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カスハラはどこに相談すれば良い?相談窓口を設置すべき理由とは

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年々、カスハラの件数は増加傾向にあります。カスハラがあると企業の業績悪化につながったり、スタッフが精神的なダメージを受け、離職につながることもあるので、あらかじめ対策をしておくのがオススメです。

この記事では、実際にカスハラがあった際、企業が外部へ相談する際の窓口について解説します。

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カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

カスハラとは、提供した商品やサービスに過失がないのに不当な要求や脅迫をしてくる行為を言います。過失があったとしても、法外な金銭や、長時間の拘束、土下座など、一般的に過剰な要求をしてくるもの、差別的な発言、暴力などもカスハラに当てはまります。

 

カスハラがあると長時間に渡って営業妨害をされたり、スタッフが精神的にダメージを受けるなど、業績に悪影響がある可能性もあります。

カスハラの対策方法

カスハラに対策するには、マニュアルを作ったり、社内外で相談体制を用意しておくことが大切です。カスハラ対策をしているむね店内に張り紙をしておくなど、カスハラの抑止力を明示しておくこともポイントとなるでしょう。

 

カスハラの対策について、詳しくはこちらの記事でも紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください!

カスハラの対策方法とは?電話でのカスハラ対策など解説

企業が使える社外のカスハラ相談窓口とは?

カスハラの被害がひどくなってしまったときは、社外の相談窓口を利用するのがオススメです。カスハラは比較的新しい問題なので、公的機関ではまだ整備が進んでいないのが現状です。ここでは、現時点で利用できるカスハラ相談窓口を紹介します。

弁護士

カスハラの個別案件については、弁護士へ相談するのがオススメです。警察で対応できないような民事案件でも、弁護士であれば法的に対処することができます。

 

顧客側に不当な行為があれば、訴訟を起こすことも可能になります。弁護士へ相談する際は、カスハラ案件に詳しい弁護士を選ぶのが良いでしょう。

厚生労働省

厚生労働省が設けている電話相談窓口「こころの耳」では、労働者や職場に役立つメンタルヘルスケア情報、相談窓口を提供しています。電話、SNS、メールなど様々な相談方法に対応しており、メールによる相談には24時間対応することができます。

 

カスハラだけでなく仕事全般に関する悩みにも対応しており、気軽に利用しやすい窓口と言えるでしょう。

警察

カスハラによる要求があまりにも悪質である場合や、不法行為がふくまれる場合、警察への連絡も必要になります。緊急を要する場合は110番へ通報すると思いますが、そこまで緊急ではない事案は「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。

 

不法行為には、大声で暴言する、暴行、または暴行しようとする、土下座の要求、長時間の居座りなどの営業妨害が当てはまります。ただし刑事事件ではないと判断された場合、警察では対応ができないので、弁護士へ相談することも考えましょう。

企業がカスハラ相談窓口を明確にすべき理由

カスハラの対応は難しく、ちょっとしたミスで問題が大きくなってしまったり、スタッフに被害が出てしまうこともあります。企業のイメージダウンにつながるなど、業績に大きな影響が出ることもありますので、あらかじめ相談窓口を明確にしておき、早期に対処できる体制を作ることが重要です。

 

相談窓口を用意しておくことで、カスハラの当事者が1人で悩む事態を避けることができ、ノウハウを蓄積すればカスハラの予防にもつながります。相談窓口を明確にする際は、スタッフが相談することで、当該スタッフや社内に不利益が出ることはない、と周知しておきましょう。

電話でのカスタマーハラスメントは録音することが重要

電話によるカスハラは「言った」「言わない」の押し問答になる可能性もあります。そのためあらかじめ電話を録音しておくことがオススメです。カスハラになりそうな電話だけ録音するのは難しいので、全ての通話を録音できる環境があると良いでしょう。

電話のカスハラ対策ならIVRy(アイブリー)

電話によるカスハラ対策なら、電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)がオススメです。IVRyは、全ての電話を自動で録音しているほか、よくある質問には自動で回答するなど、電話業務をラクにする工夫がたくさん詰まっています。

自動通話録音で会話内容を残せる

IVRyはすべての通話を自動で録音しているので、後で聞き返して確認することもでき、電話番号から過去の履歴を逆引きすることもできます。

いざとなった時の証拠になるだけでなく、最初の音声で「この通話は録音されています」というガイダンスを流すだけでも、カスハラの抑止力にもなるでしょう。

分岐設定で担当部署に直接転送や、録音での対応も可能

IVRyは、電話がかかってくると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」という分岐フローを自由に作ることができ、担当部署へ直接電話を転送することができます。

クレーム対応の担当がいるのであれば直接転送することも可能ですし、録音で一度承ってワンクッション置いてから冷静に対応するなども可能です。

カスハラ対策以外にも、電話業務を楽にする機能が豊富

IVRyは、よくある電話に自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを送信することもできます。24時間365日対応できるので、普段の電話業務がグッとラクになりますよ。

ほかにも電話業務をラクにできる機能が豊富にそろっているので、カスハラ対策だけでなく、電話業務の困った悩みを解消するのにもオススメです。

カスハラと合わせて電話業務に対策したいなら、ぜひIVRyをお試しください!

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