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コロナ禍における保健所の電話業務を効率化する方法とは?

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コロナ禍において保健所の重要性が増し、日々業務に追われている方も多いかと思います。それだけでも大変なのに、区域内の一般市民からは問い合わせ電話が鳴りやまず、対応に疲弊しているところもあるのではないでしょうか。

この記事では、コロナ禍における保健所の電話業務を効率化する方法について解説します。

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保健所に電話が殺到しているって本当?

コロナ禍の近況・感染者・東京都の対応など

2021年末から現在にかけて、新型コロナウィルスのオミクロン株が猛威をふるっています。重症化の割合は少ないとは言え、感染者数は増える一方。特に感染が広がっている地域では「自主療養」が認められるなど、各地で対策が続いています。

保健所にたくさんの電話がかかってくる理由は?

保健所にたくさんの電話がかかってくるのは、新型コロナウィルスに関する相談窓口を設置しているからです。保健所だけでなく「発熱相談センター」「新型コロナ・オミクロン株コールセンター」などの相談窓口も用意されていますが、周知が徹底しておらず、初期のうちから相談を受け付けていた保健所に電話が集中してしまっている状態です。

また、発熱などの症状がある場合、前もって電話で予約を取ってから保健所へ行くよう推奨されています。これは感染を他の人へ広げないための措置で、同じ時間にたくさんの人が集中しないよう、人数制限をしているのです。

こうした理由により、保健所には毎日たくさんの電話がかかってきています。

かかりつけ医がいない人は保健所に電話をかけるよう推奨されているから

かかりつけ医とは、普段から通う病院を決めておき、健康に関してなんでも相談できる状態にしておくという考え方です。コロナ禍にあっては、かかりつけ医がいない人は保健所に連絡を取るよう推奨されているため、病院ではなく保健所に電話がかかりやすい状態になっています。

コロナの検査をしているから

保健所ではコロナの検査をしています。市販されている抗原検査キットは簡易的なもので、偽陽性・偽陰性が出る可能性が高いことも指摘されており、保健所や病院での検査が確実です。感染が拡大するにつれ「検査をしたい」という問い合わせも増えています。

区域内の病床調整を行っているから

新型コロナウィルスの陽性者が出て、入院が必要な場合など、保健所が病床調整を行います。つまり保健所がコロナ患者の病床を割り振っており、管理している、ということです。一般市民や患者・家族のほかにも、受け入れ先病院とのやり取りや救急要請など、様々な機関からの電話もかかってきます。

保健所にはどんな電話がかかってくる?

自分はコロナかどうか?

発熱やコロナのような症状が出た場合、自分はコロナかどうか相談したい、という電話です。周囲に感染者が出ていないか、渡航歴はないか、といった確認の上、症状から判断をします。必要であれば受診するようすすめます。

コロナの症状を知りたい

コロナの症状を聞いて、自分や周りの人がコロナかどうか知りたい、という電話です。症状がなくても、心配でとりあえず電話をかけてくる人もいます。

もしコロナにかかったらどうしたらいいか?

もしコロナにかかった場合、どういった流れになるのか、なにをしたらいいのか、という質問です。

家族・周囲が陽性者と言われた・濃厚接触者になってしまったら

自分ではなく周囲の人がコロナ陽性者になってしまった場合、どうしたらよいか、という質問です。お住いの自治体の状況や、重症化リスクによって対処が異なります。

家族が濃厚接触者になった

感染が拡大してきた現在、自分以外の周囲の人が濃厚接触者になってしまった、というケースも増えています。普段からインターネットやニュースを見ていれば電話をしなくても確認できますが、心配なので直接確認したい!と考える人は多いようです。

コロナの検査を受けたい

出張前や帰省前にコロナの検査を受けたい、という人もたくさんいます。クラスターが発生した現場付近にいた人は、心配になって検査を受けたいと考えることも。このほか、まったく無症状でも心配だから検査を受けたい、という人もいます。それぞれに対応が必要です。

コロナの予防法を知りたい

コロナだから、オミクロン株だからといって、特別な予防法はありません。手洗い・うがい・消毒・密を避ける、といった基本的なことを守り続けるほかありませんが、やはり感染が拡大すると、不安が増大して電話で確認したい人が増える傾向にあります。

医療機関・検査機関ほか関係機関からの電話

一般市民以外の関係機関からの電話もあります。医療機関のほか、政府や自治体からも電話がかかってくることがあります。また、保健所はそもそもコロナ専用の感染症を予防する機関ではありません。コロナばかりでなく他の業務もあり、当然、他の関係機関からも電話があります。

保健所の電話対応の課題

電話がつながりにくい

保健所は本来、電話が殺到するような状況を想定しておらず、電話回線を拡充していません。そのため一時期に電話が多くかかってくると、電話がつながりにくくなってしまいます。

電話対応担当の疲弊と人手不足

保健所で電話対応に当たるのは、所長ではなく従業員や看護師です。通常時とは異なり、大量の電話が来る現在の状態に対応しきれず、疲弊している人員も多いです。医療機関の人員はどこでも不足しており、急に増やすことも難しい状況です。

営業時間外の電話対応

保健所にも営業時間がありますが、コロナ禍の現在は営業時間外や休診日でも関係なく、ひっきりなしに電話がかかってきているのではないでしょうか。時間外の電話対応を無視してしまうと、感染の拡大につながる恐れがあるため、時間外でも出勤している従業員も多いようです。

IVRyで保健所にかかってくる電話を自動対応に

IVRyを利用すると電話対応を自動化できます

電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、電話がかかってくると「○○の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。コロナの予防法や症状など、誰にでも同じことを答えるような質問には、AIによる音声ガイダンスが自動で回答します。テキストを入力するだけでAIが読み上げてくれるので、回答を録音しておく手間は必要ありません。

分岐設定で担当者へ直接転送

発熱や症状がある場合など、所長による直接の判断が必要な電話は自動対応にせず、所長の部屋へ直接転送します。電話に出られないときはスマホに通知が行くので、電話を見逃す心配はありません。

営業時間外の対応方法を変えられる

IVRyなら営業時間外でも簡単な問い合わせは自動対応し、緊急性が高い電話だけを直接つなぎます。そのためすべての電話に出る必要はなく、営業時間外にまとまった休息を取ることができるでしょう。

特に重要な電話はスマホへ転送できます

電話の転送先は、保健所内ばかりでなくスマホや自宅でもOK。外出先でも電話を取りこぼす心配はありません。保健所の電話業務を効率化したいと悩んでいるなら、ぜひIVRyをご検討ください!

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