利用して電話自動応答を利用するのが良いでしょう。

電話を振り分けたい時

問い合わせによる電話を代表電話番号ひとつで受けている場合、部署も異なるような様々な問い合わせがひとつの電話番号へ集中してしまいます。ひとつひとつを手作業で担当部署へつなぐのではなく、音声ガイダンスを挟み、目的にふさわしい部署へあらかじめ電話を振り分けることができます。

電話の取り次ぎをスタッフが行う代わりに、音声ガイダンスおよび自動応答システムが行うようなイメージです。

営業電話が多い時

営業電話が多く、通常業務が進まない、という悩みを持っている企業も多いのではないでしょうか。音声ガイダンスを利用すれば、営業電話は専用の問い合わせフォームへ誘導したり、自動的にブロックすることも可能です。

休日や営業時間外であることを案内したい時

休日や営業時間外に電話をかけてきた人に「何回も電話をしているのに全然つながらない」とクレームされた経験はありませんか？

営業時間外なので電話がつながらないのは当然なのですが、ここで音声ガイダンスを利用すれば、電話をかけてきた人に「今は営業時間外である」ことや「いつなら電話に出られるか」を案内できます。

ただ電話がつながらない状態で待たされるのはストレスになりますが、営業時間外であることをアナウンスするだけでも納得してもらいやすくなるでしょう。

自動音声案内・ガイダンスでの電話対応方法

それでは、音声ガイダンスは具体的にどんな対応ができるのか、詳しく紹介していきます。

自動音声案内・音声ガイダンスで用件の回答を案内

「営業時間を知りたい」「休業日を知りたい」といったよくある質問に対しては、直接、音声ガイダンスによる回答を案内することができます。

電話をかけた人も、すぐに問題が解決するため高い満足感を得ることができます。

電話転送で担当者に直接つなぐ

音声ガイダンスの案内に従って目的の番号を選んだら、システムが自動的に担当者や担当部署へ電話をつなぐことができます。

従来は人が一度用件を聞き、担当者へつなぐ、という手作業が必要でしたが、音声ガイダンスを挟めばスタッフの手間がひとつ減ります。

電話をかけた人も、最初に出た人に用件を話し、担当者へ用件を話し、必要であれば次の担当者へ用件を話し…というように、何度も同じことを説明しなくて済むのです。

録音で承る

音声ガイダンスで担当者へ電話をつないだとしても、その担当者が必ず電話に出られるとは限りません。担当者が電話に出られないときは通話を録音し、留守番電話のように伝言を預かることもできます。

SMSを送信する

近年は固定電話ではなく、携帯電話から電話をかける人の方が多くなっています。そのため音声ガイダンスを使って、電話をかけてきた人の携帯電話へSMSを返送する方法も多く使われるようになりました。

例えばお店への行き方を聞かれたときに、SMSを送信して地図アプリを起動させれば、スタッフが電話で説明するよりも分かりやすいかもしれません。このように、通話だけでは伝えにくいことも、SMSを使うと簡単に伝えることができるケースもあります。

このほか、予約専用URLを案内する、クーポンを送付する、アンケート回答を求める場合などに使われています。

SMS送信を活用した電話自動応答システムについてはこちらの記事もご覧ください。

IVR連携SMS送信サービスとは？メリットや料金相場など解説！

自動音声案内・音声ガイダンスを利用するメリット

音声ガイダンスはすでに色々なシーンで利用されていますが、それぞれ、どんなメリットがあるのか、詳しく解説します。

電話の一次対応を任せ、業務負担軽減になる

音声ガイダンスに電話の一次対応を任せることができるので、スタッフの業務負担を軽減します。電話の一次対応とは、具体的に、電話を受ける、用件を聞く、担当者へ電話をつなぐ、伝言を預かる、質問に答える、分からないことは調べる、営業電話を断る…などの業務が挙げられます。

こうした業務負担が軽減されれば、通常業務がはかどったり、スタッフの労働時間を削減したりと、企業全体でも大きなメリットを得ることができるでしょう。

自動音声案内・音声ガイダンスだけで用件を解決でき、業務効率化につながる

営業時間や休業日の問い合わせなど、1日に何度も聞かれる「よくある質問」は、電話対応の大部分を占めています。そのため音声ガイダンスを入れるだけで、電話対応が不要になるケースも多いのです。

こうしたよくある質問に答えるたびに作業の手を止めると、作業が進まないばかりか、集中力が途切れたり、やる気が失われるなど、効率も低下してしまいます。音声ガイダンスだけで用件が解決できるなら、業務効率化にも貢献することでしょう。

電話取次が必要なくなる

従来では電話を取り次ぐための「電話番」と呼ばれる職業もありましたが、音声ガイダンスを使えば担当者の携帯電話へ直接電話を転送することができます。電話番をひとり雇うのに比べれば、音声ガイダンスの運用コストの方が、格段に安く上がるでしょう。

休日・営業時間外も電話対応ができる

音声ガイダンスは休日や営業時間外でも24時間365日、電話対応ができます。電話をかけてくる人の中には、休日や営業時間外でないと電話できない人もいます。そうした人にも漏れなく対応できる音声ガイダンスは、機会損失を防ぐことにもつながるのです。

自動音声案内・音声ガイダンスを作成するときのポイント

実際に音声ガイダンスを利用するとなれば、ガイダンスの文章を作成することになるでしょう。利用者に伝わりやすく、不自然のない音声ガイダンスにするには、どんなポイントに気を付ければ良いのでしょうか？

文章は簡潔にわかりやすくする

音声ガイダンスの文章は、簡潔に、わかりやすくしましょう。電話をかけてくる人の多くは、メールやフォームなどの手段ではなく、わざわざ電話を選んでいます。これは「早く解決したい」という意志があるからです。

こうした人は、あまり時間がないことも多いでしょう。余裕がない状態で電話をかけてくるとしたら、誤解したり、間違って伝わる可能性も高いと考えてください。音声だけの情報で正確に伝わるかとうか、イメージしながら作成するのがおすすめです。

文章の読み間違いをチェックする

文章を読んだときに、漢字の間違いはないか、イントネーションは正しいか、間隔がふさわしいか、など細かくチェックしましょう。

特に、イントネーションが不自然だと意味が伝わらないこともあります。ひとりだけで判断するのではなく、他のスタッフに聞いてもらったりしながら、正しい文章になるよう微調整するのがおすすめです。

また、漢字がうまく読まれない場合は、ひらがなで入力すると期待通りのアナウンスをすることができます。

分岐は細かく作成しすぎない

音声ガイダンスを作成するときは、用件に応じた番号を選んでもらう分岐メニューを作ることになります。このとき、分岐を細かくしすぎると、混乱させる一因となります。

分岐メニューはあまり細かくしすぎず、3～4つ程度までに抑えておくのが良いでしょう。多すぎると、何度も聞き返すなどして余計に時間がかかる場合もあるようです。

用件ごとにベストな対応方法を考える

音声ガイダンスは、直接回答を与えるほか、電話を転送する、SMSを送信するなど、いくつかの対応方法を選ぶことができます。用件によって、もっともふさわしい対応方法を選定しましょう。

また、固定電話からの人へはSMSを送信することができません。音声ガイダンスだけではどうしても解決できないパターンを考え、救済ルートを用意しておきましょう。

自動音声案内・音声ガイダンスの例文

いざ自動応答を導入した際に「どのようなガイダンスを設定したら良いかわからない」ということがよくあります。電話自動応答の利用ケースや、使いやすい自動応答のガイダンスパターンをいくつかご紹介します。

• 道案内などの場合「電車でお越しの方は、○○線■■駅の△番出口から出て、約徒歩●分です。」
• 営業電話のお断りの場合「申し訳ありませんが、営業の電話はお取り次ぎできかねます。ご了承ください。」
• 録音で承る場合「お電話ありがとうございます。大変申し訳ありませんが、ただいま電話に出ることができません。発信音の後、お名前とご用件をお話しください。改めてご連絡いたします。」

より詳しいガイダンスの例文はこちらの記事をご覧ください。

電話自動応答導入時の自動応答パターンと応答文言例を大公開

自動音声案内・音声ガイダンスの料金・費用

音声ガイダンスを利用する場合、多くはIVRと呼ばれるシステムを使うことになるでしょう。IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、電話自動応答システムを指します。

IVRの利用料は月額数千～数万円で、回線数や電話番号の数が増えるほど、コストも増えるようになっています。また、電話を転送した場合の転送通話料や、SMSを送信した場合の通信料などが別途かかります。IVR業者によっては導入費用を設けていることがありますので、いくつかの業者を比較するのがおすすめです。

IVRの導入方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1.ビジネスフォンやPBXを導入する

2.オンプレミス型IVRを導入する

3.クラウド型IVRを導入する

まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。

これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。

次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。

オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。

最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

IVRyならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「IVRy（アイブリー）」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。