コールセンターの請負業務ガイド｜費用相場と失敗しない事業者の選び方

急増する電話問い合わせに追われ、本来の業務に集中できないという悩みを抱えていませんか。コールセンター業務を外部の専門業者に委託する「請負」は、こうした課題を解決する有効な手段です。

本記事では、コールセンターの請負で依頼できる業務範囲から費用相場、そして自社に最適なパートナーを見つけるための選び方まで、わかりやすく解説します。

コールセンターの請負業務とは

コールセンター業務の外部委託を検討する上で、まず理解しておくべき「請負」の定義と、混同されがちな「派遣」との違いを解説します。それぞれの特徴を正しく理解し、自社の状況に合った最適な選択をしましょう。

請負業務の基本的な定義と特徴

請負とは、業務の完成を目的とした契約形態です。発注元の企業は、委託先の業者へ業務の遂行を依頼し、業者は自社の管理下でスタッフへの指揮命令を行いながら業務を完了させます。

コールセンターにおける請負では、委託業者が専門知識やリソースを用いて、受付や架電といった一連のプロセスを責任を持って遂行します。発注元は業務の進捗や成果物を管理しますが、個々のオペレーターへ直接指示を出すことはありません。

「請負」と「派遣」の違い

「請負」と「派遣」の最も大きな違いは、指揮命令権がどこにあるかという点です。

請負契約では、委託先の業者が自社のオペレーターに対して業務指示を出します。一方、派遣契約では、派遣先の企業（発注元）が派遣されたスタッフに対して直接、業務指示を行えます。

コールセンターで請負可能な業務範囲

コールセンターの請負では、具体的にどのような業務を依頼できるのでしょうか。ここでは、顧客からの電話を受ける「インバウンド業務」と、企業側から電話をかける「アウトバウンド業務」に分けて、主な業務内容を紹介します。

インバウンド（受信）業務

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせ対応が中心です。企業の窓口として、顧客満足度に直結する重要な役割を担います。

• カスタマーサポート（商品・サービスに関する問い合わせ対応）
• テクニカルサポート（専門的な技術に関する問い合わせ対応）
• 受注・予約受付
• 通販の注文受付
• 資料請求の受付

アウトバウンド（発信）業務

アウトバウンド業務は、新規顧客の獲得や既存顧客との関係構築を目的とした、攻めの電話業務といえるでしょう。

• テレフォンアポイントメント（商談機会の創出）
• テレマーケティング（商品・サービスの案内）
• 市場調査・アンケート調査
• 料金督促のご案内

コールセンター請負業務の費用相場

コールセンターの請負を検討する上で、費用は最も重要な要素の一つです。料金体系は主に3種類あり、それぞれにメリット・デメリットがあります。自社のコール数や予算に合わせて最適なプランを選びましょう。

固定費型（月額固定制）の費用相場とメリット・デメリット

毎月決まった料金を支払うプランで、一定のコール数が見込まれる場合に適しており、予算管理がしやすいのが最大のメリットです。費用相場は月額2万円〜6万円程度ですが、本格的なBPOサービスを含む場合は月額25万円以上になることもあります。

ただし、契約したコール数の上限を超えると追加料金が発生したり、逆にコール数が少ない月でも同額の費用がかかったりする点には注意が必要です。

成果報酬型の費用相場とメリット・デメリット

アポイントの獲得件数や成約数など、設定した成果に応じて費用が発生するプランです。主にアウトバウンド業務で採用され、無駄なコストが発生しにくいのがメリットですが、成果1件あたりの単価は比較的高めに設定されています。

複合型（固定費＋成果報酬）の費用相場

月額の基本料金に、対応件数や成果に応じた費用が上乗せされるハイブリッドなプランです。最低限の業務量を確保しつつ、コール数の変動にも柔軟に対応できるため、多くの企業で採用されています。

失敗しないコールセンター請負業者の選び方

数多くの請負業者の中から、自社のビジネスを成功に導くパートナーを見つけるためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、業者選定で失敗しないための5つのチェックポイントを解説します。

自社の業界・商材への理解度と実績

まず確認すべきは、自社と同じ業界や類似した商材での実績が豊富にあるかという点です。業界特有の専門用語や顧客の特性を理解している業者であれば、スムーズな業務開始と高い応対品質が期待できます。

公式サイトの導入事例を確認したり、直接問い合わせて具体的な実績を聞いたりして確認しましょう。

セキュリティ体制

顧客の個人情報などを扱うコールセンター業務において、万全なセキュリティ体制は不可欠です。「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（ISO27001）」といった第三者認証を取得しているかどうかは、信頼性を判断する上で重要な指標となります。

オペレーターの品質と教育体制

企業の顔として顧客対応を任せる以上、オペレーターの品質は最も重要な要素の一つです。どのような採用基準や研修プログラムを設けているか、品質を維持・向上させるためのモニタリング体制は整っているかなどを確認しましょう。

正社員や長期雇用のスタッフの比率が高い業者は、応対品質が安定している傾向にあります。

柔軟な業務設計と報告・連携体制

繁忙期やキャンペーン時など、コール数の増減に柔軟に対応できる体制があるかどうかも重要です。また、業務の成果を測るためのKPI設定やレポーティング、日々の情報共有がスムーズに行えるかといった連携体制も事前に確認しておきましょう。

単に業務をこなすだけでなく、データに基づいて改善提案をしてくれるような、伴走型のパートナーを選ぶことが成功の鍵です。

RFP（提案依頼書）を作成して複数社を比較する

複数の業者を客観的に比較検討するために、RFP（提案依頼書）の作成をおすすめします。RFPには、委託したい業務内容、目標、求める要件などを具体的に記載し、各社に同じ条件で提案を依頼します。

これにより、各社の提案内容を横並びで比較でき、自社にとって最適な一社を効率的に選定できます。

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AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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