ECサイトでの商品購入に関する問い合わせ対応件数が50％減！スタッフの精神的負荷を減らしたかった【株式会社パピー】

株式会社パピーについて

株式会社パピーは埼玉県加須市でおもちゃのメーカーからスタートした創業100年になる企業です。今はEC業務がメインで、ボールハウスをはじめ、「ジャンピングボード」や「ジャングルジム」など乳幼児向け玩具から子育て世代の暮らしを豊かにするためのグッズを販売しています。また、オリジナル商品の企画・製造も行っています。

ー 犬飼さんの業務内容について教えて下さい。

犬飼さん：代表をしており、曾祖父からスタートし4代目になります。電話対応含めた業務効率化などを注力して行っています。

月100件の問合せ電話に対応。電話対応にかかるスタッフの精神的負荷を減らせる手段を探していた

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

犬飼さん：そもそも、電話での問い合わせ対応は必須？と疑問を持っていました。電話自体にそこまで価値を見出せておらず、スタッフの精神的負荷が大きいなと感じていました。もちろん丁寧な対応をすれば、感謝はしていただけるのですが、どうしても負荷が大きいのかなという印象でした。

そのため、IVRyを導入する前に、人が対応してくれる、コールセンター代行型のサービスを入れていて、だいたい月に100件程度対応してもらっていました。

問い合わせの内容は、商品の仕様や納期についてが多く、一度業者が受けて、社内のスタッフが折り返すという形でした。

そんな中、知人の業者から「電話で折り返ししなくても、ショートメッセージで返せるよ」という教えてもらい、そういうサービスがあるんだ！と初めて知り、めちゃくちゃいいじゃないかと思って探し始めたのがきっかけでした。

電話応答システムがあることを知らなかったので、SMS送信機能で探し始めていたら、電話自動応答サービスというものがあるんだと知り、IVRyを知りました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

犬飼さん：比較サイトなどは見たんですが、問い合わせしたときのスタッフさんの対応や見せていただいたデモ画面ですぐに「これだ！」と決めました。

比較にも時間がかかるし、その設定画面のUIのシンプル性も魅力的だったので、即決しました。

機能について問い合わせたときも、現在提供している以上の機能提供ができないわけではないが、操作や設定が複雑になるので、バランスを取って今の状態にしていると説明があり、あえて削るという考え方も共感し、決めたポイントの1つです。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

犬飼さん：使って半年ぐらいになりますが、最初に設定をサポートしていただいたときから分岐などを変えずに使えています。普段、システム導入ばかりしている人間からすると、導入でめちゃくちゃ手間がかからなかったのは、かなりありがたかったです。

分岐の内容などのメンテナンスも、初めて使うスタッフに教えやすいことも助かっています。

自動応答とSMS送信機能で電話対応件数が1/2減少！録音機能でトークスクリプトも作成しサービスの質も向上

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

犬飼さん：自動文字起こしが、最近便利で活用しています。

新規取引の会社にヒアリングをしていくのですが、ヒアリングをするスタッフの能力に上手、下手があります。文字起こし機能を活用することで、スタッフの中でも話し方が上手な人の会話を台本化できたんです。

その方も無意識にやっていたところがあったので、台本化がスムーズにできたのは助かりました。

また、IVRyを入れたことで、営業電話の数が減ったのも助かっています。分岐になった瞬間に諦めて切ってくれることが多いです。

最初は、エンドユーザーも取引先も同じ番号を使っているので、電話がつながらないことでクレームにならないかと心配でした。11月に導入をして、12月の繁忙期だったのでどうかな、と心配していたのですが、クレームがなかったので感動しました。

取引先の業者はホワイトリストに入れて直接電話がつながるようにしていて、電話を掛け直さなくていいのもありがたいです。

エンドユーザーさんに向けてはSMS送信機能で問い合わせ内容に回答しているので、電話で折り返さなくて良いことが増えて、対応している電話の件数が半分以下になりました。

ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

犬飼さん：AIやChatGPT、電話GPTを使って、サービス向上を期待しています！

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

犬飼さん：削るという考え方がすごく好きで、何かを削るということはすごく大切だと思っています。ぜひ今後もシンプル設計ですすめてください！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。