任天堂の「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

任天堂の修理サービス規程/保証規程には「カスタマーハラスメントについて」という項目があります。 これは顧客からの過度な要求に対処するためのもので、2022年10月19日に追加されました。 任天堂はどのような行為をカスタマーハラスメントと定義したのでしょうか。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行や脅迫などの違法な行為といった、著しい迷惑行為を指します。

近年、客という立場を利用して、不当な要求をすることが問題となっており、労働環境を守るためにその対策の必要性が高まっている問題です。

任天堂のカスハラに対する方針とは

任天堂は、「お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為を行うことはご遠慮ください」と、カスタマーハラスメントの項目の冒頭で述べています。

以下は任天堂が具体的に示したカスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。

• 威迫・脅迫・威嚇行為
• 侮辱、人格を否定する発言
• プライバシー侵害行為
• 保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

これらの行為が認められた場合は、交換や修理を断る場合があり、悪質だと判断した場合は、警察や弁護士に相談のうえ、適切な対処をするとしています。

“神対応”で知られる任天堂でもカスハラは無縁ではない

任天堂のカスタマーサポートは、度々“神対応”と称され、ファンから愛される企業ですが、カスハラという現代の課題には無縁ではありません。顧客の期待に応えることが大切である一方で、従業員に過度な負担がかからないよう、カスハラに対しては適切な対応が求められます。任天堂は、顧客満足を追求しつつ、従業員の保護も両立させる姿勢を明確に示しています。

ソース：カスタマーハラスメントについて（任天堂）

電話でのカスハラ対策ならIVRy

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。