カスハラはどこに相談すれば良い？相談窓口を設置すべき理由とは

年々、カスハラの件数は増加傾向にあります。カスハラがあると企業の業績悪化につながったり、スタッフが精神的なダメージを受け、離職につながることもあるので、あらかじめ対策をしておくのがオススメです。

この記事では、実際にカスハラがあった際、企業が外部へ相談する際の窓口について解説します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラとは、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをいいます。脅迫や暴言、土下座の強要、長時間の居座りや電話での拘束、商品・サービスと無関係な不当な損害賠償要求、暴力などは、カスハラの典型例として指針に挙げられています。

一方、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスハラには当たりません。

カスハラがあると長時間に渡って営業妨害をされたり、スタッフが精神的にダメージを受けるなど、業績に悪影響がある可能性もあります。

カスハラとクレームの違いについて、詳しくは「カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？事例と対策を詳しく解説」をご覧ください。

カスハラの相談窓口は法律上の義務。2026年10月1日から全事業主が対象

相談窓口の整備は、あると望ましいものではなく法律上の義務です。

2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正により第33条が新設され、カスタマーハラスメント対策は全事業主の措置義務となりました。従業員を1人でも雇用していれば対象となり、企業規模や業種による適用除外はありません。

講ずべき措置は令和8年2月26日 厚生労働省告示第51号（指針）で5区分10項目に整理されており、その区分の1つが「労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」です。

指針は、カスハラには『電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれる』と明記しています。

カスハラの対策方法

カスハラに対策するには、マニュアルを作ったり、社内外で相談体制を用意しておくことが大切です。前述のとおり、相談体制の整備は国の法律では全事業主の措置義務です。

カスハラの対策について、詳しくはこちらの記事でも紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください！

カスハラの対策方法とは？電話でのカスハラ対策など解説

企業が使える社外のカスハラ相談窓口とは？

ここでは、現時点で利用できるカスハラ相談窓口を紹介します。

弁護士

カスハラの個別案件については、弁護士へ相談するのがオススメです。警察で対応できないような民事案件でも、弁護士であれば法的に対処することができます。

顧客側に不当な行為があれば、訴訟を起こすことも可能になります。弁護士へ相談する際は、カスハラ案件に詳しい弁護士を選ぶのが良いでしょう。

厚生労働省

厚生労働省が設けている電話相談窓口「こころの耳」では、労働者や職場に役立つメンタルヘルスケア情報、相談窓口を提供しています。電話、SNS、メールなど様々な相談方法に対応しており、メールによる相談には24時間対応することができます。

カスハラだけでなく仕事全般に関する悩みにも対応しており、気軽に利用しやすい窓口と言えるでしょう。

警察

カスハラによる要求があまりにも悪質である場合や、不法行為がふくまれる場合、警察への連絡も必要になります。緊急を要する場合は110番へ通報すると思いますが、そこまで緊急ではない事案は「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。

不法行為には、大声で暴言する、暴行、または暴行しようとする、土下座の要求、長時間の居座りなどの営業妨害が当てはまります。ただし刑事事件ではないと判断された場合、警察では対応ができないので、弁護士へ相談することも考えましょう。

社内にカスタマーハラスメント相談窓口の設置は必要？

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）の相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知することは、全事業主が講じなければならない措置となりました。

ただし、相談窓口はカスハラ専用に新設する必要はありません。国の指針では、パワハラ等ほかのハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。

あわせて、相談窓口の担当者が相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにしておくことも、事業主の措置義務です。国の指針では、その例として、相談窓口の担当者と関係部門とが連携を図ることができる仕組みとすることを挙げています。

人事労務部門や法務部門などと連携できる体制を整えておくとよいでしょう。

また、窓口を運用する際は、相談者のプライバシーを保護する措置を講じてその旨を周知すること、相談したことを理由に解雇などの不利益な取扱いをされない旨を定めて周知することも、措置義務に含まれます。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

企業がカスハラ相談窓口を明確にすべき理由

カスハラの対応は難しく、ちょっとしたミスで問題が大きくなってしまったり、スタッフに被害が出てしまうこともあります。

企業のイメージダウンにつながるなど、業績に大きな影響が出ることもありますので、あらかじめ相談窓口を明確にしておき、早期に対処できる体制を作ることが重要です。前述のとおり、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知することは、法律上の事業主の措置義務でもあります。

相談窓口を用意しておくことで、カスハラの当事者が1人で悩む事態を避けることができ、ノウハウを蓄積すればカスハラの予防にもつながります。

電話でのカスタマーハラスメントは録音することが重要

電話によるカスハラは「言った」「言わない」の押し問答になる可能性もあります。そのためあらかじめ電話を録音しておくことがオススメです。カスハラになりそうな電話だけ録音するのは難しいので、全ての通話を録音できる環境があると良いでしょう。

電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー

2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。

カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。

そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。

※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。

通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。

電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。

※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）

※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社）　「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金

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