効果的なクレーム電話対応を解説！クレームを円満に解決するコツとは

クレーム対応は多くの企業にとって避けられない課題です。特に電話でのクレーム対応は、顔が見えない相手とのやり取りのため、対面以上に高いスキルが求められる場面があります。

本記事では、クレーム電話対応における基本の心得から具体的な対応手順、注意点に至るまで、実践的なアドバイスを交えて包括的に解説します。

クレーム電話対応の重要性

クレーム電話対応は、企業の信頼性を保つための重要な業務のひとつです。仮にクレームが発生しても、適切な対応を行えば企業イメージや顧客満足度の維持・向上が期待できますが、対応が不十分な場合は顧客離れや悪評を招き、事業に深刻なダメージを与える可能性があります。

また、クレームは企業にとって貴重な改善の機会でもあります。顧客の声を真摯に受け止めて改善することで、より優れた商品やサービスを提供するチャンスが生まれ、長期的な成功のきっかけになることもあります。

クレーム電話対応における基本の心得

感情的にならず冷静さを保つ

クレーム電話対応においてもっとも重要なのは、冷静さを保つことです。顧客からの厳しい言葉や批判に直面すると、感情が揺らぎやすいものですが、感情的に反応してしまうと事態は悪化します。

落ち着いて冷静に対応することで、解決策を見つけるための建設的な話し合いができるようになります。

誠意ある態度を示す

クレーム電話対応時には、誠意のある態度を示すことが大切です。顧客は自分の声が真摯に受け止められていると感じることで、不満が和らぎやすくなります。

形式的な対応ではなく、顧客の立場に立って不満を理解しようと努めることで、前向きな会話が期待できます。

相手の意見を否定しない

クレーム電話対応においては、顧客の意見を否定しないことも重要です。的外れな意見や信ぴょう性に欠ける内容であっても、「そんなことはありません」などと否定するのは避けましょう。

顧客は疑われたと感じて不愉快になり、場合によっては二次クレームに発展する恐れがあります。

相手の話を遮らない

どれほど納得し難いクレームであっても、顧客が話している最中は反論せず、最後まで話を聞くようにしましょう。

特に「お言葉ですが」などは、顧客に対する反対意見と捉えられ、感情を逆なでする可能性があります。まずは相手の話を真摯に聞き、その後で事実確認を行います。

電話をたらい回しにしない

クレームを申し立てた顧客を待たせることは、不満をさらに増大させる原因になります。担当者が不在の場合や解決策がわからない場合には、「至急確認してご連絡いたします」と伝え、一度電話を終わらせるのが望ましい対応です。

その際には、折り返し連絡するおおよその時間を伝えると顧客に安心感を与えられます。

正確な情報に基づいて対応する

クレーム電話対応は迅速に行う必要がありますが、急ぐあまりに間違った情報を顧客に伝えることは、さらなるトラブルの原因となります。

解決を急ぐことは大切ですが、情報の正確性を欠く対応は逆効果です。必ず適切な情報を持つ社員や上司に確認し、信頼性のある情報を基に対応しましょう。

過度な要求を安易に受けない

クレーム電話対応では、明らかに法外な要求をする人もいますが、安易に応じる必要はありません。中途半端に応じてしまうと、要求がどんどんエスカレートする恐れがあります。

ただし、「それは無理です」とただ断るのではなく、しっかり話し合って双方が納得いく解決策を見出すことを意識しましょう。

個人攻撃と受け止めない

クレーム電話対応では、顧客からの厳しい言葉や批判を個人攻撃と受け止めないことが大切です。顧客の怒りや不満は会社やサービスに対するものであり、社員個人への攻撃ではありません。

個人攻撃と捉えてしまうと、精神的な負担が増し、冷静な対応が難しくなります。クレーム電話対応では気持ちの切り替えも大切です。

クレーム電話対応の基本ステップ

クレーム電話対応では、適切なステップを踏むことで、顧客の不満を最小限に抑え、企業の評判を守ることができます。クレーム電話対応の基本の心得を意識して、下記の基本ステップと例文を使って対応しましょう。

1. 不快な気持ちにさせたことを謝罪する

クレーム電話対応の最初のステップは、顧客が不快な気持ちになったことに対して真摯に謝罪することです。

形式的な謝罪ではなく、顧客が感じた不満や怒りに対して真剣に向き合う姿勢を示すことで、顧客の怒りを和らげ、冷静な対話を促せます。

2. 顧客の話を傾聴し理解を示す

次に重要なのは、顧客の説明や主張を真摯に傾聴し、理解を示すことです。顧客は自身の不満を聞いてもらうことで安心感を得ます。

適切な相づちを用いて、顧客の話に真剣に耳を傾けていることを示すと良いでしょう。傾聴と理解を示すことで、問題解決に向けた協力的な態度を引き出すことができます。

3. 事実確認をする

顧客の主張を聞いた後は、対象の事柄に関する事実調査と対応策の検討に移ります。顧客の要望を考慮しつつ、実現可能な解決策を見つけ出すことが重要です。

調査に時間がかかる場合は、顧客にその旨を伝え、進捗状況を随時報告することも大切です。透明性を保つことで、顧客の不満を軽減できます。

4. 解決策を提示する

事実確認の結果に基づき、具体的な解決策を提示します。解決策は顧客の要望を考慮し、実現可能なものである必要があります。また、確認や調査の結果、自社に問題があったことが判明した場合は、丁寧に謝罪します。

顧客に対して問題の原因や今後の対応策を説明し、信頼を回復するための具体的な行動を約束することが大切です。

5. 感謝の気持ちを伝える

最後に、顧客の協力に対して感謝の意を伝えましょう。クレームを通して得られるフィードバックは、企業にとって貴重な情報です。その重要性を顧客に伝えることで、顧客の意見が企業の成長に貢献していると感じてもらえます。

感謝の言葉を丁寧に伝えることで、顧客満足度を向上させ、継続的な良い関係を築くことができます。

【参考記事】
クレーム電話の適切な切り方とは？効果的な対応方法を解説

クレーム電話対応を成功させるポイント

クレーム電話対応の方針を決めておく

クレーム電話対応においては、カスタマーハラスメント（顧客からの過度な要求や暴言）への対策を事前に決めておくことが重要です。クレーム対応のガイドラインや電話対応マニュアルを用意し、上司や専門部署に相談できる体制を整えておくと良いでしょう。

従業員はマニュアルを基に統一された対応ができるため、クレーム電話対応に自信が持てます。結果として、精神的なストレスが軽減され、安心して業務に取り組むことができるようになります。

【参考記事】
高島屋が発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

通話記録や録音を残しておく

クレーム電話対応の際に通話を記録・録音することで、後で内容を正確に確認し、適切な対応を検討する際に役立ちます。問題の経緯や対応内容を正確に示すことができるため、クレーム対応や紛争の解決、内部調査に有効です。

また、通話の録音があることで、不当なクレームから従業員を守ることも可能になります。

クレーム対応の情報共有と改善策を実践する

クレーム電話対応の完了後は、クレーム内容を分析して社内で共有します。記録を蓄積し改善策を共有することで、従業員が過去の事例から学んで対応力を向上させることができます。

また、適切な情報共有を通じて、全社員がクレームの傾向や頻出の問題を把握しやすくなり、全体の電話対応力向上も期待できます。

クレームを言う顧客の多くは、感情的な状態で電話をかけてきます。誤った対応をしてしまうと、状況がさらに悪化し、自社の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。そのような事態を防ぐために、電話自動応答システムの導入が効果的です。

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