【業界別】企業のカスハラ対応方針の事例まとめ。共通点や対策のポイント
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近年、顧客から過度な要求や脅迫行為をするといった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題になっています。増加の一途をたどるカスハラは、従業員の精神的・身体的負担を増大させ、離職率の上昇や企業イメージの低下など、企業活動にも深刻な影響を及ぼしています。
このような状況を受け、多くの企業がカスハラ対策に乗り出しています。従業員を守るための社内体制の構築、対応マニュアルの作成、従業員教育など、様々な取り組みが行われています。
この記事では、カスハラの実態や企業がカスハラ対策を行う必要性を解説するとともに、様々な業界における企業のカスハラ対応方針の事例を15件紹介します。各社の取り組みを知ることで、自社のカスハラ対策に是非活用してください。
カスハラとは
カスタマーハラスメントは、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをいいます。正当な理由がない過度な要求や、暴行、脅迫などの違法な行為が典型例です。
近年、客という立場を利用して、不当な要求をすることが問題となっており、労働環境を守るためにその対策の必要性が高まっている問題です。
企業がカスハラ対策をするメリット・デメリット
企業がカスハラ対策を行うメリットとしては、従業員の精神的な健康を守り、離職率を低下させることができる点が挙げられます。また、企業イメージの向上や顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。安心して働ける環境を作ることで、従業員のモチベーション向上や生産性向上も見込めます。さらに、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、企業のリスクマネジメントにも繋がります。
一方、デメリットとしては、対策費用がかかることや、顧客とのトラブル増加のリスク、対応に時間を要することなどが挙げられます。また、過剰な対策は顧客満足度を低下させる可能性も孕んでいます。しかし、長期的には、カスハラ対策を行うことによるメリットの方が大きいと考えられます。適切な対策を講じることで、デメリットを最小限に抑えつつ、従業員と顧客双方にとってより良い環境を構築することが可能になります。
法律・ガイドライン
2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正により第33条が新設され、カスタマーハラスメント対策は全事業主の措置義務となりました。
大企業に限らず、従業員を1人でも雇用していれば対象となり、企業規模や業種による適用除外はありません。講ずべき措置は、令和8年2月26日 厚生労働省告示第51号（指針）に定められています。
参考：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省
なお、方針を顧客等に向けて公表することは義務ではありませんが、指針では被害の防止に効果的な取組とされています。
次の章では、各社が方針にどのような内容を盛り込み、どのように公表しているかを紹介します。
【業界別】企業のカスハラ対応方針事例15選
ここでは、各業界におけるカスハラ対策の具体的な事例を紹介します。
航空業界
- ANAグループ・JALグループ
共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定。長時間拘束やSNSでの誹謗中傷もカスハラに該当すると明記し、社員への心のケアや対応に関する教育を実施予定。両社は、業界全体でカスハラ対策を強化していく姿勢を示しています。 - AIRDO（エア・ドゥ）
暴言や人格を否定する言動、過剰な要求などをカスハラと定義。毅然とした対応を取り、エア・ドゥ便の利用を断る場合もあると明示。安全運航のためにも、毅然とした対応が必要であることを明確にしています。 - スターフライヤー
暴言や差別発言、過剰な要求などをカスハラと定義。従業員の就業環境を守るため、警告やサービス提供の拒否、悪質な場合は弁護士との相談や警察への通報も行うとしています。社員・顧客・関係者の皆が互いに尊重され、安全かつ安心で快適な利用環境を確保するため方針を策定したとのことです。
鉄道業界
- JR東日本
「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を発表。身体的、精神的な攻撃や威圧的な言動、拘束的な行動、SNSへの投稿などをカスハラと定義しています。同社は「カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考えた」としています。 - 東急電鉄
身体的または精神的な攻撃や威圧的な言動、拘束的な行動などをカスハラと定義。カスハラに該当すると判断した場合は、対応を中断もしくは断ることがあるとしています。社内対応として、研修やサポート体制の構築、カスハラに関する相談体制の構築、警察や弁護士などの外部専門家と連携していくとのことです。
東急電鉄が発表した「カスハラ」に対する方針
通信業界
- ソフトバンク
厚生労働省のガイドラインに基づき、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を発表。暴力・暴言、過剰または不合理な要求、セクハラややストーカー行為などのハラスメント行為などをカスハラと定義し、相談窓口やメンタルケアの体制強化を表明。同社の従業員などに対する暴言や過剰な要求が見受けられることから、より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考えたとしています。 - KDDIグループ
従業員に対する身体的な攻撃、電話や売り場での長時間拘束などをカスハラと定義。カスハラに該当する言動があったと判断した場合、サービス・商品の提供、カスタマーサポートの対応などを断る場合があるとしています。「安全で働きやすい労働環境の整備」に対する取り組みを一層強化するために策定したとのことです。 - NTTグループ
妥当性を欠く要求や言動、身体的・精神的な攻撃などをカスハラと定義。悪質な行為は警察や弁護士と連携し、法的措置を含む厳正な対応を行うと明言。従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客さま体験（CX）を重視した質の高いサービスの提供につながるという考え基本方針を策定したとしています。 - NTTドコモ
身体的、精神的な攻撃、土下座の要求、拘束的な行動などをカスハラと定義。毅然とした対応を行い、場合によってはサービスの提供を中止することもあると明示。社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくために方針を策定したとしています。
小売業界
- 高島屋
暴力や不当・過剰な要求、長時間の拘束などをカスハラと定義。理性的な対話を重視しつつも、悪質と判断した場合は対応を打ち切り、以降の来店を断る場合があるとしています。取引先を含む高島屋グループで働く全ての人々が働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、方針を策定したとしています。 - ローソンエンタテインメント
要求の内容が妥当性を欠くものや要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものをカスハラと定義。カスハラに対しては、従業員個人の対応とせず、上長及び本社管理部門が連携して組織的に対応していくとしています。 - ブックオフグループ
要求内容に妥当性がみとめられないもの、要求を実現するための言動が社会通念上不相当なものをカスハラと定義。カスハラに該当する事案が発生した際には、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努め、悪質な場合は取引を断る場合もあるとしています。社内対応として、研修や社内相談窓口の設置、警察や弁護士など外部専門家との連携も実施しているとのことです。
ブックオフグループが発表した「カスハラ」に対する方針 - ミニストップ
暴行・傷害、脅迫、中傷、暴言、SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し、土下座の要求、長時間の電話、拘束的行動などをカスハラと定義。話し合いによる対応を解決を目指すものの、解決困難な場合は警察等に相談。従業員の就業環境を守るため、社内体制の整備も進めています。
ミニストップが発表した「カスハラ」に対する方針 - ライフコーポレーション
暴行、商品損壊、威圧的な言動、名誉毀損、土下座の強要、侮辱・接触・待ち伏せなどのセクハラ、SNSでの誹謗中傷などをカスハラと定義。社内相談窓口の設置、研修の実施、被害従業員へのケアや復職支援を行い、組織として対応。働きやすい環境整備を目的とした方針です。
ライフコーポレーションが発表した「カスハラ」に対する方針 - ダイソー（大創産業）
暴行、怒声・罵声、脅迫、誹謗中傷、つきまとい、SNSへの写真や動画の公開、過剰な件数の問い合わせ、長時間電話、不退去行為、不当な補償要求などをカスハラと定義。合理的な解決に向けた話し合いを行い、悪質な場合は警察や弁護士と連携し、組織として適切に対処する方針です。
大創産業が発表した「カスハラ」に対する方針
飲食業界
- スターバックス コーヒー ジャパン
暴言、差別的発言、長時間にわたる執拗なクレーム、不当な要求、従業員の個人情報の収集やSNSでの公開などをカスハラと定義。これらの行為に対しては、従業員個人ではなく組織として対応し、必要に応じて警察への相談やサービスの提供を中止するとしています。従業員の就業環境を守り、安心して働ける環境づくりを推進するため方針を策定しています。
スターバックス コーヒー ジャパンが発表した「カスハラ」に対する方針
金融業界
- 損保ジャパン
威嚇や脅迫、継続的・執拗な言動、合理的な理由のない謝罪要求などをカスハラと定義。カスハラと判断した場合は、組織で毅然とした対応を行うとし、カスハラを継続する場合や悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応していくとしています。カスハラへの取り組みとして、教育・研修の実施や相談・報告体制の整備などをあげています。
IT業界
- 楽天グループ
暴言や威嚇、セクハラ・ストーカー行為、差別的言動などをカスハラと定義。取引やサポートの停止、民事訴訟を含む法的措置、楽天IDの利用停止などの対応を行うと明示。社内体制として、相談窓口の設置や被害にあった従業員に適切なケアをしていくなどをあげています。
エネルギー業界
- 東京ガス
長時間の拘束行為、過剰な繰り返し行為、過度に批判的な発言などをカスハラと定義。カスハラと判断した場合は、従業員による対応を中止し、悪質な場合は警察や弁護士と連携するとしています。社内体制として、カスハラへの適切な対応ができるようにするための教育や、体制構築、被害を受けた従業員に対するアフターケアなどをあげています。
レジャー・エンターテインメント業界
- オリエンタルランド（東京ディズニーリゾート運営）
カスハラを「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なも のであっ て、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義。具体的な行為例として、物を投げつけるなどの身体的な攻撃、侮辱などの精神的な攻撃、性的な言動、謝罪や面会の要求、従業員の盗撮などを挙げています。これらの行為に対しては、原則として施設やサービスの利用を断る方針で、いわゆる「出禁」になる可能性があるとしています。
オリエンタルランドが発表した「カスハラ」に対する方針
各社の共通点・特徴
上記の事例を見ると、多くの企業がカスハラを明確に定義し、従業員保護のための対策を強化していることがわかります。具体的には、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成、従業員教育などが挙げられます。また、悪質なケースには法的措置も辞さないという姿勢を示している企業も多いです。
近年、カスハラは社会問題化しており、企業は従業員を守るだけでなく、顧客との良好な関係を維持しながら、適切な対応を行うことが求められています。各社の事例を参考に、自社の課題やリスクを分析し、実効性のあるカスハラ対策を構築することが重要です。
カスタマーハラスメント対策のポイント
社内体制の構築
カスハラ対策は任意の取り組みではなく、国の法律上、全事業主 が講じなければならない措置です。まず社内体制を構築しましょう。カスハラ対策責任者や担当部署を明確化し、役割分担を決めましょう。また、社内規定を整備し、対応フローを明確化することも重要です。
従業員教育
従業員に対して、カスハラに関する研修を実施しましょう。研修や講習は、指針が方針の周知・啓発の措置を講じていると認められる例として挙げている方法です（指針4⑴イ）。カスハラの定義や類型、対応方法などを理解してもらうことで、適切な対応ができるようになります。また、ロールプレイングなどを実施することで、実践的な対応能力を養うことも効果的です。
対応マニュアル作成
カスハラが発生した場合の対応手順をまとめたマニュアルを作成しましょう。独立したマニュアルの作成そのものは義務ではありませんが、カスハラへの対処の内容をあらかじめ定めて労働者に周知することは措置義務であり、指針は顧客等への対応に関するマニュアル等への記載をその例として挙げています（指針4⑴ロ）。マニュアルには、カスハラの定義、対応フロー、対応時の注意点、エスカレーション手順などを記載します。マニュアルに従って対応することで、冷静かつ適切な対応が可能になります。また、状況に応じてマニュアルを改訂していくことも重要です。
相談窓口の設置
従業員がカスハラを受けた際に相談できる窓口をあらかじめ定め、従業員に周知することは、国の指針が定める措置義務の一つです（指針4⑵イ）。相談窓口は、従業員の心のケアを行う役割も担います。相談窓口には、専門的な知識を持つ担当者を配置し、従業員が安心して相談できる環境を作る必要があります。また、相談内容を記録し、分析することで、今後のカスハラ対策に活かすことも重要です。
法的措置の検討
悪質なカスハラに対しては、法的措置を検討することも必要です。警察や弁護士に相談し、適切な対応を取りましょう。法的措置を取ることで、従業員を守るだけでなく、企業の権利を守ることもできます。ただし、法的措置は最終手段であり、慎重に判断する必要があります。
記録・情報共有
カスハラが発生した場合は、その内容を記録し、社内で共有することが重要です。記録には、発生日時、場所、状況、対応内容などを記載します。情報を共有することで、同様のカスハラの発生を防止することができます。また、記録は、法的措置を取る際の証拠としても重要になります。
顧客への周知
カスハラ対策の内容を顧客に周知することも重要です。例えば、店舗にポスターを掲示したり、ウェブサイトに掲載したりすることで、顧客にカスハラに対する理解を深めてもらうことができます。また、顧客からの意見を収集し、カスハラ対策に活かすことも重要です。
外部機関との連携
必要に応じて、警察、弁 護士、労働基準監督署などの外部機関と連携しましょう。外部機関の専門的な知識やノウハウを活用することで、より効果的なカスハラ対策を行うことができます。
カスタマーハラスメントから従業員を守るために
カスハラは、従業員の精神的な健康を損ない、企業の業績にも悪影響を及ぼす可能性があります。企業は、カスハラ対策を積極的に行い、従業員が安心して働ける環境を整備することが重要です。
上記の事例を参考に、自社のカスハラ対策を見直し、従業員と顧客双方にとってより良い環境を構築しましょう。顧客満足度を向上させながら、従業員を守るためには、カスハラ対策への継続的な取り組みが不可欠です。
電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー
2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。
カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。
そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。
※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。
対処の内容の例 | アイブリーで実現できること |
|---|---|
事実関係の迅速・正確な確認 | 全通話の自動録音＋AI文字起こしで客観的な記録を標準で保全。「言った言わない」の防止に役立つ |
一人で対応させない体制 | 全ての電話をAIで一次応対。従業員が単独で攻撃的な電話を受ける構造自体を解消。 |
カスハラの未然防止 | 「この通話は録音されます」の自動アナウンスによって、カスハラ行為の抑止が期待できる |
通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。
電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。
カスハラ対策に漏れはありませんか？
厚生労働省の指針では、方針の明確化や相談体制の整備など10項目の措置が求められています。
本資料では、10項目のチェックリストと、アイブリーでできる電話のカスハラ対策を導入事例とあわせてまとめました。自社の対応状況の確認にぜひご活用ください。
資料をダウンロード（無料）※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）
※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社） 「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。
東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も
東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）
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この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。
対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。
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アイブリー編集部
(株式会社IVRy / アイブリー編集部)
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