カスハラの具体的な事例とは？対策方法も紹介！

カスハラとは、カスタマーハラスメントのことを言い、顧客からの不当な要求・過剰な要求を言います。ここ数年、カスハラは増加傾向にあると言われており、あらかじめ企業側でも対策をしておくことがオススメです。

この記事では、カスハラの具体的な事例を紹介するとともに、その対策について解説します。カスハラ対策を考えている企業は、ぜひ参考にしてくださいね。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラとは、提供した商品やサービスに過失がないのに、不当な要求をされることや、なんらかの過失があったとしても、それに対する要求が過剰であるものを言います。

カスハラが起こると、スタッフがストレスを抱え最悪の場合は離職につながったり、商品やサービスの評判が落ちる、などの不利益がある可能性も。あらかじめカスハラに対策しておくことで、スタッフが働きやすい環境を構築することが求められます。

カスハラの内容とは？

過剰な要求をされる

カスハラの「過剰な要求」には、提供する商品やサービスに過失が認められない場合や、要求が商品・サービスとは全く関係がない場合、法外な金銭を要求される、土下座を要求するなどの例が挙げられます。

こうした要求により、スタッフが働く環境が害されたり、スタッフが精神的なダメージを負う可能性が高いものはカスハラと言って良いでしょう。

クレームと大きく異なるのは、企業にとって利益かどうか、という点です。クレームは企業の落ち度を正確に指摘したものであることが多く、企業にとって成長のチャンスであることも少なくありません。しかしカスハラはスタッフに不利益が出る可能性が大きいことから、毅然とした態度で臨む必要があります。

暴言を吐かれる

スタッフ個人への暴言、差別的な発言などもカスハラのひとつです。具体的には「死ね」「辞めろ」「バカ」「クズ」などの例が挙げられます。

執拗に土下座を要求したり、何度も繰り返し暴言を吐くなども、カスハラの具体的な事例と言えるでしょう。

長時間の拘束をされる

長時間拘束される、もしくは長時間拘束しようとするのも、カスハラのひとつです。特にカスタマーサポートやお客様相談センターなどのコールセンターで多く、一時間以上に渡って文句を続ける、怒鳴り散らす、といったストレス発散目的、嫌がらせ目的などの悪質な電話も事例があります。

脅迫される

法外な金銭を要求し、要求が通らないと分かると「SNSで拡散してやる」などの脅迫を行うのもカスハラのひとつです。脅迫的なカスハラは、とくに新人スタッフや外国人スタッフなど、業務に慣れないスタッフに多いと言われており、精神的に耐え切れず、離職してしまう例も少なくありません。

実際にあったカスハラ事例

実際にあったカスハラの事例をいくつかご紹介します。

脅迫の事例

衣料品チェーン店に来ていた子連れの主婦が、着用済みの衣服を返品したいと要求しました。それが受け入れられないと分かると、次に「交通費を出せ」と脅迫を始めました。

さらにそれも受け入れられないと分かると、店員を土下座させ、その写真をSNSへ投稿しています。このケースでは、衣料品チェーン店側が警察に被害届を出して刑事事件として立件され、主婦は逮捕されることになりました。

不当な謝罪要求の事例

コンビニエンスストアで起こったカスハラでは、子どもが誤ってお酒のビンを割ってしまい、母親が「子どもの手の届くところに陳列しているのが悪い」「子どもの安全を考えていない」「配置換えすべきだ」「本部に言ってクビにしてやる」と激怒。最終的には、コンビニの店長が菓子折りを持って自宅まで謝罪へ行く事態になったそうです。

こうしたケースは確かに、近年よく聞くようになりました。特にめずらしくもない、と感じるのではないでしょうか。つまり誰がいつ経験してもおかしくないのです。

電話でのカスハラ事例

電話を繰り返しかけてくる事例

あるカスタマーセンターでは、定期的に連絡してくる男性がいました。毎回「あの商品の〇〇を直した方がいい」「〇〇は発売しない方がいい」と意見を言ってきます。

そのたびに、担当者はマニュアル通りに「貴重なご意見ありがとうございます」と対応していましたが、電話の数があまりに多く、意見も的を得ていないものばかりだったそうです。こうした電話は長時間になることもあり、何度も繰り返し対応している担当者は気が滅入ってしまうことも。

多いものだと、1週間で400回以上の電話をかけてきたケースもあり、業務妨害が認められ逮捕事件となっています。

電話での脅迫の事例

また、カスタマーセンターの別の事例では、「商品が壊れた！金返せ！」と、脅迫まがいの言葉で電話がかかってきました。話をよく聞いてみると、その商品は他社のものだったとのこと。「それは他社の製品だ」と言っても全く話を聞こうとせず、長時間にわたって暴言を聞かされることになったと言います。

コールセンターでは、顔が見えない点や、匿名で電話をかけられるという点、相手が女性であることが多い、といった理由から相手がヒートアップしてしまうケースが多いと言われます。数時間にわたって苦情を言い続けるケースなどもあり、ニュースになった事例も数多くあります。

企業がカスハラ対策をすべき理由

業績悪化につながるため

カスハラでは、長時間の拘束を強いられたり、金銭的な損失も発生します。場合によっては評判が落ちてしまうなど、ブランドイメージに関わる事態もあり得るので、最終的には業績全体に悪影響を及ぼすでしょう。あらかじめカスハラ対策をしておくことが求められます。

従業員のモチベーション低下・離職につながるため

カスハラを体験したスタッフは、モチベーションが低下したり、精神的にダメージを受けて体調不良になったり、離職に追い込まれてしまう可能性もあります。自社の大切なスタッフを守るためにも、カスハラには事前に対策をしておくのが良いでしょう。

安全配慮義務違反になるため

労働契約法では、労働者に対する安全配慮義務が定められています。そのためカスハラを放置すると、安全配慮義務違反になってしまう可能性もあるのです。

カスハラを放置して、スタッフに十分な対応を取らなかった事例の中には、スタッフが企業を訴えたパターンもあります。

あらかじめカスハラを予防する対策をするのと合わせて、カスハラが起こった時、スタッフから相談があったときに適切な対応ができるよう、体制を整えておくことが大切です。

企業でのカスハラの対策方法

カスハラは業績悪化につながる恐れもあり、スタッフのモチベーション低下や離職につながる可能性があります。したがって、あらかじめ企業側でカスハラ対策をしておくのが良いでしょう。

具体的には、カスハラが起こった時に備えてマニュアルを作成したり、専門の相談窓口を設置したり、カスハラにあったスタッフのケアをする、といった対策があります。

必要に応じて、外部の弁護士や警察などの機関へ相談できるようにしておいたり、産業医や産業カウンセラー、医療機関と連携できるようにしておきましょう。カスハラの対策について、詳しくは以下の記事で紹介しています。合わせて参考にしてくださいね！

カスハラの対策方法とは？電話でのカスハラ対策など解説

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