コールセンターのカスハラ対策ガイド。カスハラを未然に防ぐ効果的な対策は？

コールセンターは、企業と顧客をつなぐ重要な窓口です。しかし、その最前線に立つ従業員は、顧客からの暴言や嫌がらせ、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に直面するリスクを抱えています。このような問題に対処するためには、具体的な指針やマニュアルを策定し、従業員の安全と職場環境を守る体制を整えることが重要です。

本記事では、コールセンターにおけるカスハラ対応マニュアルの作り方や従業員を守るための具体的な取り組みについて解説します。

コールセンターにおけるカスハラ対応マニュアルの重要性

カスハラは、単なる言葉の暴力にとどまりません。感情的な攻撃、脅迫、わいせつな発言など、精神的な苦痛や恐怖心を生み出し、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。

例えば、長時間にわたる暴言や、繰り返し行われる嫌がらせは、従業員の不安やストレスを蓄積し、集中力の低下や業務効率の悪化、ひいては離職率の上昇に繋がります。

こうした状況において、コールセンター向けのカスハラ対応マニュアルは、従業員の安全と企業の信頼性を守るための重要なツールです。適切な対応手順を明確にすることで、従業員は冷静に対応できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。

また、録音・録画のルールを明確にすることで、従業員の対応を客観的に評価し、法的リスクを軽減することが可能です。

コールセンターのカスハラ対応マニュアル

カスハラ対応マニュアルは、コールセンターの特性に合わせて作成する必要があります。一般的に、以下の項目を盛り込むと現場で実践しやすいものになります。

カスハラ対応マニュアル1：適切なフレーズやNGワードの明示

カスハラが発生した状況では、オペレーターの発言や対応次第で、事態がさらに悪化する可能性があります。適切な言葉遣いを示したフレーズ集を用意しておくと、従業員が冷静に対応でき、トラブルの拡大を防げます。

例えば、「ご不便をおかけして申し訳ありません」のような謝罪と共感を示す表現を推奨し、「それはお客様の責任です」といった責任転嫁に聞こえる表現を避けるといったガイドラインを設定します。

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カスハラ対応マニュアル2：録音や録画のガイドライン

通話録音や録画の運用ルールは、従業員の保護と企業の法的リスク軽減に直結する重要な要素です。個人情報保護法などの関連法令を遵守し、顧客への事前通知や同意の取得を徹底する必要があります。

さらに、録音データの保存期間や管理方法を明確に規定し、不正アクセス防止やデータ暗号化といったセキュリティ対策を講じることで、従業員と顧客双方の信頼関係を維持できます。

カスハラ対応マニュアル3：警察への通報基準

カスハラが法的な問題に発展する場合に備え、警察への通報基準を明確に定めておくと安心です。具体的には、脅迫的な発言やわいせつな言動、執拗な嫌がらせなど、犯罪に該当する行為を基準として設定します。

また、従業員が身体的な危険を感じた場合や、解決が難しい深刻な事態に直面した場合に通報できる手順を整備します。このような基準を設定することで、従業員が安心して働ける環境を構築します。

カスハラ対応マニュアル4：責任者へ引き継ぐ手順

責任者への引き継ぎを含むエスカレーション手順を整備することで、従業員が問題を一人で抱え込むことを防ぎます。引き継ぎの基準として、顧客が暴言を吐く、脅迫的な発言をする、または複雑で解決が困難な問題が発生した場合を明示します。

フローチャートなどを利用して、対応手順を視覚的に整理し、従業員が迷わず実行できるフローを用意することが重要です。

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コールセンターでのカスハラを未然に防ぐための対策とは？

コールセンターでのカスハラを未然に防ぐためには、マニュアルの作成だけでなく、多層的なアプローチを取り入れることが重要です。以下のような対策を組み合わせることで、従業員が安心して働ける環境を整え、予防効果をさらに高めることができます。

顧客情報の活用と事前対応

CRM（顧客管理システム）を活用することで、過去のクレーム履歴や問い合わせ内容を確認し、リスクの高い顧客を特定することが可能です。この情報をもとに、経験豊富なオペレーターに対応を任せ、解決策を事前に準備するなど、リスクを軽減する対応策を講じます。

また、段階的な問題解決策をマニュアル化して、トラブルを組織的に解決できる仕組みを整えることも重要です。

オペレーターの能力向上と心理的サポート

カスハラに対する冷静な対応能力を高めるため、オペレーターに対して定期的な研修を実施します。研修では、適切な対応フレーズや緊急時の対応方法を学び、ロールプレイングを通じて実践力を養います。また、相談窓口や専門のカウンセリングサービスを設けることで、従業員の心理的負担を軽減し、安心して働ける環境を提供します。

こうした取り組みにより、トラブルへの即応力が向上すると同時に、従業員の健康を守ることができます。

コールセンターシステムの改善

コールセンターシステムの活用は、カスハラの抑制に効果的です。例えば、IVR（自動音声応答システム）やマルチチャネル対応の強化は、顧客の利便性を向上させ、待ち時間のストレスを軽減します。また、AIチャットボットは、簡単な質問に自動回答でき、問題解決をスムーズにします。

近年はAIの活用により、精度の高い顧客分析や自動対応が可能となり、カスハラの発生リスクを大幅に抑えることが期待されています。

企業のコンプライアンス強化

カスハラの発生を防ぐには、企業全体での取り組みが求められます。法令遵守や顧客対応に関するコンプライアンス研修を定期的に実施し、全従業員に一貫した行動基準を浸透させます。

また、カスハラ対応に関する社内規定を明文化し、従業員へ徹底的に周知することが重要です。対応方針が統一され、組織全体で効率的にトラブルに対処する仕組みを構築できます。

カスハラから従業員を守り、コールセンターの生産性向上へ

カスハラはコールセンター業務における大きな課題ですが、適切な対応方針やマニュアルを整備し、従業員を支える体制を構築することで、その影響を軽減できます。さらに、CRMやチャットボット、IVRといったシステムを活用すれば、効率的な顧客対応が可能になり、トラブルの予防効果も期待できます。

こうした取り組みは、従業員を守るだけでなく、顧客満足度の向上や企業の信頼性向上にもつながります。企業全体でカスハラ問題に真摯に向き合い、現場で実践できる効果的な対策を進めていきましょう。

電話でのカスハラ対策ならIVRy

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。