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IVRの活用事例を紹介!業種別で業務に集中する方法を解説

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IVRとは、電話自動応答サービスのことです。電話をかけたときに「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」といった、自動の音声ガイダンスを聞いたことがあるのではないでしょうか?

コールセンターや銀行などでよく利用されるイメージがあると思いますが、近年では業界や業種、規模を問わず多くの企業で活用されるようになっています。この記事では、IVRについて詳しく解説するとともに、業界別にIVRを活用している事例を紹介します。

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IVRとは?

IVRとは、Interactive Voice Response(自動音声応答)の略称で、日本では「電話自動応答サービス」のことを指します。コールセンターへ電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内され、選んだ番号に応じてそれぞれ別の部署へつながるシステムになっています。

 

以前は、大規模なコールセンターや大手金融機関などでの利用が一般的でしたが、技術の進歩によりIVRサービスを低価格で利用できるようになり、中小企業での利用も拡大しています。

IVRを導入するメリットとは?

IVRを導入すると、電話番を置く必要がなくなります。電話をかけてきた相手の用件を聞き、担当者へ電話をつなぐ、という業務をIVRが自動で行うからです。

 

また、よくある質問には自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを送信することができるので、その分の人件費が不要です。

 

企業へかかってくる電話のほとんどは、営業時間や休業日の確認といった「よくある問い合わせ」だと言われています。

これがなくなることで、電話がかかってくるたびに作業を中断することがなくなり、業務に集中できるのです。業務の効率がアップするので、生産力が高まるでしょう。

 

このほか、忙しい時間に電話対応をするストレスから解放されたり、休憩中に電話対応をしなくて済む、営業時間外でも電話対応ができる、といったメリットが挙げられます。

業界別、IVRの活用事例

IVRは様々な業界で導入されています。

業界別での効果的なIVRの活用事例を紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

病院・クリニック

病院・クリニックでは、診療予約やワクチン関連、緊急の電話など様々な電話がかかってきます。

しかし中には、「急いで電話に出たら、別に急患ではなかった」ということも珍しくありません。

 

そこでIVRを導入すると、緊急の電話と、そうでない電話を分けることができます。本当に急ぎの電話だけをつないでくれるので、緊急電話の取り逃がしを減らすことができます。

 

また、繁忙期には朝から晩まで電話が鳴りっぱなし、というケースも少なくありません。

その中で重要な電話だけを選んで優先的に対応することができるので、効率的に業務をこなすことができます。

飲食

飲食業界では、かねてより来客が増える忙しい時間帯になるとたくさん電話がかかってくる、という問題があります。その多くは混雑状況の確認や、「今、開店していますか?」など、HPやほかのところで確認できる情報が多いのです。

 

IVRを活用すると、よくある質問には自動で回答できるようになるため、忙しい時間帯は目の前の接客に集中できるようになります。

 

このほか、予約を電話で受ける際に、SMSを送って予約フォームへ誘導し、顧客に予約情報を入力してもらう、という方法を取っているお店もあります。聞き取りの際にミスがなくなり、正確な情報で予約管理ができます。

EC

ECサイト、つまりネット通販を手掛ける企業は、多岐に渡る業務を少ない人数でこなしていることが少なくありません。

顧客から電話による問い合わせが寄せられることもありますが、多くは「いつ発売ですか?」「いつ届きますか?」など、すぐに対応が必要なものではありません。

 

こうした電話の中に「何月何日までに届けて欲しいが、今注文すれば間に合うのか?」といった、直接のやり取りが必要な電話が混じっています。

もしIVRを導入すれば、着信履歴を見て優先順位の高い電話から対応するなど、必要に応じた対応が取りやすくなるでしょう。

 

一方でよくある質問には自動で回答したり、キャンセルや返品、交換などは問い合わせフォームへ誘導し、自動で受け付けることもできます。顧客から見ると利便性が高まっているので、顧客満足度も向上も期待できます。

ホテル

ホテルなど宿泊業界では、コロナ禍以降、少人数体制で経営するところも多くなりました。

そのため、チェックインやチェックアウトのピーク時になると人手が足りず、電話の取りこぼしが発生しているようです。

 

そこでIVRを導入すると、予約の電話はフォームへ誘導したり、よくある質問に自動で回答したり、担当者へ直接電話をつないだりできるので、受付のスタッフは来客だけに集中できるようになります。

深夜など、コアタイム以外の時間でもIVRが自動で対応するので、受付にスタッフを常駐させなくてもよくなります。

不動産

不動産業では、繁忙期になると顧客を物件に案内することで店舗が無人になってしまうケースもあると言います。

一方で、繁忙期ですので電話もたくさんかかってきており「電話が全然つながらない」とクレームに発展してしまうケースもあります。

 

IVRを導入すると、店舗に戻って手が空いた時に、着信履歴から折り返し連絡をしていけば良いので、電話の取りこぼしを防ぐのに役立つでしょう。必ず店舗に電話番を置いておく必要もなくなるので、業務効率を高めることができます。

近年は不動産業界でリモートワークの導入がさかんになっていますが、IVRがあれば出社しなくても電話対応ができるようになります。

レンタルスペース

レンタルスペースでは、運営企業がいくつものスペースを持っていて、問い合わせは代表電話の方でまとめて対応していることも多いです。そのため各拠点の問い合わせが一か所に集中し、電話対応が忙しくなってしまいます。

 

しかし電話の内容は、ほとんどがマニュアルを読めば分かる問い合わせばかりで、一日に何度も同じ質問に答えることも少なくありません。

営業時間外に問い合わせが来ることも多いですが、IVRがあれば電話の取りこぼしもなく、顧客が求めたタイミングで最適の対応ができるでしょう。

 

コロナ禍をきっかけにレンタルスペースの需要は増しており、個人利用ばかりでなく、大手企業との年間契約なども増えています。今後、電話による問い合わせが増えることも考えると、IVRを活用して効率よく経営をしていくのがオススメです。

学校

学校では会議中、放課後、土日祝日に関係なく電話がかかってきます。

特に朝の時間帯は欠席連絡も多く、電話が混雑することも多いです。

 

IVRを導入すれば、欠席の連絡は自動で録音等で受け付けることができ、そのほかの緊急の電話だけを直接つなぐことができます。

また、学校にかかってきた電話を携帯電話で受けることもできるので、必ず学校にいなくても済み、教員が休暇を取りやすくなります。

習い事

塾や習い事のスクールでは、経営者が自ら講師をしていることも多く、講義中に電話がかかってくると対応が難しくなってしまいます。

講義は夕方以降に限定されることから、それ以外の時間帯には別の仕事を兼業していることも多く、この場合も電話対応が難しくなるでしょう。

 

IVRがあれば、講義中・時間外でも電話の取りこぼしがなくなります。

急な欠席や遅刻の連絡も確実に受けることができるので、顧客満足度アップも期待できます。

薬局

薬局では、インフルエンザの時期など繁忙期が来ると、電話が殺到して回線がパンクしてしまうことがあります。

早朝・深夜や土日祝日など、時間に関係なく電話がかかってくることも多く、電話がかかってくるだけでストレスを感じたり、対応で疲弊してしまうことも多いでしょう。

 

IVRをうまく活用すると、よくある質問には自動で回答したり、ワクチンや検査の予約はSMSからフォームへ誘導して直接入力してもらうことができ、電話業務の効率化に役立ちます。

業者からの電話や、緊急の電話だけをすぐに対応することができるので、顧客にとっての利便性も高まります。

動物病院

動物病院では、夜間に急患の連絡が入ることも多く、深夜でも電話に出られるよう準備している傾向にあります。

しかし時間外に緊急性の低い電話がかかってくることも多く、電話に出るまで区別がつかない、という問題があるようです。

 

そこでIVRを導入すれば、急患の電話だけを優先的につなぎ、ほかの緊急性の低い電話は翌日以降に対応することができます。そのため時間外を有効に活用できるでしょう。

 

また、急ぎの電話だと、慌てているせいか自分の名前を告げずに、留守電にメッセージだけ残していく、という患者さんも多いです。IVRなら、着信履歴からどの患者さんなのか、確実に追うことができます。

歯医者

歯科医院では、予約に関する電話が大多数を占めています。

受付のスタッフが電話を受けることが多いですが、受付だけでなく会計や歯科助手などの業務を兼務していることが多く、電話対応が多くなると通常業務が滞ってしまいます。

 

とくに新しい患者さんからの予約では、名前や電話番号など聞き取る項目が増え、対応が難しくなるでしょう。土日祝日に電話がかかってくることも多く、GWやお盆などの連休明けになると、留守電を一件ずつ再生して対応する業務負荷が非常に高い、といった声も聞かれます。

 

IVRがあれば着信履歴が整理されており、優先度の高い電話から処理することができるので、電話対応のストレスが削減されるでしょう。予約フォームを用意すれば、予約管理もかんたんになり、電話対応業務をさらに効率化できます。

美容サロン

美容室やネイルサロンなどでは、かかってくる電話の大半が予約に関するものです。

そのため取りこぼしは極力避けたいところですが、少人数経営で受付スタッフを用意していない店舗も多く、施術中に電話がかかってくると、接客に集中できない、という問題があります。

 

IVRを活用すると、予約の電話はフォームへ誘導することができ、業者からの電話などは、後からかけ直して対応ができます。

営業電話をつなぎたくないから、という理由でIVRを導入している店舗も多く、スタッフの負担軽減に役立つでしょう。

 

また、施術中で電話に出ることができなくても、着信履歴が残るので電話をかけ直すのが簡単です。

担当者が電話をかけ直すことで顧客と信頼関係を築いたり、顧客満足度が高まる、リピート率が高まる、といった効果を実感しているサロンもあります。

IVRを活用するにはIVRyがおすすめ

IVRシステムを活用するには、電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)がオススメです。

自由な再生テキストでどんな業種にも対応

IVRyではAIによる自動読み上げテキストを自由に作成することができます。

そのため、店舗へかかってくる電話の状況に合わせた分岐を作成したり、

業界ならではの用件にも柔軟に対応することができます。

 

また、業種別に分岐テンプレートも用意しているので、ガイダンスの設定に困った時も安心です。

煩雑になりがちな電話問い合わせの管理を簡単にできる

IVRyでは電話がかかってくると、番号から顧客情報を検索して画面に表示します。

顧客ごとに過去の購入履歴や電話履歴を見ることができ、通話中にメモを残せるため、これらの情報を参考にして、顧客へのきめ細かい対応を実現できます。

 

また、通話内容は録音されるため、後から会話内容を振り返ったり、プラスプランでは自動的に文字起こしされますので、目的の情報を探しやすくなります。

最短5分、月額3,000円〜で利用できる

IVRyを利用するのに難しい操作や大掛かりな準備は必要ありません。普段、スマホやPCをお使いであれば、アプリを入れるだけで利用することができます。

申し込んだら最短5分、月額3,000円~で利用できる手軽さもIVRyの魅力の一つ。

IVRの導入を考えているなら、ぜひIVRyをお試しください!

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