企業がとるべきカスハラ対策とは？クレームとの違いや電話カスハラ対策も解説

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、健全な職場環境を脅かす深刻な問題として、企業が真剣に向き合うべき課題となっています。大手企業や行政機関では、すでに対応方針の明確化や体制の整備が進んでおり、現在では業種を問わず、多くの企業がカスハラ対策に乗り出しています。

この記事では、カスハラの定義やクレームとの違い、企業が取り組むべきカスハラ対策、そして、近年増加している電話によるカスハラ対策についても解説します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）とは、顧客や取引先などが、その立場を利用して企業や店舗の従業員に対し、不当な言動や過剰な要求を行う行為を指します。

厚生労働省の見解では、カスハラとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの、またその手段や様態により労働者の就業環境が害されるもの」とされています。

つまり、要求の内容が正当であっても、その伝え方や態度が社会通念上不相当であればカスハラに該当する可能性があるということです。例えば、商品の不具合についての指摘自体は正当でも、暴言や脅迫を伴えば、カスハラと判断されるケースがあります。

参照：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラとクレームの違い

カスタマーハラスメント（カスハラ）とクレームは、どちらも顧客から企業に対して何らかの不満や要求が伝えられるという点では共通しています。しかし、要求の内容や、それを伝える手段・態度において大きな違いがあります。

・クレーム

クレームは、商品やサービスに問題があった場合に、合理的な理由に基づいて改善を求める行為です。例えば、「商品に不備があったので交換してほしい」「案内が不十分だったので改善してほしい」といった要望は、社会通念上で当然の指摘と受け止められるものであり、企業が真摯に対応すべきものです。

・カスハラ

一方で、カスハラは、不当あるいは過剰な要求、さらにその要求を通すために威圧的な態度や暴力的な言動を伴う行為を指します。たとえ内容が正当であっても、その伝え方が社会的に不当であれば、カスハラに該当する可能性があります。例えば、「誠意を見せろ」「土下座するまで許さない」などの発言や、執拗な電話、SNSでの誹謗中傷などが該当します。

参考：厚生労働省「業界別カスタマーハラスメント事例集」

カスハラ対策を怠るとどうなる？企業に降りかかるリスクとは

企業のカスハラ対策が不十分な場合、従業員のメンタルヘルスが損なわれ、人材流出や職場環境の悪化につながる恐れがあります。

また、安全配慮義務違反と判断されれば、損害賠償請求や行政指導など、法的なトラブルに発展する可能性もあります。こうしたリスクは、人的損失にとどまらず、経営リスクにも直結します。

• 人材損失：離職の増加、人材確保の困難化
• 生産性低下：従業員のモチベーション低下、チームワークの崩壊
• 企業イメージの悪化：SNSでの炎上、悪評の拡散、顧客からの信頼喪失
• 法的リスク：安全配慮義務違反による損害賠償請求や行政指導の可能性

企業がとるべきカスハラ対策

カスハラは、個々の従業員に対応を任せるのではなく、組織全体で取り組むべき課題です。企業は明確な方針を定め、具体的な対策を実行し、従業員が安心して働ける環境を整備する必要があります。ここでは、カスハラ対策のポイントを解説します。

1. カスハラとクレームの違いを明確に定義する

カスハラ対策の第一歩は、「正当なクレーム」と「不当なハラスメント」の線引きを明確にすることです。顧客対応の現場では判断に迷う場面も少なくないため、あらかじめ社内で共通の判断基準を定めておくことが重要です。基準が明確であれば、対応のばらつきや従業員の心理的な負担を軽減できます。

2. カスハラ対策マニュアルを作成し、対応を標準化する

カスハラ対応をマニュアル化し、従業員に周知しておくことで、対応品質の均一化を図れます。マニュアルには、「顧客から〇〇と要求された場合、△△と回答する」といった具体例を盛り込み、緊急時にも迷わず対応できるよう、基本対応を明文化します。さらに、定期的な研修やロールプレイングを実施し、マニュアルの実効性を高めることも重要です。

カスハラ対策マニュアルには、以下の内容を含めると良いでしょう。

• 基本的な対応の流れ（挨拶、用件の確認、傾聴、記録方法など） 
• カスハラと判断する基準（具体的な言動の例） 
• 言ってはいけない言葉、避けるべき対応（反論、挑発、謝罪の繰り返しなど） 
• 対応フレーズ集（冷静さを保つための言葉遣い、クッション言葉など）
• エスカレーションの基準と手順（上司や専門部署へ相談するタイミング） 

3. 従業員が安心して相談できる体制を整える

従業員がカスハラに直面した際、一人で抱え込まずに相談できる環境を整えることは、企業の重要な責務です。対応者が孤立すれば、冷静な判断ができず、精神的・身体的な不調を招く恐れがあります。

こうした事態を防ぐためにも、対応履歴や状況を社内で適切に共有できる体制を整えるとともに、上司や人事・法務などへの相談フローを明確にしておくことが重要です。

4. カスハラ対策方針を公開し、未然に防ぐ

企業がカスハラに対して毅然とした姿勢を示すことは、不当な要求や威圧的な言動を抑止する有効な手段です。例えば、自社のWebサイトなどに対応方針を明示しておくことで、悪質な行為を未然に防ぎ、従業員の保護にもつながります。

このような取り組みは、健全な顧客関係の構築や、安定したサービス提供体制の維持にも寄与します。

【関連記事】ソフトバンクが発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

深刻化する、電話によるカスタマーハラスメント

カスハラは、対面やメール、SNSなど様々な場面で起こりますが、特に悪質さが際立ち、対策が急がれているのが電話によるハラスメントです。電話は声だけでやり取りするため、特有の心理状況が生まれやすく、被害が深刻化しやすい傾向にあります。

電話カスハラを助長する、4つの要因

電話でのハラスメントがエスカレートする背景には、主に次の4つの要因が複雑に絡み合っています。

1. 身元を隠せる「匿名性」

 発信者番号を非通知にしたり、公衆電話を使ったりすることで、加害者は身元が特定されにくいという安心感を得ます。この心理的な安全性が、対面では決して言えないような過激な暴言や脅迫へのハードルを著しく下げ、攻撃性を増幅させる大きな要因となっています。

2. 感情が伝わりにくい「非対面性」

 お互いの表情や態度が見えないため、対応する従業員の困惑や苦痛といった感情が加害者には伝わりにくくなります。その結果、相手の反応を見て自制するような社会的抑制が働かず、感情が一方的にエスカレートしがちです。たとえ声色に苦痛がにじんでいても、それを意に介さず攻撃を続けるケースも少なくありません。

3. 孤立しやすい「1対1の状況」

 電話口では、同僚や上司へすぐに助けを求めることが難しく、たった一人で加害者の攻撃を受け続けなければなりません。こうした逃げ場のない状況は、対応者に極度の精神的負担と孤独感を与え、心身をすり減らしていきます。

4. 証明が難しい「証拠の残りにくさ」

 通話内容を録音していない場合、後になって「言った・言わない」の水掛け論になりやすく、ハラスメントの事実を客観的に証明することが難しくなります。これにより、企業が従業員を守るための具体的な措置や、法的な対応を取ることが困難になってしまうのです。

これらの要因が重なることで、電話によるカスハラは単なるクレームの範囲をはるかに超え、人格否定や脅迫、セクハラ、さらには数時間にわたる執拗な拘束といった、極めて悪質な行為へと発展しやすくなります。

これは従業員のメンタルヘルスを損ない、離職率を高める直接的な原因になるだけでなく、企業の生産性を著しく低下させ、ブランドイメージをも傷つけかねない、重大な経営リスクと言えるでしょう。

実際にあったカスタマーハラスメントの事例

電話での対応をきっかけに家電量販店で土下座を強要したケース

46歳の男性客は、電話で「正月のセールで購入したイヤホンを同じ値段で買わせろ」と要求し、店側が拒否したことをきっかけに激昂。
店舗に訪問し、「九州におれんごとなるぞ。組員がそうするように動くのを俺が止めている」「立ったまま謝罪するのか」など、暴力団をほのめかす言葉で脅迫し、男性店員に土下座を強要しました。
参考：読売新聞

携帯電話ショップの窓口対応への不満から土下座を強要したケース

20歳の女性客は、スマートフォンの不具合対応に腹を立て、「嫌な気持ちになったから土下座しろ」と26歳の女性店員を脅迫しました。
店員の髪をつかんで土下座させようとしたとして、強要未遂の疑いで現行犯逮捕されています。
参考：東海テレビ

宅配便の誤配送が2回続いたことをきっかけに運営会社に怒鳴り込んだケース

宅配便の誤配送が2回続いたことに激高した男性客は、運送会社営業所の所長を約2時間にわたり怒鳴りつけました。
「どう責任を取るのか」「ミスした人をクビにしろ」などと罵倒し、土下座を強要しました。所長に土下座させたうえ、その様子を携帯電話で撮影しています。後に有罪判決が出されています。
参考：OBSオンライン

電話カスハラに効果的な対策とは？

電話でのカスハラは、匿名性の高さや1対1の対応になりやすい特性から、現場の負担が大きくなりがちです。こうした背景を踏まえると、属人的な対応に頼るのではなく、組織として、「仕組み」で従業員を守る体制を構築することが重要です。具体的には、以下のような対策が効果的です。

カスハラ発生時の通話ルールを決めておく

電話によるカスハラは1対1の状況で行われることが多く、逃げ場がないため、対応者が孤立感や恐怖心を抱きやすくなります。精神的に追い詰められた状態では冷静な判断が難しくなり、「どの段階で上司に相談すべきか」「いつ通話を切り上げるべきか」と迷ってしまうこともあります。

こうした事態を防ぐためには、「通話が○○分を超えたら上司に引き継ぐ」など、対応ルールやエスカレーションの基準を明文化しておくことが重要です。

通話記録・録音で電話カスハラの証拠を残す

カスハラに適切に対応するには、やり取りの内容を客観的に示す記録が重要です。特に電話対応では、通話録音や対応履歴の保存が、トラブルの防止や事後対応の根拠となります。

また、「この通話は録音されています」と事前にアナウンスすることで、カスハラの抑止にもつながります。

IVR（自動音声応答）で初期対応を自動化する

電話でのカスハラ対策には、電話自動応答サービス（IVR）の導入も効果的です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、問い合わせ内容に応じた対応を自動で行うシステムです。

例えば、「〇〇のお問い合わせは1を押してください」といったガイダンスにより、一次対応を自動化できます。また、必要に応じて担当部署へ直接転送もでき、現場の負担軽減につながります。

さらに、通話録音、顧客情報の管理、着信制限（ブラックリスト）などの機能を併用することで、悪質な電話への抑止効果も高まります。匿名性の高い電話でも、IVRを活用することで一定の防衛策を講じることができ、従業員を守る体制づくりに役立ちます。

電話のカスハラ対策ならIVRyがおすすめ

電話のカスハラ対策を検討中なら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。「IVRy」はすべての電話を自動で録音できるので、カスハラ対策にも効果的。電話自動応答機能をはじめ、ビジネスに便利な機能が多彩です。

通話が自動録音されるため、記録を残せる

「IVRy」はすべての通話を自動録音しています。そのためすべての会話を自動で記録できるため、カスハラ対策にも効果的です。不当な要求や脅迫があった場合、録音を証拠として使うことができます。また、応答用のガイダンスに、「この電話は録音されます」とメッセージを入れておけば、カスハラの抑制にもなります。

担当部署に直接転送、留守電での対応も可能

「IVRy」は、電話をかけると「〇〇の問合せは1番を押してください」と案内し、担当部署へ自動転送できます。このような転送ルールを簡単に設定できるので、どんな企業にも最適な分岐設定が可能です。

担当者・担当部署へ直接電話転送したり、留守番電話で対応するなど、目的に合わせてさまざまな使い方ができるので、電話を長引かせない工夫をしたり、初めから適切な部署へ電話をつないだりするなど、カスハラの予防にも効果的です。

カスハラ対策以外にも、電話業務を効率化する機能が豊富

「IVRy」はカスハラ対策機能だけでなく、電話業務を効率化できる便利機能が豊富です。

例えば、営業時間の確認などのよくある質問への自動回答、店舗へのアクセスを説明したいときにSMSで地図URLを送信、何度もかかってくるしつこい営業電話を自動的にブロック、営業時間外は留守番電話対応にする、といった便利な機能があります。

これまで電話業務で困っていたことを全部まとめて対策できる「IVRy」。カスハラ対策とあわせて、ぜひお試しください！