カスハラの対策方法とは？電話でのカスハラ対策など解説

「カスハラ」という言葉をご存知でしょうか？クレームとは異なり、顧客という立場を利用した不当な要求のことを言います。この記事では、カスハラとは何か解説するとともに、カスハラ対策や電話によるカスハラに対応する方法をまとめました。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラの定義・クレームとの違い

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称で、顧客や取引先から過剰な要求、不当な要求をされることを言います。

厚生労働省によると「顧客などからのクレーム・言動のうち、要求を実現するのが社会通念上不相当であり、要求を実現することで労働者の就業環境が害されるもの（中略）」と定義されています。

具体的には、提供した商品やサービスに問題がない、キズやミスがないのに言いがかりをつけることや、要求が商品やサービスと関係ない、といったケースが挙げられるでしょう。

要求の内容としては、従業員に対する暴言や暴行、商品や金銭の要求、必要以上の謝罪要求などが当てはまります。

カスハラ対策が注目されるようになった背景

カスハラ対策が注目されるようになったのは、近年のカスハラ事例の増加が関係しています。

スマホの普及でクレームを入れやすくなった環境や、それにより他人のクレームを目にしやすくなり、クレームを入れることへの抵抗感の低下などが要因として言えるでしょう。

企業がとるべきカスハラ対策

カスハラは、スタッフに精神的なダメージを与える恐れがあります。

前もってカスハラを防ぐ対策をすることで、スタッフが安心して働ける環境を用意することになります。企業側も責任を持って取り組む必要があると言えるでしょう。

クレームとハラスメントの区別基準を設ける

まずは、クレームとハラスメント（カスハラ）を区別する基準を設けましょう。クレームとカスハラの大きな違いは、「不当・過剰な要求があるかどうか」です。

顧客からの要求が一般的に妥当でないと感じられた場合、カスハラと判断されます。

と言っても、実際にカスハラがあった場合、すぐにそれを判断するのは難しいでしょう。

したがって、ある程度の規準を設けておくことで、カスハラかどうか、判断しやすくなります。

カスハラ対策マニュアルの作成

クレームとカスハラを区別し、適切に対応するためには、マニュアルを作成するのがオススメです。

そのうえで、社員に対し研修をしておくなど、カスハラや対応について周知しておくことが重要となります。

どんな事例がカスハラに当てはまるか、例を挙げて示した上で、その対応方法を解説しましょう。

とっさの事態にすぐに対応できるよう、日頃からロールプレイングしておくことも大切です。

録音などで証拠を残す

電話などで顧客に対応する場合は、あらかじめ録音しておく体制も重要です。

電話では一対一のやり取りになってしまう上、録音がなければ「言った」「言わない」の押し問答になってしまう可能性もあります。

あらかじめ録音することを顧客に伝えておくことで、顧客側も不当な要求をしにくくなる、という効果もあり、カスハラの予防につながるでしょう。

社内でのクレーム共有や相談体制を整える

カスハラ被害にあったスタッフが、問題を1人で抱え込んでしまわないように、社内でクレームやカスハラを共有できる体制や、相談窓口などを設けておきましょう。

これによりクレームとカスハラの区別をしやすくなったり、未然にクレームやカスハラを防ぐ対策、クレームやカスハラの対応などが自然と身について行きます。

弁護士・外部への相談体制を整える

カスハラに対しては、場合によって弁護士・警察をふくめ外部へ相談する、という姿勢を明確にしておくことも重要です。

カスハラを受けた当該従業員が1人で対応するのではなく、現場の管理職、法務担当者が連携を取り、断固とした態度を示しましょう。

また、カスハラがあった場合に外部へ相談できるよう、あらかじめ体制を整えておくことも重要です。スタッフを守るという意志を示し、安心して働ける職場作りにつとめましょう。

カスハラ対策を行なっていることを明示する

顧客に対して「カスハラ対策をしている」旨、示しておくことも大切になります。これにより、顧客側も不要な要求をしにくくなり、カスハラを未然に防ぐのに役立つでしょう。

店舗やオフィスの目につくところに張り紙をしたり、公式HPやウェブサイトに分かりやすく明示しておくのがオススメです。

カスハラ被害者へのケア

カスハラは、未然の防止や、起きてしまった時の対応策だけではなく、被害にあったスタッフのケアも重要です。

産業医や産業カウンセラーなどの専門家に依頼したり、定期的なメンタルチェックを行うなどして、精神的なケアを行いましょう。必要であれば医療機関につなげてください。

カスハラの被害を受けることでスタッフに不利益が出ないよう、企業としての姿勢を明確にすることが重要です。

カスハラは電話で行われることも多い

直接訪問したとき、メール、SNS、インターネットなど、様々な方法でカスハラは行われますが、中でも電話によるカスハラは最も手軽という特長があります。

直接訪問したときは、企業のスタッフだけでなく周囲の目や監視カメラがあるため、カスハラをしにくいと言われます。

SNSは一般の目にさらされてしまうことから、ほかの利用者にカスハラであると断定されることも多いでしょう。

しかし電話であれば、思い立った時にすぐ電話をかけることができ、周囲の目を気にする必要がありません。

非通知でかけたり、公衆電話からかけることで、自分の個人情報がばれてしまうリスクもありません。

匿名でカスハラができるといった特徴から、電話は嫌がらせ目的でカスハラに利用されることもあり、電話でのカスハラ対策も重要となっています。

電話でのカスハラ対策は何をすれば良い？

電話によるカスハラ対策は、対応を間違えるとエスカレートし、何度も電話をかけてくる、直接訪問してくる、といった危険性もあります。

そのため、電話でのカスハラ対策はマニュアルを用意し、しっかりと準備しておくことが重要となるでしょう。

録音を必ず行う

まずは、どんな電話も必ず録音しておきましょう。

あらかじめカスハラになる電話が分かれば苦労しませんが、実際には難しいので、全ての電話を録音しておくのがオススメです。

通話の録音を保管するには、ツールや設備を導入する必要がありますので、その際の費用も確認しておきましょう。

顧客情報や、事実関係を確認し明確にする

電話によるカスハラでは、思いついたときに気軽に電話をかけるので、名前や連絡先を伝えずに一方的に苦情や要求ばかりを言い続ける、というケースもあります。

そのため、まずは顧客情報を確認し、氏名や電話番号、住所など連絡先をメモに残しておきましょう。

そのうえで、いつ商品やサービスを利用したか、どの商品・サービスを購入したか、どこの店舗で購入したか、など事実関係を明確にし、対応すべき情報を冷静に引き出しましょう。

長時間の対応になりすぎないように注意する

電話でのカスハラは、要求が通るまで長時間電話を長引かせようとすることがあります。

企業側で即答できることとできないことを明確に区別し、即答できないものについては返事を断り、「会社としての返答を出したい」と伝えましょう。

それでも、どうにかして要求を飲ませようとして、電話対応をしている個人スタッフに「あなたはどう思うか」と聞いてくることもあります。

対応として伝えるべきことを伝えたうえであれば、きっぱりと「お伝えしたとおりですので、一度切らせていただきます」と電話を切るのも対策の一つです。

電話のカスハラ対策ならIVRy

電話のカスハラ対策を考えているなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がオススメです。IVRyはすべての電話を自動で録音できるので、カスハラ対策にも最適！ほかにも電話自動応答機能をはじめ、ビジネスに便利な機能がたくさん詰まっています。

自動で通話録音されるため、会話内容を全て残せる

IVRyはすべての通話を自動で録音しています。そのためすべての会話を自動で記録できるため、カスハラ対策にもオススメです。不当な要求や脅迫があった場合、録音を証拠として使うことができます。

あらかじめ「この電話は録音されます」とメッセージを入れておけば、カスハラの抑制にもなります。

分岐設定で担当部署に直接転送や、録音での対応も可能

IVRyは、電話をかけると「〇〇の問合せは1番を押してください…」と案内し、自動で目的の部署へつなぐことができます。このような分岐設定は、だれでも簡単に設定できるので、どんな企業にもピッタリの分岐を作ることができます。

分岐先を担当者・担当部署へ直接電話転送したり、録音で対応するなど、目的に合わせて様々な使い方ができるので、電話を長引かせない工夫をしたり、初めから適切な部署へ電話をつないだりするなど、カスハラを予防する対策も可能です。

カスハラ対策以外にも、電話業務を楽にする機能が豊富

IVRyは、カスハラ対策だけでなく電話業務を楽にする機能が豊富です。

営業時間の問い合わせなどのよくある質問には自動で回答したり、店舗への行き方を説明したいときにSMSで地図URLを送信したり、何度もかかってくるしつこい営業電話を自動的にブロックしたり、留守番電話対応にする、といった機能があります。

これまで電話業務で困っていたことを全部まとめて対策できるIVRy、カスハラ対策と合わせて、ぜひお試しください！