IVRの機能一覧！ビジネスに必要な機能をまとめて紹介
IVRは電話業務の負担を減らしたり、電話対応を自動化するのに役立つDXツールです。IVRを活用すると、人手不足解消、人件費コストダウン、人的ミスの削減といった効果も期待できるでしょう。
この記事では、IVRツールを使うと具体的にどんなことができるのか、IVRツールで利用できる機能について解説します。
そもそもIVRとは？
IVRとは、Interactive Voice Response の略で、電話自動応答システムのことを指します。金融機関やコールセンターに電話をかけると「〇〇に関する問い合わせは1番を押してください」と案内された経験はありませんか？これがIVRシステムです。
IVRシステムは電話がかかってくると自動で対応できるほか、様々な機能を活用することができます。それぞれ詳しく解説しましょう。
IVRの機能にはどんなものがある？
音声ガイダンス
音声ガイダンスとは、音声によるガイドのことを言います。IVRにおいては、電話をかけると自動的に流れるアナウンスが、音声ガイダンスに当たります。
IVRツールでは、音声ガイダンスを自動生成できるものや、あらかじめ録音した音声を利用するものがあります。最初の案内のほか、よくある質問には音声ガイダンスが自動回答することもありますよ。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
着信フローの作成
IVRシステムでは、電話をかけた人が目的に合わせて番号を選ぶようになっています。この番号分岐は「着信フロー」「シナリオ分岐」などと呼ばれており、IVRシステムの設定メニューなどで作成できます。
IVRツールには、着信フローを自由に組み立てられるものと、あらかじめ着信フローが決められているものがあります。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
電話転送・複数転送
電話をかけた人が音声ガイダンスに従って番号を選ぶと、その電話は目的に応じて別の場所へ転送されます。これが電話転送機能です。
また、転送先は複数指定することもできます。たとえば、営業時間外に予約の電話がかかってきた場合、お店だけでなく店長のスマホに電話を転送する、といった使い方ができます。
電話転送機能・複数転送機能について、詳しくは以下の記事をご覧ください！
休日や営業時間外の電話を自動で対応。営業日・営業時間で別ルールを設定できる機能とは？
テキスト読み上げ
テキスト読み上げ機能とは、音声ガイダンスを自動生成する機能です。文章を作成すると、AIが自動的にその文章を読み上げるようになっており、自動的に音声ガイダンスが生成されるようになっています。
AI音声の技術は日々進化しており、実際に肉声を録音したような音声を再現することもできます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
電話に自動で応答。IVRyのAI音声機能で得られる３つのメリット
SMSでの自動応答
IVRシステムは、かかってきた電話番号宛にSMSを自動で送信することができます。
例えばお店への行き方を説明する時は、口頭で説明するよりも地図を使って視覚的に伝えた方が分かりやすいことも多いです。IVRならSMSで地図URLや住所を送信することができます。
セミナーやイベントの参加申し込みを募集する時、口頭で個人情報を一件ずつヒアリングするより、申込フォームから入力してもらう方が間違いがなく、参加者リストの作成も簡単です。IVRで申込フォームURLをSMS送信すると、簡単に誘導ができます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
道案内やイベント案内が超円滑に！IVRyのSMS自動送信機能とは!?
受電通知連携
IVRシステムでは、電話の自動対応をするだけでなく、電話があったことを通知する機能があります。スマホやPCに通知を送信でき、SlackやChatwork、LINE、Microsofe Teams、メールなど好きなプラットフォームと連携可能です。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
誰からどんな電話がかかってきたのか一目でわかる！IVRyの受電通知機能とは？
音声録音・受電履歴
音声録音機能とは、電話の内容を録音して記録する機能です。顧客側だけでなく、企業側の声も録音でき、対話形式のデータをそのまま保存できます。後で聞き返すことでミスを防いだり、対応品質向上にも役立てることができるでしょう。
受電履歴管理機能は、電話がかかってきた履歴を保管する機能です。通話に至らなくても、番号を選んだだけで切られてしまった電話なども履歴が残ります。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
対応できなかった電話や対応履歴を全て管理。IVRyの電話管理機能とは？
顧客管理（CRM）
電話業務でいう顧客管理機能とは、企業へ電話がかかってくると、電話番号から顧客情報を検索し、PC画面などに表示させる機能を言います。過去の電話履歴や通話内容、商品・サービスの利用履歴などを紐づけて管理することができ、営業支援・マーケティングに役立ちます。
別途CRMツールを契約するよりも、IVRの顧客管理機能を利用すれば、コストを抑えられるかもしれません。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
電話番号認証
IVRでの電話番号認証機能は「IVR認証」とも呼ばれます。携帯電話やスマートフォンを契約する時に個人情報が必要なことを利用し、電話番号により個人認証をする機能を指します。
SMSでワンタイムパスコードを送信したり、電話番号を入力させることで認証する、等の方法があります。IVRツールの中には、自動で電話番号認証ができるものもあり、金融機関を始め多種多様な業種で利用されています。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
IVR認証とは？ IVRを用いたセキュリティ強化の活用事例をご紹介！
音声認識
IVRシステムの中には、番号を選んでもらうタイプの他に、AIが電話をかけた人の音声を認識し、目的を判定するタイプがあります。具体的な例を挙げましょう。
電話をかけると、AIが「お電話ありがとうございます。ご用件をどうぞ。」と応答します。「〇月〇日に注文した商品はいつ届きますか？」と顧客が尋ね、AIが「お調べします。お名前をどうぞ。」と返します。
このように、顧客とAIが会話をするような感覚で進行するIVRです。
IVRはビジネスでどんなメリットがある？
業務効率化
IVRのメリットは、何と言っても電話業務が効率化されることです。電話が鳴るたびに作業の手を止めることで集中力がそがれたり、作業効率が落ちてしまいますが、電話対応の頻度が少なくなれば、その分業務効率が上昇します。
よくある問い合わせに何度も回答するストレスや、「いつ電話がかかって来るか分からない」ストレスからも解放され、スムーズな業務が実現するでしょう。
コスト削減
IVRが従業員の代わりに電話対応するようになれば、その分の人件費が効率よく回転しますので、コスト削減になるでしょう。求人募集のコストも不要になるかもしれません。
コールセンターなど電話業務を主としている所では、IVRシステムを利用することでオペレーター2名分の削減効果があった、という事例もあります。
顧客体験向上
IVRは顧客側にもメリットがあります。電話がつながらないということや、電話口で待たされることが少なくなります。顧客自ら担当の専門部署や担当者を選択する、という性質上、問題解決までのスピードが短縮される可能性が高いのです。
24時間365日稼働できるので、普段の営業時間内に電話をかけるのが難しい顧客でも利用できるほか、SMSで入力フォームURLや地図URLに誘導される機能も、顧客にとっては大変スムーズな体験となります。
IVRのメリットについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！
IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！
まとめ
IVRには音声ガイダンス機能、着信フロー作成機能、電話転送機能ほか、様々な機能があります。うまく使いこなすことで業務を効率化したり、コスト削減に役立つシステムです。電話業務に悩んでいる企業にとっては、重要なツールと言えるでしょう。
その中でも電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、簡単で分かりやすく、コストパフォーマンスが高いIVRツールです。
すでに多くの業界・業種でご愛顧いただいており、きっとあなたのビジネスに役立ちます！
機能が豊富
IVRyには基本的なIVR機能の他、複数転送機能、顧客管理機能、音声録音機能など、豊富な機能を搭載しています。これらの機能は追加料金もなく、使い放題できますよ！
誰でも使いやすい
IVRyは、誰でも直観的に理解できるような、分かりやすい操作管理画面になっています。難しい専門的な設定はないので、PCやIT機器に不慣れな方でも心配ありません。
もし設定に悩んだときは、サポートチームが全力でバックアップ！簡単に電話業務効率化が実現するでしょう。
すぐに、安く導入できる
IVRyは、申し込んだらその日から稼働できる、という手軽さも魅力のひとつ。導入までに何度も打ち合わせをすることもなく、インターネットで必要事項を記入するだけです。
月額3,000円～という低コストで利用でき、電話番の人件費よりも大幅なコストダウンが可能です。IVR導入を考えているなら、ぜひ合わせてIVRyもご検討ください！
