【2026年10月施行】カスハラ対策が義務化！指針をもとに企業がすべきことを解説

2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正により第33条が新設され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が全事業主の措置義務になりました。具体的に何をすればよいかは、厚生労働省の指針に定められています。

この記事では、指針が求める措置の内容を整理します。あわせて、違反した場合の行政措置や電話窓口で決めておきたい運用のポイントも解説します。

2026年10月1日から何が変わったのか？改正労働施策総合推進法のポイント

改正法の施行で変わった主な点は、次のとおりです。

• 労働施策総合推進法に第33条が新設され、カスハラを防ぐための雇用管理上の措置が全事業主の義務になった
• 講ずべき措置の具体的な内容が指針で定められた
• 電話やSNS等で行われるものもカスハラに含まれることが指針に明記された
• 相談したことなどを理由に、労働者を解雇その他不利益に取り扱うことが禁止された
• 措置義務に違反すると、助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わなければ公表されることがある

制度の基本情報は次の表のとおりです。

参照：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省
参照：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律｜厚生労働省

指針が定める措置義務は5区分10項目

指針が事業主に義務づけている措置は、5つの区分に分かれた10項目です。各区分では、指針が「措置を講じていると認められる例」として挙げている取り組みもあわせて紹介します。

1. 方針の明確化・周知

事業主は、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にして、労働者に周知・啓発しなければなりません。

あわせて、どのような言動がカスハラに当たるかと、あらかじめ定めた対処の内容も労働者に周知します。

指針が挙げる例

• 社内報、パンフレット、社内ホームページ等に方針を記載し、配布等する
• 方針と対処の内容を周知するための研修・講習等を行う

2. 相談体制の整備

相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、窓口の担当者が相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにしておく必要があります。

また、カスハラが現実に生じている場合だけでなく、その発生のおそれがある場合や、職場におけるカスハラに該当するか否か微妙な場合でも、広く相談に対応し、適切に対応することが求められます。

指針が挙げる例

• 相談窓口：相談に対応する担当者をあらかじめ定める、外部の機関に相談への対応を委託する
• 担当者の対応：あらかじめ作成したマニュアルに基づいて対応する、相談を受けた場合の対応について研修を行う

相談窓口についての詳細は以下の記事で解説しています。気になる方はあわせてご覧ください。

関連記事：カスハラはどこに相談すれば良い？相談窓口を設置すべき理由とは

3. 事後の迅速・適切な対応

相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認し、方針の再周知などの再発防止に向けた措置を講じます。

カスハラの事実が確認できた場合は、あわせて被害者への配慮のための措置を速やかに行います。

指針が挙げる例

• 事実確認：相談窓口の担当者等が相談者から事実関係を確認する。必要に応じて、周囲の労働者から聴取したり、録音・録画等の客観的な証拠を確認したりする
• 被害者への配慮：管理監督者等が被害者に代わって対応する、対応する担当者を変更する・複数人で対応する
• 再発防止：方針と対処の内容を社内報等に改めて掲載する、周知のための研修等を改めて行う

4. 併せて講ずべき措置

ほかの措置と併せて、次の2つも講じる必要があります。

1つは相談者等のプライバシーを保護する措置、もう1つは相談等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知・啓発する措置です。

指針が挙げる例

• プライバシー保護：保護に必要な事項をあらかじめマニュアルに定め、相談窓口の担当者がそれに沿って対応する
• 不利益取扱いの禁止：相談等を理由に解雇などの不利益な取扱いをされないことを就業規則等に定め、労働者に周知する

5. 悪質なカスハラの抑止

労働者に対して過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられる事案への対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知しなければなりません。

方針を定めるだけでは足りず、定めた対処を行うことができる体制の整備まで求められています。

指針が挙げる例

• 犯罪に該当し得る言動について警察へ通報する
• 行為者に警告文を出す

罰則はある？措置義務に違反した場合の行政措置

措置義務違反そのものに対する刑事罰はありません。ただし、厚生労働大臣による助言、指導又は勧告の対象となり得ます。

勧告を受けた事業主がこれに従わなかったときは、その旨が公表されることがあります（労働施策総合推進法第42条）。

また、厚生労働大臣は措置義務に関して必要な事項の報告を求めることができ、報告をしなかったり虚偽の報告をしたりした場合は、20万円以下の過料の対象になります（同法第45条・第51条）。

過料は報告をめぐる違反に対するもので、カスハラ対策をしていないこと自体への制裁ではありません。

誤解しやすい4つのポイント

義務の範囲については、誤解されやすい点がいくつかあります。ここでは4つを取り上げます。

1. クレームのすべてがカスハラではない

カスハラは、次の3つの要素をすべて満たすものを指します。

• 職場において行われる顧客等の言動であること
• 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• それにより、労働者の就業環境が害されること

したがって、顧客等からの苦情であっても、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスハラには当たりません。

クレームとカスハラの線引きや判断基準の詳細は以下の記事で解説しています。こちらもあわせてご覧ください。
関連記事：カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？事例と対策を詳しく解説

2. 中小企業も措置義務の対象になる

企業規模や業種による適用除外はありません。中小企業も、大企業と同じく施行日から措置義務の対象です。

3. 方針は既存の社内資料に書き加えてもよい

カスハラ対策の方針は明確にして従業員に周知する必要がありますが、そのための独立した方針書を新しく作る必要はありません。

社内報や社内ホームページ等、すでにある社内資料に方針を書き加えて周知・啓発する方法でも対応できます。

4. 顧客向けのポスター掲示は義務ではない

店頭へのポスター掲示で顧客等に方針を知らせることは義務ではありません。指針が義務としているのは、方針を従業員に周知することです。

ただし、顧客等への周知・啓発について、指針は『被害の防止に当たっては効果的と考えられる』としています。義務ではないものの、カスハラを防ぐ手段として取り組む価値はあるという位置づけです。

指針から考える、電話窓口のカスハラ対策

指針は、カスハラには店舗などで対面で行われるものだけでなく、『電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれる』と明記しています。

ここでは、指針の対処の例をもとに、電話窓口で決めておきたいことを整理します。

1. 一人で対応させない体制をつくる

電話では、担当者が一人で相手の要求を受け続ける状況になりやすくなります。指針は対処の例として、次のようなものを挙げています。

• 労働者から管理監督者等にすぐ報告し、その場の対応について指示を仰ぐ
• できる限り労働者を一人で対応させず、必要に応じて管理監督者等が代わって対応する

電話窓口では、次の手順を決めておくと、担当者が迷わず動けます。

• 要求が過度になったら、保留にして上長に相談する
• 上長が電話を代わるときの判断と引き継ぎの仕方

2. 通話を録音して記録を残す

あとから事実関係を確認できるよう、通話を記録しておくことが有効です。指針には、録音について次の記載があります。

• 対処の例として、顧客等とのやり取りを録音・録画する
• 相談があったときの事実確認で、必要に応じて録音・録画等の客観的な証拠を確認する

録音する際は、個人情報保護法等を守り、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことが条件です。

3. 電話を切る判断基準を決めておく

要求が長時間続く電話に備えて、通話を終える基準をあらかじめ決めておきましょう。

指針は対処の例として、労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって電話を切ることを挙げています。

どの程度の時間を目安にするか、誰が判断するかを事前に決めておくと、現場で迷わずに済みます。

また、指針は、カスハラ対策を講じる際の留意点として次のような点を挙げています。電話を切る基準を決める際にも踏まえておきましょう。

• サービスを止められない場合：業法などでサービス提供が義務づけられている業種や、応対が途絶えると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合は、その点を踏まえて基準を決める
• 障害者からの申入れ：不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を表明すること自体は、カスハラに当たらない。負担が過重でない場合は合理的配慮の提供が必要になる点もあわせて、過度な要求の繰り返しと区別できるよう現場に共有しておく

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金

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