電話の自動応答を自作で実現するには？音声ガイダンスの作成手順やコツを紹介

人手不足や営業時間外の対応など、電話業務の効率化は多くの企業が直面する課題です。こうした状況の解決策として、電話の自動応答システムが注目されていますが、導入のハードルや設定の複雑さから、踏み切れない方もいるでしょう。

本記事では、電話の自動応答を実現する方法や具体的な手順や、音声ガイダンスの例文を紹介します。

電話の自動応答を実現する方法

電話の自動応答を実現するには、主に3つの方法があります。 それぞれの特徴を理解し、自社の目的や状況に合った方法を選びましょう。

電話自動応答（IVR）サービスを導入する

最も手軽かつ効果的な方法が、電話自動応答（IVR）サービスの利用です。 

プログラミングなどの専門知識は一切不要で、パソコンのブラウザやスマホアプリから、応答メッセージや着信後のルールを自由に設定できます。

月額数千円からと低コストで始められ、設定の自由度も高いため、ほとんどのビジネスにおいて現実的で費用対効果の高い選択肢と言えます。

クラウドPBXの付帯機能を利用する

クラウドPBXにも、機能の一部として自動応答が搭載されていることがあります。 すでにクラウドPBXを導入している場合や、ほかのビジネスフォン機能もまとめて導入したい場合に有効です。

ただし、IVRに特化したサービスと比較すると、機能が限定的であったり、設定の自由度が低かったりする場合があるので注意が必要です。

APIを利用しシステムを自作する

APIを利用し「プッシュボタン操作に応じて応答メッセージを分岐させる」といった電話の応答ルールをプログラミングで自作する方法もあります。

プログラミングの知識が必須となり、開発や維持管理にコストと工数がかかりますが、利用が少なければ維持費を安く抑えられます。小規模な自動化に適した方法です。

電話の自動化を実現するなら電話自動応答サービスがおすすめ

専門知識や開発コストをかけずに電話業務を自動化するなら、電話自動応答（IVR）サービスの利用がおすすめです。

クラウドPBXの付帯機能は手軽ですが、IVR機能が限定的であることが多く、またAPIを用いた自作は高度な専門知識と開発・維持コストが必要です。

一方、IVRに特化したサービスなら、月額数千円〜と低コストながら、自動応答に関する豊富な機能を誰でも簡単に利用できます。

電話自動応答サービス「アイブリー」なら、30着電まで基本料金・電話番号維持費無料で利用できます。 

手軽に電話の自動応答を導入したい方は、まずは無料でアイブリーをお試しください。

【利用者の声】IVRで業務改善「電話対応のストレスから解放された」

福島県にある認定こども園「るんびにこどもえん」では、多い日には1日10本以上かかってくる営業電話に悩まされていました。実際に電話に出てみなければ対応が必要なものか否かの判断ができないものもあり、電話応対が職員の大きなストレスになっていたといいます。

しかし、IVR（電話自動応答）のアイブリーを導入したことで電話応対を自動化。職員室がある園の1階で電話対応にあたっていた教諭や職員、調理担当者までもが「ストレスから解放された」と語っています。

人手不足が課題となっているなか、IVRの導入によって、業務改善できた好例となったようです。

電話自動応答サービスで分岐・音声ガイダンスを自作する手順

ここからは、電話自動応答（IVR）サービスを使って、どのように自動応答の分岐や音声ガイダンスを設定するのか、具体的な手順を解説します。

1. よくある問い合わせを洗い出す
2. 各問い合わせへの対応方法を検討する
3. 問い合わせの種別を整理する
4. 音声ガイダンスの内容を考える
5. 音声ガイダンスを登録する

1.よくある問い合わせを洗い出す

まず、顧客からどのような電話が多いのか、日々の問い合わせ内容をリストアップしてみましょう。

例

• 営業時間は何時から何時までですか
• 今日の予約状況を教えてください
• 製品Aの在庫はありますか
• 〇〇への行き方を教えてください

頻繁にかかってくる質問や対応に時間が取られている内容を把握することが大切です。自動化で業務負担を軽減できる箇所が見えてくるはずです。

2.各問い合わせへの対応方法を検討する

よくある問い合わせを洗い出したら、それぞれどのような対応を行うか具体的に決めていきましょう。

例えば、営業時間や休日についてなど定型的な質問には音声ガイダンスで回答する、資料請求の希望者にはSMSでウェブサイトのURLを自動送信する、複雑な相談やクレームには電話を転送するといった対応が考えられます。

利用する電話自動応答サービスによって対応できる範囲は異なりますが、弊社「アイブリー」の場合、SMS自動送信や音声案内による自動ガイダンス、電話転送などさまざまな対応を設定できます。

問い合わせ内容に合わせた最適な対応方法を設定すると、業務の効率化が図れます。

3.よくある問い合わせの種別を整理して分岐を作る

よくある問い合わせをグループに分けて整理しましょう。

顧客が音声ガイダンスを聞いた際に、どの番号を選べば自分の用件に合うかがわかるように、大きなカテゴリーでまとめるのがコツです。

例えば、以下のような分け方が考えられます。

用件で分ける

• 予約について（例：新規予約、予約変更、キャンセル）
• 提供サービスについて（例：料金プラン、サービス内容の詳細）
• 店舗について（例：営業時間、アクセス方法、駐車場）
• お支払いについて（例：請求内容の確認、支払い方法の変更）
• 採用について（例：求人情報、応募方法）

発信者の属性で分ける

• 新規の顧客
• 既存の顧客・会員
• お取引先
• 関係業者

このグループ分け作業が、音声ガイダンスで顧客に提示する選択肢（例：「1. 新規予約、2. 予約変更」など）、つまり分岐を作る設計図になります。

アイブリーならブラウザやアプリから直感的に操作でき、分岐の作成も簡単です。

業種やユースケースのテンプレートから作成することも可能です。

4.音声ガイダンスの内容を考える

分岐の設計が固まったら、顧客を案内する音声ガイダンスの内容を考えます。丁寧な言葉遣いを基本とし、誰にとってもわかりやすい内容で作成しましょう。

音声ガイダンスの例

• 「ご予約をご希望の方は1番、ご予約の変更・キャンセルをご希望の方は2番を押してください」
• 「新規申し込みをご希望の方は1番、ご予約の変更・料金プランに関するお問い合わせは2番を押してください」

また、具体的な音声ガイダンス用の例文を知りたい方は「【例文あり】自動音声ガイダンスを活用する方法」をご確認ください。

5.音声ガイダンスを登録する

音声ガイダンスの登録方法としては、ガイダンスのテキストをシステムに入力する方法や、あらかじめ録音した音声ファイルをアップロードする方法などがあります。

例えば、アイブリーでは、以下のように機能設定画面からテキストを入力するだけで、音声ガイダンスを簡単に作成・登録できます。

1.設定画面メニューバー「機能設定」→「プッシュルール設定」の順にクリック

2.「ルールを作成する」もしくは「ルールを追加する」をクリック

3.「ルール名称」を入力し、対応方法「音声案内」を選択

4.自動応答テキストに音声案内で再生するテキストを入力

問題なければ「保存」をクリックすれば、登録完了です。音声のイントネーションがおかしい場合は、漢字からひらがなに変更したり、句読点を追加したりして調整してみましょう。

電話自動応答サービスで分岐・音声ガイダンスを自作する3つのコツ

作成手順に沿って基本的な形は作れますが、それだけでは「わかりにくい」「使いづらい」といった課題が残る場合もあります。ここでは、電話自動応答サービスで分岐・音声ガイダンスを作成する際のコツを3つ解説します。

顧客にとって使いやすい分岐設計にする

音声ガイダンスの途中で顧客が迷って離脱してしまうのを防ぐため、分岐の設計は重要なポイントです。顧客が直感的に操作でき、わかりやすい分岐を設計するために、以下の点を意識しましょう。

• 階層は深くしすぎず、3段階程度にする
• 1つの案内での選択肢は3～4つ程度に絞る
• 問い合わせの多い項目から案内する
• 専門用語は避け、顧客が理解しやすい言葉を選ぶ

こうした一つひとつの配慮が、顧客をスムーズに目的へと導き、満足度の向上につながります。

音声ガイダンスは短く簡潔にする

音声ガイダンスは、顧客に必要な情報をわかりやすく伝えるため、できる限り短く簡潔にまとめましょう。顧客は早く問題を解決したい、あるいは情報を得たいと考えて電話をかけてきます。

例えば、営業時間を案内する場合を比べてみましょう。

×回りくどい例：「弊社の営業時間は、月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までとなっており、土曜日、日曜日、ならびに祝祭日は休業させていただいております」

⚪︎簡潔でわかりやすい例：「営業時間は平日の9時から18時までとなっております」

このように同じ内容を伝える場合でも、表現を工夫するだけで顧客の負担は大きく変わります。不要な言葉を削ぎ落とし、すっきりとしたメッセージを心がけましょう。

聞き取りやすいスピードや間を意識する

音声ガイダンスは、顧客にとって聞き取りやすいスピードと適切な間を意識しましょう。AI音声でも人が録音する場合でも、早口では聞き逃しの原因となり、遅すぎると顧客の離脱につながります。

例えば、選択肢を読み上げたあとに一呼吸おく「間」を設けると、顧客は落ち着いて考える余裕が持てます。AI音声では、読点や改行などでこの間を調整可能です。

作成した音声を聞き返し、最適な読み上げ方を追求しましょう。

【独自調査】IVR（電話自動応答）で最も効果的だった機能は？

編集部では、25歳〜65歳の経営者や役員を含む会社員230人を対象にアンケートを実施しました。「IVR（電話自動応答）を導入したことで最も効果的だった機能は？」（上位3つを選択）という設問には、58.3%の方が「音声ガイダンス」を選択。ついで「着信の振り分け」（47.8%）、「通話録音」（32.2%）という結果になりました。

半数以上の方がIVRの音声ガイダンスに効果を感じていることがうかがえます。

Q：IVRを導入して最も効果的だった機能は何ですか？（上位3つまで選択）

（調査名：IVR導入企業向けアンケート調査、調査対象：25〜65歳の経営者・役員・会社員、有効回答数：230件、複数回答可、調査実施日：2025年9月29日）

調査手法：インターネット調査、調査実施会社：株式会社IVRy

低価格で利用できるIVR（電話自動応答）アイブリー

「アイブリー」は月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるクラウド型のAI電話代行サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字起こしします。更にメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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