IVR認証とは？ IVRを用いたセキュリティ強化の活用事例をご紹介！

Webサービスやアプリの本人確認で広く使われるSMS認証。しかし、「セキュリティ面での不安」や「SMSが使えないユーザーへの対応」といった課題があるのも事実です。

そのようなSMS認証の弱点を補い、より安全で幅広い本人確認を実現するのが、電話の自動音声システムを使った「IVR認証」です。

この記事では、IVR認証の仕組みや種類といった基本から、SMS認証との違い、導入のメリット・デメリットまでを分かりやすく解説します。

IVR認証とは？電話番号を使った本人確認の仕組み

IVR認証とは、電話の自動音声応答システムを利用して本人確認を行う仕組みのことです。音声ガイダンスに従って特定の案内を自動化できるシステムを活かして、本人認証が必要な際の案内も自動化できます。

具体的には、Webサービスへのログインや決済の際に、サービス側がユーザーの登録電話番号へ自動で電話をかけ、音声ガイダンスで認証コードを伝えることで本人確認を行います。このほか、ユーザー側から指定の番号へ電話をかけてもらい、認証する方式もあります。

IVR認証の特徴は、ユーザーがその電話番号に紐づく端末を実際に操作できることを確認できる点にあります。IDやパスワードなどを使った確認を組み合わせることで、セキュリティをさらに強化できます。

IVR認証の種類

IVR認証の方式には、サービス提供側から発信する「アウトバウンド型」と、ユーザー側から発信する「インバウンド型」の2種類が存在します。それぞれの特徴をみていきましょう。

アウトバウンド型：サービス提供側から発信する

アウトバウンド型は、サービス提供者のシステムがユーザーの登録電話番号へ自動で電話をかける方式で、もっとも一般的なIVR認証です。

STEP1：サービス側から発信
STEP2：顧客が認証キーを入力
STEP3：認証処理

ユーザーが登録や決済などの操作をすると、それをトリガーにシステムから電話がかかってきます。ユーザーが応答すると、自動音声で認証コードが伝えられ、そのコードをWebサイトやアプリの画面に入力することで認証が完了するという流れです。

サービス提供者側が認証プロセスをコントロールできるため、重要な操作の正当性をリアルタイムで確認するのに適しています。

インバウンド型：利用者から発信する

インバウンド型は、ユーザーが自身の登録済み電話番号を使い、サービス提供者から指定された番号へ電話をかけることで認証を行う方式です。

STEP1：顧客側から発信
STEP2：顧客が認証キーを入力
STEP3：認証処理

ユーザーがサービスに電話をかけると自動音声ガイダンスが流れ、認証コードを入力するよう促されます。システムが入力内容と登録情報を照合し、一致すれば認証成功となります。

よりシンプルな仕組みとして、認証コードの入力は不要で、電話番号が登録情報と一致するかどうかだけで本人確認を完了させるケースもあります。

主に、SMS認証が失敗した際の代替手段や、サービスへの問い合わせ時に本人確認を迅速に行う目的で利用されることが多い方式です。

SMS認証とIVR認証の違い

SMS認証は、ユーザーの携帯電話番号宛てに認証コードが記載されたSMSを送信し、そのコードをWebサイトやアプリの認証画面に入力することで本人確認を行う仕組みです。

IVR認証と比べると、セキュリティやユーザーアクセシビリティの面で違いがあります。

SMS認証には「SIMスワップ詐欺」と呼ばれる攻撃に弱いという脆弱性があります。

これは、攻撃者が他人になりすまして携帯電話会社に連絡し、被害者の電話番号を自分のSIMカードに移すことで、電話番号を乗っ取る詐欺です。この手口が成功すると、攻撃者は被害者のSMSを受信できるようになり、アカウントの不正利用につながるおそれがあります。

一方、IVR認証は「実際に電話を操作する」ことが必要なため、不正利用されにくいという強みをもっています。

また、IVR認証は固定電話や格安SIMのスマートフォンでも利用できるため、SMSが使えないユーザー層もカバーできます。これにより、より広く多くの人にサービスを提供することが可能になります。

選択のポイント

• セキュリティを重視し、固定電話ユーザーなど幅広い層に対応したい場合 → IVR認証
• ユーザーの手軽さを重視し、ターゲットがスマホユーザー中心の場合 → SMS認証
• 両方の利点を活かしたい場合 → SMS認証を主軸とし、届かない場合の代替手段としてIVR認証を併用する

IVRを用いたセキュリティ強化の活用事例

IVR認証がどのようなビジネスシーンでセキュリティ強化に役立つのか、活用例を見ていきましょう。

• ネットバンキングや電子決済サービスの本人確認：高額な資金移動や取引の最終確認にIVR認証を加えることで、不正な取引を防ぎます。

• クレジットカードの本人確認：カードの問い合わせ時や電話での決済などの際に、IVRを用いれば、なりすましを防ぎ、確実な本人確認ができます。

• アカウントのパスワードリセット：ユーザーがパスワードを忘れた際に、IVRを通じて本人確認を行うことで、安全にリセット手続きを進められます。

• 新規アカウント登録時の不正防止：新規アカウントの登録フローにIVR認証を組み込むことで、使い捨てアドレスによる大量の不正アカウント作成を防ぎます。

このようにIVR認証は、金融機関やネット通販といった、高い安全性が求められる業界において、欠かせないセキュリティ対策の一つとなっています。

IVR認証を導入するメリット

IVR認証を導入することで企業が得られるメリットについて、3つの主要なポイントを解説します。

幅広い端末で利用可能

IVR認証は、スマートフォンだけでなく、固定電話やSMSが使えない格安スマホでも利用できます。通話が可能な機器さえあれば認証ができるため、ユーザーの通信手段を選びません。

スマートフォンの操作に慣れていない高齢者やSMS認証が利用できないユーザーなど、幅広い層の顧客に対応できるため、サービスのアクセシビリティが向上します。

セキュリティの強化

IVR認証は、電話の操作を伴う認証方法です。万が一、IDやパスワードが流出しても、電話の操作をしなければ認証できないため、なりすましや不正利用のリスクを低減できます。

IDやパスワードなどほかの認証手段を組み合わせることで、よりセキュリティの高い多要素認証を構築できます。

業務効率化・コスト削減

IVR認証は自動音声応答による認証のため、オペレーターが個別に対応する必要がなく、人件費や業務負担を削減できます。パスワードリセットなどの問い合わせも減らせます。

オペレーターはより複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになり、生産性の向上にもつながります。また、24時間365日の自動対応体制を実現できるため、費用対効果も高いと言えるでしょう。

IVR認証を導入するデメリットと対策

IVR認証は多くのメリットがある一方、導入前に知っておくべきデメリットも存在します。ここでは、考えられるデメリットとその対策をセットでご紹介します。

ユーザーに電話操作の手間がかかる

SMSがテキストを読むだけで完了するのに対し、IVR認証は電話に出て音声を聞いたり、自ら発信したりといったアクションが必要です。ユーザーによっては、この操作を手間に感じてしまう可能性があります。

対策：SMS認証と組み合わせ、代替手段として活用する
多くの企業では、SMS認証をメインに使い、SMSが届かない場合の代替手段としてIVR認証へ切り替える、ハイブリッド方式を採用しています。この方法であれば、ユーザーの利便性を損なわずに認証の機会を確保でき、機会損失を防ぐことにつながります。

音声品質によってはユーザー体験を損なう可能性がある

IVR導入で注意したいのが、利用者に与えるストレスです。「音声ガイダンスが聞き取りにくい」「目的の操作にたどり着けない」といった不満は、顧客満足度の低下に直結するおそれがあります。

対策：高品質なAI音声を活用し、わかりやすいシナリオを用意する
近年のAI音声は、自然で明瞭なガイダンスを生成できます。高品質なAI音声を活用すれば、ユーザーはストレスなく指示を理解できるでしょう。

また「音声ガイダンスは短くシンプルにする」「メニューの選択肢を3〜6個に絞る」など、ユーザー目線でシナリオを設計することも重要です。

電話業務全体を効率化するならIVRサービスも検討を

本記事で解説したIVR認証は、IVR（電話自動応答）技術の応用例の一つです。

特定の用途だけでなく、より広く「電話業務全体の効率化」に関心をお持ちであれば、多機能なIVRサービスの導入がその解決策になります。

そもそもIVRとは？

IVRシステム（電話自動応答システム）とは、かかってきた電話に対し、あらかじめ設定されたシナリオに沿って自動で音声応答を行う仕組みのことです。

IVRサービスは「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を」といった音声ガイダンスによる電話の振り分けや、営業時間外のアナウンス、通話録音、SMS送信連携など、電話業務を効率化するためのさまざまな機能を備えています。

IVRサービスを選ぶポイント

IVRサービスは提供形態や機能が多岐にわたるため、どのサービスが自社に合っているか、選定に迷うことも少なくありません。

ここでは、導入で失敗しないために、確認しておきたいポイントを解説します。

• 料金体系： IVRの料金は初期費用、月額料金、通話料などで構成されます。コストを抑えたい場合は、初期費用が無料で月額数千円から始められるクラウド型IVRが適しています。

• 導入スピード：クラウド型IVRは、インターネット回線があれば最短即日で運用を開始できるサービスもあります。一方、自社内にサーバーを設置するオンプレミス型は、導入までに数カ月かかる場合があるため注意が必要です。

• 機能性： 通話録音、SMS連携、多言語対応など、自社の業務に必要な機能が含まれているかを確認しましょう。また、専門知識がなくても設定変更が簡単にできるか、管理画面の操作性も事前に試しておくことをおすすめします。

• 連携機能：既存の顧客管理システム（CRM）やチャットツールと連携できるかも重要なポイントです。システム連携により、情報の一元管理や業務プロセスのさらなる効率化が可能になります。

IVRサービスの選び方や費用の目安、具体的なサービスについては、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。

関連記事：【2025年】IVR（電話自動応答システム）比較17選！費用の目安や選び方も

IVRの導入方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1.ビジネスフォンやPBXを導入する

2.オンプレミス型IVRを導入する

3.クラウド型IVRを導入する

まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。

これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。

次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。

オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。

最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

アイブリーならたったの4STEPでIVRを導入できます

電話自動応答システムの「アイブリー」はクラウド型IVRのサービスを提供しています。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

これだけでIVRyの利用設定は完了です！

月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる

「アイブリー」は電話の自動受付（IVR機能）のほかにも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「アイブリー」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「アイブリー」の無料トライアルをお試しください。