CTI連携とは？概要と仕組みをはじめ連携できるシステムやメリットを解説

多くの企業がコールセンターを単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客との重要な接点として位置付けています。一方、対応の属人化や負荷の集中といった運営課題が顕在化しているケースも少なくありません。

こうした課題を解消するには、CTIと他システムの連携が有効です。本記事では、CTI連携の仕組みやメリット、よくある連携パターンなどを紹介します。

CTI連携とは？電話とシステムをつなぐ仕組み

はじめに、CTI連携の概要と仕組みについて解説します。

CTI連携とは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXなどの通信関連設備とコンピュータを統合する技術やシステムを指します。

コールセンターでは従来、電話と各種システムが連携していませんでした。そのため、オペレーターは通話中に顧客の電話番号を確認しつつ、顧客情報システムなどから電話番号をキーに検索する必要があったのです。

CTI連携により、普段利用しているPCやスマートフォンから電話を発着信したり、顧客情報を表示したりすることが可能となります。

CTI連携の仕組み

電話の着信があると、発信者の番号や着信時間などの情報がCTIシステムに通知されます。情報を受信したCTIシステムは、着信を振り分けたり管理したりし、オペレーターへとつなげます。

またCTIシステムが、CRM（顧客管理システム）や音声認識システムなどに情報を連携することで、オペレーターはさまざまな機能を利用できるようになります。

CTIと連携できるツールやシステム

CTIは他システムとの連携により、業務効率や品質に大きく寄与します。本章では、CTIと連携可能なシステムを紹介します。

CRM（顧客管理）システム

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客のさまざまな情報や対応履歴などを確認できるシステムです。CRMシステムは、CTI連携においてもっとも重要かつ中心となるものといえます。

CRMとのCTI連携によって、顧客の情報をPC上に表示したり、過去の対応履歴などをスピーディーに確認したりできます。また、情報を一元管理できるため、担当者間の引き継ぎやナレッジ共有がしやすくなります。

CTIとCRMシステムとの連携は、コールセンター全体の対応品質や顧客満足度向上に寄与します。

MA（Marketing Automation）ツール

MAツールとCTI連携することで「電話でのコンタクト回数」や「通話内容」などをリードスコアに反映できます。また、電話対応後のフォローアップメールを自動的に送信したり、MAツールで抽出したリード客へ架電することが可能です。

また、通話データをもとにしたメールマーケティングやセミナー案内など、よりパーソナライズした対応を実現できます。

FAQ/ナレッジベースシステム

FAQ/ナレッジベースシステムとのCTI連携により、通話内容に応じてFAQやナレッジベースを自動で参照できます。関連FAQが自動的に画面表示されるため、オペレーターのスムーズな対応につながるでしょう。

また、対応ミスや時間の削減により、オペレーターの負担軽減も図れます。

音声認識システム

音声認識システムをCTI連携すると、AIを用いた通話内容の自動文字起こしが可能となります。これにより、オペレーター自身が問い合わせ内容を手入力する手間を削減できます。

また、録音した音声データを収集・分析し、オペレーターの対応品質向上に役立てることも可能です。さらに音声感情分析システムなどと連携すれば、顧客の感情を定量的に判断可能となるため、満足度向上やクレーム削減に効果を発揮します。

CTI連携により得られる主なメリット

CTI連携によって、コールセンター業務の効率化、対応品質の向上、顧客満足度の改善といった多くの効果が期待できます。

メリット1. 業務効率化の推進

CTI連携により、オペレーター自身が電話番号や対応履歴を入力する手間が省けます。　電話1件あたりの対応時間が短縮されれば、より多くの問い合わせに対応できるようになるでしょう。

メリット2. 対応品質の改善

CTI連携により、顧客に関するさまざまな情報を確認できるため、コールセンター側が対応を主導することが可能です。過去のやり取りや顧客の性質などをもとに適切な担当者に振り分けるなど、個々の状況を踏まえた対応を実現できます。

また、電話対応の記録や分析もできるため、質の高い対応を共有すればオペレーターの育成にも役立ちます。

メリット3. 顧客満足度の向上

CRMと連携することにより、コールセンターの運営側だけではなく、顧客にもメリットをもたらします。

顧客は自身の情報やこれまでの経緯などを逐一説明する手間が省け、問い合わせたい内容にフォーカスしたやり取りができます。また、チャットボットや自動応答機能とのCTI連携により、コールセンターがクローズしている時間帯にも問い合わせられるため、顧客の利便性も向上します。

このように顧客の「困りごと」を解消することで、顧客満足度の向上が期待できます。

機能の有無より“実務での使いやすさ”が重要

CTI連携は、CRMや音声認識システムなどとの連携により、業務効率化や対応品質の向上に寄与する手段です。しかし、全ての企業にとってCTI連携が最適とは限らないため、自社の体制や課題に合った仕組みを選ぶことが重要です。

最近では、クラウド型IVRのように導入しやすく運用負荷が少ない仕組みも、企業規模を問わず注目されています。

クラウド型IVRで実現できる主な機能

クラウド型IVR（電話自動応答）では、顧客の用件に合わせて電話を振り分けることが可能です。簡単な問い合わせには自動音声やSMSなど、電話の一次受けや予約にはAIも活用できます。

パソコンやスマートフォンから発着信ができるため、専用端末を低コストで用意できる点もクラウド型IVRのメリットです。顧客メモの記録・共有機能により、簡易的なCRMの代替としても活用できます。

顧客とのやり取りは、AIが自動文字起こし・要約してくれるため、オペレーターの業務負荷を減らせるでしょう。また、蓄積された電話履歴をAIで分析できるだけではなく、応対品質改善の提案も行ってくれます。

なお、ツールを選定する際は「必要な機能を実務に即した形で導入できるか」を最優先事項とすることがポイントです。

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「IVRy（アイブリー）」は、IVRを活用したクラウド型の電話自動応答サービスです。電話の着信時に自動音声ガイダンスが応答し、用件に応じて音声案内や転送を自動的に行います。

「IVRy」の導入により、簡単な問い合わせは自動回答できるため、電話対応件数を大幅に削減できます。さらに、迷惑電話対策や顧客管理機能、AIによる文字起こしなど、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで利用可能です。CTIよりも手軽に、かつ安価で導入できるため、多くの企業におすすめの選択肢です。