ANAグループとJALグループが「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定

ANAグループとJALグループは、従業員が安心して働ける環境を守り、全ての顧客に安心で快適なサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、6月28日に発表しました。

この記事では、両社が発表したカスタマーハラスメントの定義や、方針、該当する具体的な行為などを紹介していきます。

カスタマーハラスメントの定義

一般的にカスタマーハラスメントは、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行や脅迫などの違法な行為といった、著しい迷惑行為を指します。

両社は、独自のカスハラの定義として以下のようにまとめています。

ANAグループとJALグループが発表した方針とは

基本方針として、ANAグループとJALグループは、以下の方針を掲げています。

具体的なカスハラに該当する行為

カスハラに該当する行為として、両社は以下のように定めています。

（より詳細にまとめたカスタマーハラスメントに該当する行為例はこちら）

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
• 脅威を感じさせる言動　
• 過剰な要求
• 暴行
• 業務に支障を及ぼす行為　（長時間拘束、複数回のクレームなど）
• 業務スペースへの立ち入り
• 社員を欺く行為　
• 会社・社員の信用を棄損させる行為　（SNS投稿など）
• セクシャルハラスメント　（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）

今後の展望

ANAグループとJALグループは、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてカスハラへの対応力向上を目指していくほか、カスハラを受けた社員に対する心のケアやカスハラに正しく対応する教育を実施していくとしています。

カスハラへの対応に関しては、東京都が「カスハラ防止条例」の策定を進めているほか、厚生労働省が労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける検討を進めていることが報じられている。対応方針に関しても、JRやソフトバンクも相次いで発表しており、各所で積極的に整備が進められています。

ソース：ANAグループとJALグループ 共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定

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